Tacizci ve kaba müşterilere hizmet etmenin maliyeti

Çalışma ortamının iyileştirilmesi için çalışanların geri bildirimlerini dinleme ve analiz etme konusunda dünya lideri olan Perceptyx, yakın zamanda 21 bin ön saf çalışanıyla yapılan bir anketin sonuçlarını yayınladı. Çalışma, diğerlerinin yanı sıra sağlık, gıda hizmetleri, eğitim, perakende, ulaşım gibi sektörlerden profesyonelleri kapsıyordu. konunun alaka düzeyini vurguluyor.

Sonuçlar, çalışanları iyi hizmet sunmaya hazırlamanın yeterli olmadığını ortaya koyuyor; Müşterilerin olumsuz ve istismarcı etkileşimleriyle başa çıkmaları için onları eğitmek de aynı derecede önemlidir.

Perceptyx'in İşgücü Dönüşümü Merkezi'ndeki araştırmacılar, kötü huylu müşterilerle karşılaşan profesyoneller için rahatsız edici sonuçlar tespit etti. Bu tür deneyimlere maruz kalmayanlarla karşılaştırıldığında, bu çalışanlar şunları sunar:

• 1,3 Aktif olarak yeni bir iş arama olasılığı kat kat daha fazla;
• 1,9 Güvenli bir ortamda çalıştıklarına katılmama olasılıkları kat kat daha fazla;
• Kuruluşun sağlığınızı ve refahınızı önemsediğine katılmama olasılığı 1,5 kat daha fazla;
• 1,5 Organizasyonda değer verilenlere katılmama olasılığı kat kat daha fazla;
• 1,6 Güvenlik endişelerini bildirirken rahatsızlık hissetme olasılığı kat daha fazla;
• 1,8 İş stresinin son hafta içinde üç günden fazla üretkenliklerini etkilediğini belirtme olasılığı kat kat daha fazla;
• 2,2 İş stresinin fiziksel sağlıklarını etkilediğini bildirme olasılıkları kat kat daha fazla.

Buna ek olarak, ankete katılanların neredeyse üçte ikisi, istismarcı müşterilerle başa çıkmak için bir yöneticinin müdahalesine ihtiyaç duyduklarını, bunun da üretkenlik ve personelin morali üzerinde ek etkiler yarattığını söyledi. Çalışma aynı zamanda saldırgan müşterilerle karşı karşıya kalan çalışanların yarısından fazlasının da ayrımcılığa maruz kaldığını ortaya çıkardı. önyargı, diğer profesyonellere göre 2,7 kat daha yüksek bir oran. Bu, müşterilerin düşmanca davranışlarının en azından bir kısmının ayrımcı tutumlardan kaynaklandığını gösteriyor.

Perakende çalışanları en çok etkilenenlerdir

Birçok alanda müşterilerle zor etkileşimler yaygın olsa da, çalışma perakende çalışanlarının en savunmasız olanlar arasında olduğuna işaret ediyor. Bu profesyoneller genellikle duygularını görevlilerde boşaltan hayal kırıklığına uğramış tüketicilerle uğraşırlar. Kamu hizmetleri (enerji ve su), benzin istasyonu hizmeti ve müşteri destek hizmetleri gibi sektörler özellikle bu yorucu etkileşimlere maruz kalır.

Çoğu zaman, bu hizmetler tüketiciler tarafından olumsuz algılanır ve tüketiciler günlük hayal kırıklıklarını da ekleyerek görevlileri küçümser. Bu gerçeklik, yönetim stratejilerinde ve bu profesyonellerin eğitiminde değişiklik yapılması ihtiyacını vurgulamaktadır.

Ekibinizi nasıl korursunuz?

Onlarca yıldır şirketler, müşteri hizmetlerini geliştirmek için eğitime büyük yatırım yaptılar ve “o müşterinin her zaman bir nedeni vardır” gibi felsefeleri benimsediler. Ancak, en uç noktaya götürüldüğünde, bu yaklaşımlar, çalışanların refahı pahasına müşteri memnuniyetini ön planda tutan bir organizasyon kültürüyle sonuçlanabilir.

Ciddi bir şekilde ele alınmazsa, bu etkileşimlerin psikolojik ve duygusal etkileri çalışanlarda zihinsel ve fiziksel sağlık sorunlarına yol açabilir.Tüketici davranışları sürekli gelişmektedir ve bu da eğitim tekniklerinin yeniden tasarlanmasını gerektirir.

Standartlaştırılmış senaryoların ve önceden tanımlanmış yanıtların kullanımı artık yeterli değil Her biri bakımla ilgili özel ihtiyaç ve beklentilere sahip farklı nesillerden oluşan bir toplumla uğraşıyoruz Bu nedenle ekiplerin eğitimi duygusal, psikolojik ve davranışsal yönleri göz önünde bulundurularak çeşitlendirilmelidir.

Müşteri değişti ve hizmetin de değişmesi gerekiyor

Tüketici davranışındaki dönüşümler perakende ve diğer hizmet sektörlerini derinden etkiliyor Tek bir hizmet modelinin bu kadar farklı kitlelerin beklentilerini karşılayabileceğine inanmak bir hatadır.

Duyguları, algıları ve duyguları içeren soyut bir yön olduğu için DO, hizmet ekiplerini hazırlamak bir zorluk haline gelir.Şirketlerin sürekli olarak kendilerini güncellemeleri, tartışmaları teşvik etmeleri, eğitimleri gözden geçirmeleri ve çalışanları için duygusal destek programları uygulamaları gerekir.

“O müşteri her zaman haklıdır” fikrini sürdürmenin ötesinde, acenteleri farklı tüketici profilleriyle başa çıkma konusunda güçlendirmek, onlara günlük zorluklarla güvenli ve dengeli bir şekilde yüzleşmek için gereken desteği sunmak çok önemlidir.