NPS, หรือคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ, เป็นมาตรวัดที่ใช้ในการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าต่อบริษัท, ผลิตภัณฑ์หรือบริการ. พัฒนาโดยเฟร็ด ไรค์เฮลด์, Bain & Company และ Satmetrix ในปี 2003, NPS กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้าและคาดการณ์การเติบโตของธุรกิจ
การทำงาน
NPS อิงจากคำถามพื้นฐานเพียงข้อเดียว: “ในระดับ 0 ถึง 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
การจัดประเภทของผู้ตอบแบบสอบถาม
ตามคำตอบ, ลูกค้าถูกจัดประเภทเป็นสามกลุ่ม
1. ผู้สนับสนุน (คะแนน 9-10): ลูกค้าที่ภักดีและมีความกระตือรือร้นซึ่งมีแนวโน้มที่จะยังคงซื้อและแนะนำให้ผู้อื่น
2. ลูกค้าที่พอใจ, แต่ไม่ตื่นเต้น, เปราะบางต่อข้อเสนอที่แข่งขัน
3. ผู้ที่วิจารณ์ (คะแนน 0-6): ลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งอาจทำให้แบรนด์เสียหายผ่านความคิดเห็นเชิงลบ
การคำนวณ NPS
NPS คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้วิจารณ์ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน
NPS = % ผู้สนับสนุน – % ผู้ต่อต้าน
ผลลัพธ์คือหมายเลขระหว่าง -ร้อยและร้อย
การตีความ NPS
– NPS > 0: โดยทั่วไปถือว่าดี
– NPS > 50: ถือว่าดีเยี่ยม
– NPS > 70: ถือว่ามีระดับโลก
ประโยชน์ของ NPS
1. ความเรียบง่าย: ง่ายต่อการนำไปใช้และเข้าใจ
2. การเปรียบเทียบ: อนุญาตให้เปรียบเทียบระหว่างบริษัทและภาคส่วน
3. ความสามารถในการคาดการณ์: เกี่ยวข้องกับการเติบโตของธุรกิจ
4. การดำเนินการ: ระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงและลูกค้าที่ไม่พอใจ
ข้อจำกัดของ NPS
1. การทำให้เรียบง่ายเกินไป: อาจไม่สามารถจับความละเอียดอ่อนของประสบการณ์ของลูกค้าได้
2. ขาดบริบท: ไม่ให้เหตุผลสำหรับคะแนนที่กำหนด
3. ความหลากหลายทางวัฒนธรรม: การตีความของมาตราสามารถแตกต่างกันไปในแต่ละวัฒนธรรม
แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด
1. การติดตาม: ถามเหตุผลของคะแนนเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงคุณภาพ
2. ความถี่: วัดอย่างสม่ำเสมอเพื่อติดตามแนวโน้ม
3. การแบ่งกลุ่ม: วิเคราะห์ NPS ตามกลุ่มลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์
4. การดำเนินการ: ใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์, บริการและประสบการณ์
การดำเนินการ
NPS สามารถนำไปใช้ได้ผ่านการสำรวจทางอีเมล, ข้อความสั้น, เว็บไซต์, คุณรวมเข้ากับแอปพลิเคชันและผลิตภัณฑ์ดิจิทัล
ความสําคัญสําหรับธุรกิจ:
NPS กลายเป็นมาตรวัดที่สำคัญสำหรับหลายบริษัท, มักถูกใช้เป็น KPI (ดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงานหลัก) เพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและผลการดำเนินงานโดยรวมของธุรกิจ
การพัฒนาของ NPS
ตั้งแต่การแนะนำของมัน, แนวคิดของ NPS ได้พัฒนาไปเพื่อรวมถึงแนวปฏิบัติต่างๆ เช่น “Closed Loop Feedback”, ที่ซึ่งบริษัทต่างๆ ติดตามผู้ตอบแบบสอบถามอย่างใกล้ชิดเพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์
ข้อสรุป
คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิเป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับการวัดและปรับปรุงความภักดีของลูกค้า. แม้ว่าจะมีข้อจำกัดของมัน, ความเรียบง่ายและความสัมพันธ์กับการเติบโตของธุรกิจทำให้มันกลายเป็นมาตรการที่ได้รับการนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย. เมื่อใช้ร่วมกับเมตริกและแนวปฏิบัติอื่น ๆ ในประสบการณ์ของลูกค้า, NPS สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเพื่อกระตุ้นความพึงพอใจของลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจ
