ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงขึ้นเรื่อย ๆ และมุ่งเน้นที่ผู้บริโภค, การปรับแต่งกลายเป็นเครื่องมือที่จำเป็นในการดึงดูดและรักษาลูกค้า. ในสถานการณ์นี้, บริษัทอย่าง Netflix และ Spotify ได้กลายเป็นมาตรฐานระดับโลก, การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและปรับให้เหมาะสมกับผู้ใช้ล้านคน
การปรับแต่งเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของแพลตฟอร์มเหล่านี้. เธอเปลี่ยนประสบการณ์ของผู้ใช้จากการเป็นผู้รับ passive เป็น active, สร้างการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับเนื้อหาที่นำเสนอ. ข้อมูลจากการสำรวจของ Outgrow เปิดเผยว่า 90% ของผู้บริโภคชอบแบรนด์ที่นำเสนอประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมและมีแนวโน้มที่จะมองเห็นสินค้าที่แนะนำตามข้อมูลที่แชร์กับแบรนด์มากขึ้นถึง 40%
คุณอาจเคยดูภาพยนตร์หรือซีรีส์ของ Netflix เพราะมันอยู่ในแท็บ "เพราะคุณชอบ"…หรือ "เราคิดว่าคุณจะชอบสิ่งนี้". บน Netflix, มากกว่า 80% ของโปรแกรมที่ดูถูกค้นพบผ่านระบบการแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล. สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มการมีส่วนร่วม, แต่ยังลดอัตราการยกเลิกการสมัครสมาชิกอย่างมีนัยสำคัญ
สำหรับ Spotify, การปรับแต่งส่วนบุคคลไปไกลกว่าการแนะนำเพลงเพียงอย่างเดียว. แพลตฟอร์ม, เป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครด้วยเพลย์ลิสต์ “การค้นพบประจำสัปดาห์” และ “เรดาร์นวัตกรรม” ทำให้รายการเหล่านี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการค้นพบศิลปินใหม่และเพื่อรักษาความสนใจของผู้ใช้, ดึงดูดผู้ฟังหลายล้านคน. การปรับแต่งนี้ช่วยให้ Spotify มีผู้ใช้พรีเมียมมากกว่า 205 ล้านคนในปี 2023
วิธีการที่ปรับให้เหมาะสมนี้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า, แต่ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรของแพลตฟอร์ม, การชี้นำผู้ใช้ไปยังเนื้อหาที่มีแนวโน้มว่าจะถูกใจมากที่สุด, นักวิเคราะห์ผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลและนวัตกรรมและอาจารย์ MBA ของมูลนิธิเกตูลิโอ วาร์กัส (FGV), เคนเนธ คอร์เรอา
ผลกระทบต่อการรักษาผู้ใช้
การปรับแต่งและคำแนะนำมีผลกระทบโดยตรงต่อการรักษาผู้ใช้. Netflix ประเมินว่าระบบการแนะนำของตนช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าได้มากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปี. สปอติฟาย, ด้วยฟังก์ชันการทำงานที่ปรับแต่งได้, ส่งเสริมการใช้บริการอย่างสม่ำเสมอและลดการย้ายไปยังบริการที่แข่งขัน
การปรับแต่งสร้างความรู้สึกของคุณค่าเพิ่มเติมและความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้ใช้, ทำให้บริการมีค่ามากขึ้นเรื่อยๆ และยากที่จะถูกแทนที่, เคนเนธ คอร์เรีย กล่าว
สิ่งที่ยักษ์ใหญ่ด้านความบันเทิงเหล่านี้สามารถสอนบริษัทอื่น ๆ เกี่ยวกับการปรับแต่งและการแนะนำ
บทเรียนเกี่ยวกับการปรับแต่งและการแนะนำโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์
บทเรียนที่ 1การรู้จักลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้งและใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมสามารถเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ทรงพลัง, ไม่ว่าจะเป็นภาคส่วนใดก็ตาม
บทเรียนที่ 2การปรับแต่งที่มีประสิทธิภาพเกินกว่าการแนะนำผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว. นี่คือการสร้างประสบการณ์แบบองค์รวมที่ปรับตัวอย่างต่อเนื่องตามความชอบและพฤติกรรมของผู้ใช้, การใช้ข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เพื่อตัดสินใจในทุกระดับของธุรกิจ
บทเรียนที่ 3การรวมกันของเทคนิคต่าง ๆ ของปัญญาประดิษฐ์สามารถสร้างระบบการแนะนำที่มีความแข็งแกร่งและแม่นยำมากขึ้น, สามารถเข้าใจความละเอียดอ่อนในความชอบของผู้ใช้
บทเรียนที่ 4การลงทุนในความเป็นส่วนตัวไม่ใช่แค่การปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ในระยะสั้น, แต่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่ทำให้บริการมีค่ามากขึ้นเรื่อยๆ และยากที่จะถูกแทนที่
บทเรียนที่ 5แม้ว่าจะมีอำนาจ, ระบบการแนะนำที่ใช้ AI ต้องการการตรวจสอบ, การปรับแต่งและการพิจารณาด้านจริยธรรมอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มีประสิทธิภาพและเชื่อถือได้อย่างแท้จริง
บทเรียนที่ 6การเก็บข้อมูลต้องไปไกลกว่าที่เห็นชัด. มันคือการรวมกันของข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้กับการวิเคราะห์เชิงบริบทที่ช่วยให้สามารถสร้างประสบการณ์ที่แท้จริงที่ปรับให้เหมาะสมและแจ้งการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ทางธุรกิจ
บทเรียนที่ 7การเรียนรู้ของเครื่องสามารถใช้ไม่เพียงแต่เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลของผู้ใช้, แต่ยังเพื่อเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอเอง, สร้างระดับการปรับแต่งที่ซับซ้อนมากขึ้น
บทเรียนที่ 8เมื่อดำเนินการระบบปัญญาประดิษฐ์เพื่อการปรับแต่ง, เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องพิจารณาไม่เพียงแค่ประสิทธิภาพทางเทคนิค, แต่ยังรวมถึงผลกระทบทางจริยธรรมและสังคมที่กว้างขึ้นของเทคโนโลยีของพวกเขา
บทเรียนที่ 9การปรับแต่งส่วนบุคคล, เมื่อดำเนินการอย่างดี, สร้างวงจรที่ดีในการเข้าใจลูกค้าและปรับปรุงบริการ, นำความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้ามาเป็นอันดับแรก
บริษัทจากหลากหลายภาคส่วนสามารถนำบทเรียนที่มีค่าเหล่านี้ไปใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและยั่งยืนกับลูกค้าของตน. “เมื่อลงทุนในความเป็นส่วนตัวและการแนะนำ, การใช้ปัญญาประดิษฐ์อย่างมีจริยธรรมและมีประสิทธิภาพ, สามารถเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของผู้ใช้และบรรลุความได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญได้, ประกาศของ Corrêa
สำหรับผู้เชี่ยวชาญ, การปรับแต่งไม่ใช่แค่แนวโน้มชั่วคราว, แต่กลยุทธ์ที่ทรงพลังอีกหนึ่งอย่างที่, เมื่อดำเนินการอย่างดี, สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น, การรักษาและการเติบโตที่ยั่งยืนที่ดีกว่า. อนาคตเป็นของบริษัทที่รู้วิธีปรับแต่งข้อเสนอและประสบการณ์ของตน, สร้างคุณค่าที่แท้จริงและมีความหมายสำหรับลูกค้าแต่ละราย, สรุป
