సమస్యను పరిష్కరించడానికి ఫోన్‌లో గంటల తరబడి వేచి ఉండటం, పరిష్కారం లేకుండా ఒక ఏజెంట్ నుండి మరొక ఏజెంట్‌కు బదిలీ చేయబడటం లేదా సేవను రద్దు చేయలేకపోవడం చాలా మంది బ్రెజిలియన్లకు నిరాశపరిచే మరియు సాధారణ అనుభవాలు. ఈ పరిస్థితిని మెరుగుపరచడానికి, కస్టమర్ సర్వీస్ చట్టం (డిక్రీ నం. 11,034/2022) కంపెనీలు వేగవంతమైన, మరింత సమర్థవంతమైన మరియు ప్రాప్యత చేయగల కస్టమర్ సేవను అందించాలని నియమాలను ఏర్పాటు చేసింది.
ఇప్పుడు, గత సంవత్సరం డిసెంబర్ నుండి కాంగ్రెస్‌లో ఉన్న తాజా ముసాయిదా చట్టంతో, వేగవంతమైన మరియు ప్రభావవంతమైన సేవ యొక్క ఆవశ్యకత బలపడింది, ఛానెల్‌లకు ప్రాప్యతను సులభతరం చేస్తుంది మరియు వేచి ఉండే సమయాన్ని తగ్గిస్తుంది.
చట్టం ప్రకారం కస్టమర్ సేవ మరింత పారదర్శకంగా ఉండాలి, ఇంటిగ్రేటెడ్ ఛానెల్‌లు, వికలాంగులకు ప్రాప్యత మరియు, ముఖ్యంగా, వ్యక్తిగతీకరించిన సేవ ఉండాలి. టెలిఫోనీ, బ్యాంకింగ్, ఆరోగ్య బీమా మరియు విమానయాన సంస్థలు వంటి నియంత్రిత రంగాలలోని కంపెనీలు ఈ మార్గదర్శకాలను పాటించాలి.
వినియోగదారుల హక్కుల వారం మధ్యలో, కంపెనీలు తమ కస్టమర్ సేవా మార్గాలను ఉపయోగించే వారిపై ఎక్కువ శ్రద్ధ వహించాలని చట్టం ఎలా కోరుతుందో గుర్తుంచుకోవడం ముఖ్యం. కస్టమర్ సేవా చట్టం మరియు దాని కొత్త నవీకరణల ద్వారా హామీ ఇవ్వబడిన ప్రధాన హక్కులలో ఇవి ఉన్నాయి:
- మానవీకరించిన సేవ : వినియోగదారునికి మానవ సహాయకుడితో మాట్లాడే హక్కు ఉంది మరియు చాట్‌బాట్‌లు లేదా రికార్డింగ్‌లకే పరిమితం కాదు;
- అవాంతరాలు లేని రద్దు : కంపెనీలు అడ్డంకులు సృష్టించకుండా లేదా కస్టమర్‌ను ఉంచుకోవాలని పట్టుబట్టకుండా రద్దు ప్రక్రియను సులభతరం చేయాలి;
- తగ్గిన ప్రతిస్పందన సమయం : వినియోగదారుల అభ్యర్థనలను 7 రోజుల్లోపు పరిష్కరించాలి మరియు రద్దుల కోసం టెలిఫోన్ మద్దతు 24 గంటలూ అందుబాటులో ఉండాలి;
- మల్టీఛానల్ మరియు ఇంటిగ్రేషన్ : వినియోగదారుడు సమాచారాన్ని పునరావృతం చేయకుండా ఒక ఛానెల్ (వాట్సాప్ వంటివి) ద్వారా సేవను ప్రారంభించి, మరొక ఛానెల్ (టెలిఫోన్ లేదా ఇమెయిల్ వంటివి) ద్వారా కొనసాగించవచ్చు;
- యాక్సెసిబిలిటీ మరియు సరళీకృత నావిగేషన్ : కొత్త ముసాయిదాతో, అందరు వినియోగదారుల లక్ష్యం, సాంకేతికతతో వారికి ఎంత పరిచయం ఉన్నప్పటికీ, సేవా ఛానెల్‌లను అకారణంగా మరియు ప్రభావవంతంగా యాక్సెస్ చేయగలగడం.
