Ang mga consumer ng Brazil ay nagiging hindi gaanong mapagparaya sa hindi magandang serbisyo sa customer at mas maasikaso sa mga brand na nag-aalok ng mga pare-parehong karanasan. Ayon sa Customer Service Trends 2025 ng Octadesk sa pakikipagtulungan sa Opinion Box, 80% ng mga consumer ang nag-abandona ng pagbili pagkatapos ng masamang karanasan, at 72% ang nagsasabing hindi na sila bibili muli mula sa isang kumpanyang nabigo sa suporta nito.
Sa bisperas ng Black Friday, ang data na ito ay nagpapataas ng alarma. Sa isang sitwasyong may mataas na dami ng benta, ang serbisyo sa customer ay hindi na maging isang channel ng suporta lamang at nagiging pangunahing mapagkumpitensyang pagkakaiba. João Paulo Ribeiro , isang dalubhasa sa kultura ng organisasyong nakatuon sa customer, na ang pag-uugali ng mga team ng serbisyo sa customer ay nagpapakita ng higit pa tungkol sa isang tatak kaysa sa anumang kampanya sa advertising. "Ang pag-uugali ng mga nagbibigay ng serbisyo ay nagsasabi ng higit pa tungkol sa kumpanya kaysa sa anumang kampanya. Ang pakikinig sa customer ay ang pinakamahusay na panlunas sa mga krisis," sabi niya.
Ang data mula 2024 ay nagpapatibay sa pagkaapurahan ng isyu. Ang portal ng Reclame Aqui ay nagrehistro ng 14,100 reklamo noong nakaraang Black Friday, ang pinakamataas na bilang sa makasaysayang serye. Nagrehistro din ang Procon-SP ng 2,133 reklamo, isang pagtaas ng 36.9% kumpara noong 2023, na may diin sa mga pagkaantala sa paghahatid, pagkansela, at mapanlinlang na advertising. "Ang mga problemang ito ay hindi lamang mga pagkabigo sa pagpapatakbo. Ang mga ito ay mga sintomas ng mga kumpanyang hindi tinatrato ang serbisyo sa customer bilang bahagi ng kanilang kultura," tinatasa ni Ribeiro.
Ipinaliwanag niya na, sa panahon ng mga peak period, maraming mga operasyon sa serbisyo sa customer ang bumabagsak dahil idinisenyo ang mga ito para sa mga karaniwang volume. "Ang mga call center ay may sukat para sa mga matatag na kurba. Kapag kailangan nilang lumaki o lumiit nang biglaan, ito ay nagdudulot ng kaguluhan at exponential na gastos para sa mga tatak," sabi niya.
Upang matugunan ang sitwasyong ito, itinuturo ng mga eksperto na ang mga kumpanya ay kailangang mamuhunan sa mga tool sa serbisyo sa customer na may kakayahang umangkop sa pagpapatakbo, na may kakayahang lumaki at lumiliit nang predictably ayon sa dami ng mga contact.
Pinagsasama ng perpektong teknolohiya ang artificial intelligence at pamamahala ng tao, muling namamahagi ng mga hinihingi sa lahat ng channel at binibigyang-priyoridad ang mga pinaka-kagyat na pakikipag-ugnayan nang hindi nakompromiso ang karanasan. "Ang ideya ay upang alisin ang improvisasyon. Ang serbisyo sa customer ay kailangang planuhin upang umangkop sa mga peak na oras nang hindi nagdudulot ng kaguluhan o hindi kinakailangang gastos," paliwanag ni Ribeiro.
Ang hamon, ayon sa kanya, ay nakasalalay sa pagbabalanse ng kahusayan at empatiya. "Tumutulong ang AI na maunawaan ang pag-uugali, ngunit ang tao ang nagbibigay ng kahulugan sa paglalakbay. Gusto ng customer ang bilis, ngunit gusto rin niyang maunawaan."
Ang mga pag-aaral sa merkado ay nagpapatibay sa epekto ng mahusay na istrukturang serbisyo sa customer sa mga desisyon sa pagbili. Ayon sa NPS Benchmarking 2025 ng Opinion Box, ang mga kumpanyang may mas mataas sa average na mga marka ng kasiyahan ay nagrerehistro ng hanggang 2.4 beses na higit pang umuulit na pagbili at mas mababang saklaw ng mga pampublikong reklamo. Para sa consumer, nangangahulugan ito ng mas kaunting nasayang na oras, higit na transparency, at higit na tiwala sa mga brand na nagpapahalaga sa mga relasyon.
Sa Black Friday, ang serbisyo sa customer ang nagiging link sa pagitan ng pangako at paghahatid — at kapag nabigo ito, nakompromiso nito ang reputasyon ng buong brand. "Sa Black Friday, ang kumpanya ay nalantad sa real time. Lahat ng ipinangako sa mga kampanya ay sinusubok sa chat, sa WhatsApp, sa mga channel ng serbisyo sa customer, at sa social media. Napapansin ng customer sa ilang segundo kung may pagkakapare-pareho sa pagitan ng diskurso at pagsasanay," sabi ni Ribeiro.
Sa huli, ang equation ay simple: habang ang mga diskwento ay nakakaakit ng mga customer sa isang araw, ang mabuting serbisyo ay bumubuo ng katapatan sa loob ng isang taon. "Ang aktibong pakikinig ay kung ano ang nagbabago ng serbisyo sa isang relasyon. Kapag ang customer ay tunay na narinig, sila ay bumalik, nagrerekomenda, at nagpapalakas ng tatak," pagtatapos ni Ribeiro.
