ในการสำรวจที่จัดทำโดย Gartner เมื่อเร็ว ๆ นี้ พบว่ามีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญในความคาดหวังเกี่ยวกับการใช้ปัญญาประดิษฐ์โดยเฉพาะในแชทบอทในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า. ในขณะ 60% ของผู้นําการบริการกําลังภายใต้ความกดดันเพื่อใช้เทคโนโลยีในหน้าที่นี้, 64% ของลูกค้ากล่าวว่าชอบให้บริษัทไม่ทำเช่นนี้. การศึกษาเปิดเผยแนวโน้มการกลับมา, อย่างน้อยก็ในบางส่วน, ต่อการบริการที่มีมนุษยภาพอย่างที่ได้เกิดขึ้นอยู่แล้วที่ Edan Financial Group, fintech ที่เพิ่งประกาศการบรรลุการเติบโตเฉลี่ยของ 168,7% ต่อปีในรายได้รวมของคุณในช่วงสองปีที่ผ่านมาและการรวมตัวในการให้บริการบริษัทขนาดเล็ก, กลางและใหญ่
ซีอีโอของ Edan, เอดูอาร์โด ซิลวา, อธิบายว่าการรักษาแนวคิดที่ว่าลูกค้าเป็นนักลงทุนหลักของฟินเทคไว้กับทีมมีความแตกต่างอย่างมาก. “ตั้งแต่ก่อตั้งเมื่อสี่ปีที่แล้ว เราได้รักษาไว้ซึ่งเสาหลักของ EDAN”, ความคล่องตัว, การดิจิทัลและการทำให้เป็นมนุษย์. ในมุมมองของเรา, เทคโนโลยีช่วยเร่งการจัดส่งด้วยความปลอดภัยและประสิทธิภาพ, แต่เราตัดสินใจเลือกเส้นทางที่เป็นมนุษย์ในการสนับสนุนลูกค้าของเราเพราะเราต้องการปรับแต่งโซลูชันให้เหมาะสมที่สุดตามความต้องการของแต่ละคน, เคารพความเป็นเอกลักษณ์ของแต่ละบุคคล, สุดท้าย, เมื่อบริษัทตัดสินใจที่จะรวมการเคลื่อนไหวของเงินสดกับเรา นั่นคือการลงทุนในธุรกิจของเรา, ในความน่าเชื่อถือและแบรนด์ของเรา, ยืนยัน
ผู้บริหารยังแจ้งว่าการมุ่งเน้นที่การให้บริการที่เป็นมนุษย์ได้ให้ผลลัพธ์ที่สำคัญในอีกหนึ่งมาตรฐานที่สำคัญซึ่งก็คืออัตราการลาออก. ตามที่เขากล่าว, ระดับการออกจากลูกค้าของฟินเทคในช่วง 4 ปีที่ผ่านมาอยู่ต่ำกว่า 1% จนถึงครึ่งแรกของปี 2024, ในขณะที่ค่าเฉลี่ยของตลาดอยู่ที่ 15%
ผลลัพธ์นี้สอดคล้องกับข้อสรุปที่นำเสนอโดยการวิจัย Fintech Deep Dive, จัดทำโดยสมาคมฟินเทคบราซิล (ABFintechs) และ PwC บราซิล. การศึกษาแสดงให้เห็นว่าการนำเสนอประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าได้กลายเป็นปัญหาหลักที่ฟินเทคต้องการแก้ไข. ในฟินเทคด้านเครดิตและการชำระเงิน, ตัวอย่างเช่น, ลูกค้าประสบปัญหามากขึ้นเมื่อพยายามแก้ไขปัญหา. สำหรับภาคการลงทุน, อุปสรรคหลักคือการได้รับคำแนะนำหรือคำแนะนำ; สำหรับกลุ่มประกันภัย, การยกเลิกผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่ก่อให้เกิดปัญหามากที่สุด
ในเรื่องการใช้ปัญญาประดิษฐ์, ผู้เขียนงานระบุว่ามีน้อยกว่าหนึ่งในสามของฟินเทคที่เชี่ยวชาญในการใช้ปัญญาประดิษฐ์, แม้จะมีศักยภาพที่เทคโนโลยีนี้นำเสนอในแง่ของการทำงานอัตโนมัติ, การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง, การตรวจจับการฉ้อโกงและการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า
ตามการศึกษาของ Gartner, ความกังวลหลักของผู้บริโภคเกี่ยวกับ AI ในการบริการลูกค้าคือการใช้งานอาจทำให้การติดต่อกับคนเพื่อพูดคุยและหาทางแก้ไขความต้องการของพวกเขายากขึ้น. ด้วยวิธีนี้ที่ปรึกษาแนะนำว่าเมื่อใช้แชทบอทที่มีปัญญาประดิษฐ์ บริษัทต่างๆ ควรพิจารณาอย่างจริงจังในการเชื่อมต่อลูกค้ากับบุคคลในบางช่วงของการให้บริการ
ซิลวากล่าวว่านี่เป็นความจริงแล้วในเอดานและเพราะเหตุนี้, แม้จะมีเทคโนโลยีทั้งหมดที่มีให้, ผลิตภัณฑ์ถูกปรับแต่งตามความต้องการทางการเงินของบริษัทที่ให้บริการ เนื่องจากแต่ละธุรกิจมีพลศาสตร์ที่แตกต่างกัน. ฟินเทคเพิ่งก้าวไปอีกขั้นที่สำคัญ: หลังจากการศึกษาเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมทั้งหมดที่เรียกเก็บจากลูกค้า, ตัดสินใจประเมินราคาใหม่และลดอัตราค่าธรรมเนียมที่เรียกเก็บ, กำลังจะทำให้บางอย่างเป็นศูนย์
เรากำลังทำงานอย่างหนักเพื่อลดอัตราค่าบริการสำหรับลูกค้าของเรา, ในบางสถานการณ์เราสามารถลดได้ถึง 100%, การยกเว้นลูกค้า. มาตรการนี้ไม่ได้ส่งผลกระทบต่ออัตรากำไรของเรา, ในทางตรงกันข้าม, หลังจากการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้, การปรับปรุงการควบคุมภายในและการกำหนดพันธมิตรใหม่, เราสามารถปรับปรุงอัตรากำไรของเราและของลูกค้าได้. สุดท้าย, หากลูกค้าเป็นนักลงทุนหลักของเรา เป้าหมายควรเป็นการปรับปรุงอัตรากำไรของพวกเขาอย่างต่อเนื่องและด้วยเหตุนี้จึงขยายความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน, เพิ่มขอบเขตใน EDAN ด้วย."คุณเคยถามว่า: "มีสถาบันกี่แห่งที่ติดต่อบริษัทของคุณหรือคุณติดต่อเองเพื่อแจ้งว่าจะจ่ายน้อยลง"? นี่คือ ESG ในทางปฏิบัติ! บริษัทได้รับผลประโยชน์จากต้นทุนที่ต่ำลง, EDAN ชนะด้วยธุรกิจที่มากขึ้นและสังคมชนะด้วยการมีงานมากขึ้นและบริษัทที่มั่นคงมากขึ้น
