Generation Alpha'ya hazır olun: CX'i nasıl yeniden icat edecekler

Z kuşağı (90'ların ortaları ile 2010'un başları arasında doğanlar) hakkında tek bir gerçeğe dikkat etmediğimiz konusunda endişeliyiz: “gelecek neslin daha yaşlı olan Alpha 2010'dan 2010'a kadar zaten gençler.  

Millennial ebeveynlerin ve bazı durumlarda Z Kuşağının kızları olan bu çocuklar, bilginin Millennial ebeveynlerinden tamamen farklı bir hızda dolaştığı, tamamen bağlantılı cihazlara, sosyal ağlara ve yayın platformlarına dalmış bir ortamda büyüdüler.  

Ekranların ve sanal asistanların neredeyse sürekli varlığı, dijitalle olan temaslarının neredeyse organik hale gelmesini sağladı ve sadece öğrenme şekillerini değil, aynı zamanda dünyayı algılama ve markalarla etkileşim şekillerini de şekillendirdi.Bu ışık altında, Alpha Generation, önümüzdeki yıllarda tüketim ve etkileşimin modeli haline gelmesi gereken davranışları öngörüyor ve Müşteri Deneyimi (CX) stratejilerini kararlı bir şekilde etkiliyor.

Bu grup için deneyim kavramı, iyi bir hizmetin veya işlevsel bir ürünün geleneksel beklentisinin ötesine geçiyor. Erken yaşlardan itibaren hayatlarının hemen hemen her alanında kişiselleştirmeye ve rahatlığa maruz kaldılar: istedikleri zaman izlemek istediklerini seçtikleri isteğe bağlı eğlenceden, tercihleri ve alışkanlıkları öğrenen akıllı cihazlara kadar. ev içinde.  

Dijital araçlarla bu erken temas, bir güven ve aynı zamanda talep ilişkisi yaratır: Bir şirketin verimli bir hizmet kanalı sunması yeterli değildir; çevik, bağlantılı ve ihtiyaçları anlama ve öngörme konusunda gerçekten ilgili olmak gerekir. Markalar için mesaj açıktır: Kanallar ve entegre deneyimler oluşturmayan, hızlı ve kapsayıcılık ve sürdürülebilirlik gibi değerleri yansıtan herkes, giderek daha yakın bir gelecekte geçerliliğini kaybetme riski taşır.

İlk nesil 100% dijitalin gücü

Birçok yönetici, iş dönüşümünde dijital yerlilerin önemini zaten haritalandırmış olsa da, Alpha Generation bu kavramı başka bir seviyeye taşıyor.  

Z kuşağı büyürken ortaya çıkan teknolojileri öğrenmek ve bunlara uyum sağlamak zorunda kalsaydı, Alfa çocukları da dünyaya tabletler, akıllı telefonlar ve halihazırda konsolide edilmiş sesli asistanlarla geldi. Bu nesil geçişi yaşamadı; doğrudan dijital gerçeklikte, dil engelleri veya gelenekler olmadan. Klavyesiz cihazlarla etkileşimde bulunmaktan, eğitim ve eğlenceyi karıştıran oyunlaştırılmış platformlardaki içeriği özümsemeye kadar her şey doğal görünüyor.

CX liderleri için bu, “” bağlantının müşteri ile ne anlama geldiğini yeniden düşünmek anlamına gelir. Önceden tanımlanmış temas noktalarına sahip doğrusal süreçlere dayalı modeller geçerliliğini yitirmeye eğilimlidir.Alfa Kuşağı, markaların herhangi bir bağlamda, herhangi bir kanalda, süreklilik kaybı olmadan yanıt verebilmelerini bekleyen akıcı ve her yerde bulunan bir yaklaşım talep eder.  

Örneğin sekiz yaşındaki bir çocuk, bir müzik uygulamasının neden ailenin akıllı hoparlörüne entegre edilmediğini veya e-ticaret ile fiziksel mağaza arasında neden bir bilgi uyumsuzluğu olduğunu anlamayacaktır. Bu talep seviyesi, çocuğa olgunlaşmasının her aşamasında eşlik eder. Ürün ve hizmet arayışında genç bir tüketici olduğunda, mükemmel bir yolculuk sunmayan veya ses, artırılmış gerçeklik ve diğer özelliklere dayalı etkileşim seçenekleri sunmayan markalara karşı çok az sabrı olacaktır. onun için zaten standart olacak.

Anlıklıkla bağlantılı ilgili bir faktör de var.Alfa Kuşağı, teslimatlardan yazılım güncellemelerine kadar her şeye hızlı bir şekilde sahip olmaya alıştı ve nadiren bir sorunun çözülmesi için günlerce bekliyor. Bu daha hızlı tüketim modeli, tüm iş ekosistemini etkileyerek lojistik yapıda, hizmette ve değişim ve iade politikalarında değişiklikleri teşvik ediyor. Bu sadece bir kolaylık meselesi değil; tüketici ilişkilerinin gerçekleşmesinin beklendiği şekilde bir paradigma değişimidir. Bu ilk nesil tamamen dijital, daha sezgisel teknolojiler, sürtünmesiz süreçler ve net iletişim kuran markalar istiyor ve gerektirecek.