మాక్స్‌బాట్ యొక్క CEO రోములో బాల్గా కోసం, ఈ చట్టం కంపెనీలు డిజిటల్ యుగానికి అనుగుణంగా మారవలసిన అవసరాన్ని మరియు మరింత సమర్థవంతమైన సేవ కోసం డిమాండ్‌ను ప్రతిబింబిస్తుంది. "వినియోగదారులు ఎక్కువగా కనెక్ట్ అవుతున్నారు మరియు డిమాండ్ చేస్తున్నారు. ఒక కంపెనీ కమ్యూనికేషన్‌కు ఆటంకం కలిగిస్తే లేదా సమస్యలను త్వరగా పరిష్కరించకపోతే, వినియోగదారులు పోటీకి వెళతారు. కస్టమర్ సర్వీస్ చట్టం వినియోగదారులకు స్వరం ఉందని మరియు కంపెనీలు తమ సేవలో మరింత చురుగ్గా మరియు గౌరవప్రదంగా ఉంటాయని నిర్ధారిస్తుంది" అని ఆయన వివరించారు.
బాల్గా ప్రకారం, ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) మరియు మల్టీఛానల్ సర్వీస్ వంటి సాంకేతికతలు కంపెనీలు చట్టాన్ని పాటించడానికి గొప్ప మిత్రులుగా ఉంటాయి, మద్దతు నాణ్యతను రాజీ పడకుండా. "ఆటోమేషన్ ఒక శక్తివంతమైన సాధనం, కానీ కస్టమర్ అనుభవాన్ని రాజీ పడకుండా వ్యూహాత్మకంగా ఉపయోగించాల్సిన అవసరం ఉంది. వ్యక్తిగతీకరించిన సేవతో సాంకేతికతను సమతుల్యం చేయడం కీలకం" అని నిపుణుడు చెప్పారు.
AI వేగంగా అభివృద్ధి చెందుతున్న సమయంలో మరియు బాల్గా దృష్టిలో, చాలా కంపెనీలు తమ కస్టమర్ సర్వీస్ విభాగాలపై తక్కువ శ్రద్ధ చూపుతున్న సమయంలో, ఎగ్జిక్యూటివ్ బ్రాండ్‌లకు చివరి విజ్ఞప్తి చేస్తున్నారు: "కస్టమర్ సర్వీస్‌లో AI ఒక మాయా మాత్ర కాదు. అసమర్థమైన మరియు గందరగోళంగా ఉండే చాట్‌బాట్‌లు ఇప్పటికీ వినియోగదారులకు చికాకు కలిగిస్తున్నాయి. కాబట్టి, మీరు నిజంగా సంతృప్తికరమైన సేవను అందించాలనుకుంటే, సాంకేతికతను ఉపయోగించండి, కానీ మానవ భాగాన్ని విస్మరించవద్దు" అని మాక్స్‌బాట్ CEO నొక్కిచెప్పారు.
CX ట్రెండ్స్ 2025 ప్రకారం, ప్రస్తుతం 69% మంది బ్రెజిలియన్ వినియోగదారులు తమ మునుపటి కొనుగోలు చరిత్ర మరియు వ్యక్తిగత ప్రాధాన్యతలను పరిగణనలోకి తీసుకుని వ్యక్తిగతీకరించిన సేవను ఇష్టపడతారు. కస్టమర్లు ఎక్కువగా డిమాండ్ చేస్తున్నారు మరియు కొత్త సాంకేతికతలు మేనేజర్లు మరియు ఏజెంట్లు కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరచడంలో సహాయపడే ఉపయోగకరమైన సాధనాలుగా తమను తాము ప్రదర్శిస్తున్నాయి. అయితే, బృందం పేలవంగా శిక్షణ పొందినట్లయితే, అజాగ్రత్తగా ఉంటే మరియు సేవా మార్గాలు అస్తవ్యస్తంగా ఉంటే, కస్టమర్లను కోల్పోయే ప్రమాదం ఎక్కువగా ఉంటుంది. కస్టమర్ సేవ యొక్క ప్రధానమైన మానవ తప్పిదాన్ని ఏ సాంకేతికత కూడా నయం చేయలేదు.
