Son yıllarda WhatsApp, markalar ve tüketiciler arasındaki etkileşim için alakalı bir alan haline gelmek için sadece insanlar arasındaki bir iletişim kanalı olmaktan çıktı, bu hareketle yeni talepler ortaya çıktı: müşteri oradaki her şeyi çözmek istiyorsa, neden aynı ortamda yapılandırılmış bir şekilde satış yapmıyorsunuz?
En yaygın cevap otomasyondu. Ancak birçok e-ticaret işletmesinin fark ettiği şey, otomatikleştirmenin dönüşümle aynı şey olmadığıdır.
Yapay zeka, yalnızca yanıtları kolaylaştırmak için kullanıldığında mutlaka satış yaratmaz. Daha da ileri gitmeliyiz: konuşmaları gerçek iş fırsatlarına dönüştürmek için bağlamı, kişiselleştirmeyi ve iş zekasını birleştiren bir operasyon yapılandırın.
Destek kanalından satış kanalına geçiş
Brezilya'da WhatsApp, halk tarafından en çok kullanılan uygulamadır. Ancak çoğu marka hala kanalı bir satış motoru olarak değil, hizmetin bir uzantısı olarak görüyor.
Anahtarın büyük dönüşü soru değiştiğinde gerçekleşir: “nasıl daha iyi hizmet ederim?” yerine “bu kanalda nasıl daha iyi satış yapabilirim?” üzerine düşünürüz.
Zihniyetteki bu değişiklik, ister bir insan ekibi ister özerk temsilciler tarafından yapılmış olsun, yapay zekanın istişari satışı destekleyecek bir araç olarak kullanılmasına alan açıyor.
fitness moda segmentinde konsolide bir marka olan LIVE! zorlu bir senaryoyla karşı karşıya kaldı: WhatsApp kanalı zaten müşterilerle iletişimin önemli bir bölümünü temsil ediyordu, ancak model işletmenin talep ettiği çeviklikle ölçeklenmedi.
Şirket, iki ana odak noktası olan yapay zeka merkezli bir yaklaşım benimseyerek kanalı yeniden yapılandırmaya karar verdi:
- İnsan ekibini desteklemek (kişisel alışverişçiler)akıllıca, daha hızlı ve kişiselleştirilmiş bir şekilde yanıt vermek;
- Konuşmaların bir kısmını otomatikleştirin, marka dilini korumak ve performansa odaklanmak.
Bu değişiklikle LIVE!, refakatçi verimliliğini önemli ölçüde artırmayı, ortalama yanıt süresini azaltmayı ve dönüşümden vazgeçmeden 'DO' merkezindeki müşteri deneyimini sürdürmeyi başardı. Veriler, WhatsApp aracılığıyla satışlarda tutarlı bir büyüme ve memnuniyet oranında bir iyileşme olduğunu gösteriyor.
Bu göstergeler WhatsApp'ı sadece başka bir iletişim noktası olarak ele almamanın önemini güçlendiriyor.Veri, strateji ve uygulanabilir teknoloji ile desteklenmesi koşuluyla, müşteri edinme ve elde tutma için yapılandırılmış bir kanal olabilir ve olmalıdır.
Amacı olan yapay zeka: abartı yok, mucize yok
E-ticarette yapay zeka sihirli bir çözümden uzaktır. Net hedef belirleme, dil kürasyonu, platformlarla entegrasyon ve her şeyden önce sürekli öğrenme gerektirir. Başarı “IA” da değil, yapay zekayı amaçla kullanmadadır.
Bu yönde ilerleyen markalar, operasyonlarını ölçeklendirmeyi ve tüketicileriyle daha tutarlı ve verimli bir ilişki kurmayı başarıyor.
WhatsApp, bugün, zaten bir destek kanalından çok daha fazlasıdır.yapılandırmayı, test etmeyi ve ölçmeyi bilenler için, Brezilya dijital perakende satışının ana satış kanallarından biri olabilir.