Yeni bir değer algısı

Generation Alpha'nın bir ürün veya hizmetin değerini nasıl gördüğünü analiz ettiğimizde, duygusal faktörlere güçlü bir vurgu yapıldığını ve küresel bir etki vizyonuyla bağlantılı olduğunu görüyoruz.Şirketlerin sürdürülebilirlik, etik ve sosyal sorumluluk kaygısı bu çocuklar için uzak bir aksesuar değil, okulda ve internette öğrendiklerinin önemli bir parçası.  

Çevresel nedenlerden bahseden dijital etkileyicileri görüyorlar, farkındalık kampanyalarını teşvik eden büyük markaların girişimlerini gözlemliyorlar ve kiminle ilişki kuracaklarını seçerken tüm bunların daha büyük bir paketin parçası olduğu hissini yaratıyorlar. Onlar özünde, gelecekte bu zihniyeti işgücü piyasasına ve daha karmaşık satın alma kararlarına taşıyacak küçük tüketicilerdir.

CX liderleri için mesaj açık: müşteri deneyimi adımları ve arayüzleri optimize etmekle sınırlı kalmamalı İnsanlar ve gezegen için bakımı tercüme eden değerleri dahil etmek gerekiyor Alfa Kuşağı muhtemelen yeşil yıkama eylemlerini veya gerçek bir temeli olmayan yüzeysel kampanyaları affetmeyecek Bu şeffaflık, özgünlükle birleştiğinde, kalıcı ilişkiler oluşturmak için temel bile olmayabilirler, ancak gerçek şu ki, markaların hareketlerine karşı dikkatli büyüyorlar, hangi şirketlerin gerçek bir şekilde hareket ettiğini ve sadece önemsiyormuş gibi davrandıklarını özümsüyorlar.

Farklı bir yarın için deneyimler oluşturmak

Birkaç on yıl içinde, Generation Alpha tüketicilerin ve pazar etkileyicilerinin baskın grubu olacak.Mevcut liderlerin hedeflemesi gereken şey bu ufukta.Şimdi “gelecek” olarak kabul ettiğimiz şey, ya son kullanıcılar olarak ya da kendi şirketleri içindeki yöneticiler olarak bu yeni karar vericilerin gerçekliği olacak. Bu bakış açısı, her şeyden önce yeni teknolojilerin benimsenmesini ve esnek hizmet ekosistemlerinin yaratılmasını içeren tutarlı hazırlık ihtiyacını güçlendiriyor.

Buna paralel olarak CX yöneticilerinin, bu neslin iklim değişikliği ve COVID-19 salgını gibi yıkıcı küresel olaylar bağlamında doğduğunu hatırlaması gerekiyor. Bu çocuklar, dünyanın istikrarsız olduğu ve krizlerin her an yaşanabileceği düşüncesiyle büyüyor. Bu kırılganlık algısı, onları dayanıklı markalara değer veren, uyum sağlayabilen, sosyal sorumlulukla hareket edebilen, güvenli ve güvenilir ortamlar yaratabilen bir yapıya kavuşturuyor. Bu sadece iyi bir ürün sunmak değil, aynı zamanda yayılan değerlerle güvenlik ve tutarlılık duygusunu aktarmaktır.

Son olarak, hala küçük olmasına rağmen, Alfa'nın ailelerinin tüketim alışkanlıkları üzerinde ve yakında işgücü piyasasında etki yarattığını kabul etmek önemlidir. Kendilerini ifade etme fırsatlarıyla çevrelenmişlerdir ve zaten erken yaşlardan itibaren müzakere etmeyi öğrenirler. Adil, etik veya sürdürülebilir olanın ne olduğu konusunda soru sormaya ve görüş bildirmeye alışkındırlar ve bunu tüketici tercihlerine götürürler.CX'in geleceğini planlayanlar için anahtar kelime hazır olmaktır: platformları geliştirmeye hazır olmak, yeni etkileşim formatlarını benimsemeye hazır olmak ve anında kârın ötesine geçen ilkelere uyum sağlamaya hazır olmak.  

Alfa Kuşağı daha geniş, daha derin beklentiler ve statükoya meydan okuyan eleştirel bir duyguyla donanmış olarak gelir. Bunu dinleyen kişi uzun vadeli bir ilişkiyi şekillendirme şansına sahip olurken, durgun kalanlar yeni bir dünya algısı karşısında geçerliliğini yitirme riskiyle karşı karşıya kalır.