Perceptyx'i, global lider iş ortamının iyileştirilmesi için işçilerden geri bildirim dinleme ve analizinde, yakın zamanda 21 bin cephe hattı çalışanı ile yapılan bir araştırmanın sonuçlarını yayınladı. Çalışma sağlık sektörlerindeki profesyonelleri kapsadı, beslenme hizmetleri, eğitim, perakende, taşımacılık, diğerleri arasında, konunun relevansını vurgulayarak
Sonuçlar ortaya koyuyor ki yeterli değil çalışanları hazırlamak iyi bir hizmet sunmak; aynı derecede kritik onları müşteriler tarafından olumsuz ve istismarcı etkileşimlerle başa çıkmak için eğitmek
Perceptyx'in Center for Workforce Transformation araştırmacıları kötü terbiyeli müşterilerle karşı karşıya kalan profesyoneller için endişe verici sonuçlar tanımladı. Bu tür deneyimler geçirmeyenlerle karşılaştırıldığında, bu görevliler sunuyor:
- 1,3 kat daha muhtemel aktif olarak yeni bir iş arıyor olmaları
- 1,9 kat daha muhtemel katılmama ki güvenli bir ortamda çalışırlar
- 1,5 kat daha fazla organizasyonun sağlığı ve refahı ile ilgilendiğine katılmama olasılığı
- 1,5 kat daha fazla katılmama olasılığı ki organizasyonda değerlendirilir
- 1,6 kat daha olası güvenlik hakkında endişeler bildirirken rahatsızlık hissetme ihtimalleri
- 1,8 kat daha fazla olasılık işin stresinin üretkenliğini son haftada üç günden fazla etkilediğini belirtmek
- 2,2 kat daha fazla iş stresinin fiziksel sağlığını etkilediğini rapor etme olasılığı
Ayrıca, yaklaşık üçte iki katılımcının istismarcı müşterilerle başa çıkmak için bir yöneticinin müdahalesine ihtiyaç duyduğunu belirtti, üretkenlik ve personel moralinde ilave etkiler oluşturarak. Çalışma ayrıca saldırgan müşterilerle karşılaşan çalışanların yarısından fazlasının aynı zamanda ayrımcılık veya önyargı yaşadığını ortaya koydu, bir ücret 2,7 kat daha yüksek diğer profesyonellerden. Bu öneriyor ki en azından müşterilerin düşman davranışının bir kısmı kaynaklanıyor ayrımcı tutumlardan
Perakende işçileri en çok etkileniyor
Her ne kadar zorlu müşterilerle etkileşimler çeşitli alanlarda yaygındır, çalışma gösteriyor ki perakende işçileri en savunmasızlar arasında bulunuyor. Bu profesyoneller sık sık hayal kırıklığına uğramış tüketicilerle ilgilenirler duygularını görevlilerde boşaltırlar. Kamu hizmetleri gibi sektörler (enerji ve su), benzin istasyonlarında hizmet ve müşteri destek hizmetleri özellikle bu yorucu etkileşimlere maruz kalıyorlar
Çoğu zaman, bu hizmetler tüketiciler tarafından olumsuz algılanır, ne, ekleyerek gündelik hayal kırıklıklarını, sonunda indirim yapıyorlar görevlilerde. Bu gerçek bu profesyonellerin yönetimi ve eğitimi stratejilerinde değişikliklerin ihtiyacını vurguluyor
Takımınızı nasıl koruyacaksınız
On yıllar boyunca, şirketler müşteri hizmetini iyileştirmek için eğitimlere ağırlıkla yatırım yaptı, ⁇ müşteri her zaman haklıdır ⁇ gibi felsefeler benimseyerek. Ancak, ne zaman aşırı götürüldüler, bu yaklaşımlar, çalışanların refahı pahasına müşteri memnuniyetini ön plana çıkaran bir organizasyon kültürü ile sonuçlanabilir
Eğer ciddiyetle ele alınmazlar, bu etkileşimlerin psikolojik ve duygusal etkileri çalışanlarda zihinsel ve fiziksel sağlık sorunlarına yol açabilir. Tüketicinin davranışı sürekli değişiyor, ve bu eğitim tekniklerinin bir yeniden düzenlenmesini gerektirir
Standartlaştırılmış skriptlerin kullanımı ve önceden tanımlanmış cevaplar artık yeterli değildir. Biz farklı nesillerden oluşan bir toplumla uğraşıyoruz, her biri özel ihtiyaç ve beklentilerle ilgili olarak hizmete. Bu nedenle, a capacitação das equipes deve ser diversificada, duygusal yönleri dikkate, psikolojik ve davranışsal
Müşteri değişti ve hizmet vermenin de değişmesi gerekiyor
Tüketici davranışındaki dönüşümler perakendeyi ve diğer hizmet verme sektörlerini derinden etkiliyor. Hizmetin tek bir modelinin bu kadar farklı kitlelerin beklentilerini karşılayabileceğine inanmak bir yanılgıdır
Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, hazır hizmet verici ekipleri bir zorluk haline gelir. Şirketlerin sürekli güncellenmesi gerekiyor, tartışmalar teşvik ederek, eğitimleri gözden geçirerek ve çalışanları için duygusal destek programları uygulayarak
Daha çok ⁇ müşteri her zaman haklıdır ⁇ fikrini desteklemekten, é fundamental capacitar os atendentes para lidar com diferentes perfis de consumidores, oferecendo a eles o suporte necessário para enfrentar desafios cotidianos de forma segura e equilibrada
