Makampuni leo yanazidi kuwa na wateja wanaotafuta suluhu za haraka, rahisi na za kutegemewa. Hata hivyo, njia nyingi za kujihudumia zinazotolewa na mashirika hazifikii matarajio haya. Utafiti uliofanywa na Gartner uligundua kuwa ingawa 70% ya wateja hutumia njia za kujihudumia wakati fulani katika safari yao ya huduma kwa wateja, ni 9% pekee ndio wanaweza kutatua masuala yao kikamilifu kupitia chaguo hizi. Hii mara nyingi huwaongoza kuwasiliana na wakala, hivyo kushindwa madhumuni ya uzoefu wa huduma binafsi.
Pengo hili kati ya matarajio ya wateja na matumizi halisi ya njia za kujihudumia linaweza kuharibu kwa kiasi kikubwa sifa ya shirika na viwango vya kuhifadhi wateja. Mitindo bora ya kujihudumia sio tu inaboresha uzoefu na kuridhika kwa wateja, lakini pia husababisha kuokoa gharama kubwa na ufanisi wa uendeshaji kwa kupunguza kwa kiasi kikubwa idadi ya simu kwenye vituo vya huduma kwa wateja, kuongeza viwango vya kupotoka na kuboresha udhibiti wa huduma binafsi, na kuongeza muda wa kutatua mawasiliano ya kwanza, kusaidia mashirika kutatua masuala haraka. Zaidi ya hayo, huwapa wateja uhuru, kasi, na ubinafsishaji wanaotamani kwa masuluhisho ya haraka na madhubuti yanayolingana na mahitaji yao.
Haijalishi jinsi kampuni inaweza kuwa na mafanikio, ni lazima iendelee kuvumbua, kurekebisha, na kusikiliza wateja wake ili kuboresha na kubinafsisha uzoefu wa wateja. Ingawa 81% ya chapa zinaamini kuwa zinaelewa wateja wao kwa kina, ni 46% tu ya wateja wa kimataifa wanaokubali, na kuangazia hitaji la kuboresha matumizi ya wateja. Zaidi ya hayo, 64% ya watumiaji wanasema wangeacha chapa ikiwa matumizi yao hayakuwa ya kibinafsi ( Ripoti ya Ushirikiano wa Wateja 2024 ).
Katika mazingira ya ushindani, kuziba pengo kati ya matarajio ya wateja na hali halisi inapokuja kwenye njia za kujihudumia ni muhimu kwa mafanikio ya biashara. Kukosa kukidhi matarajio ya mteja kunaweza kuwa na matokeo mabaya. Kwa hivyo, makampuni mengi yanaweka kipaumbele cha juu katika kuondoa pointi za msuguano na kushughulikia kwa makini maswala ya wateja-na akili ya bandia (AI), pamoja na data ya wakati halisi ya wateja, inaweza kuwa ufunguo wa mafanikio yao.
Kulingana na uchunguzi wa hivi majuzi wa BBC , viongozi wa biashara duniani kote wanatambua faida za AI, lakini wanakubali kwamba mashirika yao hayako tayari kuipitisha kwa sababu bado hawajafafanua mkakati ambao wanauelewa au wanauelewa vyema.
Kujumuisha zana za AI katika mikakati ya huduma kwa wateja imekuwa muhimu kwa kampuni zinazotafuta kuboresha uzoefu wa wateja. AI inaweza kuchanganua idadi kubwa ya data ya wateja kwa wakati halisi, kusaidia mawakala wa huduma kwa wateja kubinafsisha mwingiliano bila kulemewa na habari. Uwezo wa kujihudumia unaoendeshwa na AI kama vile chatbots na wasaidizi pepe unaweza kushughulikia maswali ya mara kwa mara, hivyo basi kuongeza muda wa mawakala wa kibinadamu kutatua masuala tata.
Zaidi ya hayo, AI inaweza kuwapa mawakala muhtasari wa mwingiliano wa awali wa wateja, kuwaruhusu kuelewa kwa haraka na kutatua suala lililopo, kupunguza hitaji la marudio na kuboresha uzoefu wa wateja. Hii sio tu inaboresha kasi na usahihi wa huduma lakini pia inahakikisha kuwa ushiriki ni muhimu na wa kibinafsi.
Kwa kutengeneza mkakati wa programu ya majibu ya sauti iliyoharakishwa ya AI (IVR), kampuni zinaweza pia kuboresha ufanisi wa kituo cha mawasiliano kwa kuelekeza maswali na majukumu ya kawaida kiotomatiki, na pia kuelekeza mazungumzo magumu zaidi kwa seti ya ujuzi wa wakala unaofaa. Kwa kweli, kuboresha viwango vya kontena vya IVR kwa asilimia 5 hadi 20 na kuboresha viwango vya uthibitishaji kwa asilimia 15 hadi 25 kunaweza kupunguza gharama za jumla za kituo cha simu kwa asilimia 10 hadi 30 katika miezi mitatu hadi sita tu, kulingana na McKinsey .
Inaweza pia kusababisha kuongezeka kwa ufanisi wa uendeshaji. Kwa uelewa bora wa mteja kwa kutumia mazungumzo ya AI na uelewaji wa lugha asilia (NLU), wateja wanaweza kufurahia mazungumzo kama ya binadamu na mawakala pepe, kupunguza muda wa utatuzi kwa kuelewa nia ya mteja.
Huduma ya kibinafsi inayoendeshwa na AI inaweza pia kusaidia kuboresha kipimo data cha wakala kwa kugeuza kiotomatiki Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara ya wateja ambayo mara nyingi huziba foleni za vituo vya mawasiliano. Inaweza pia kuendeleza uboreshaji wa wakala kwa kukusanya data ya simu za wamiliki, kwa kutumia vitendo vya kihistoria kutabiri mahitaji ya wateja, na kuboresha safari ya IVR mara kwa mara.
Ni muhimu kubadilisha mikakati ya kisasa ya huduma kwa wateja kwa kutoa safu jumuishi ya masuluhisho ambayo huratibu mwingiliano usio na mshono kwenye vituo vyote. Kampuni zinaweza kuboresha hali ya utumiaji wa wateja kwa kubuni safari za wateja zinazoanza na huduma bora za kibinafsi na kufikia utatuzi wa shida na mawakala wa moja kwa moja. Mawakala hupata ufikiaji wa data na muktadha wa wakati halisi, unaowawezesha kutoa huduma ambayo sio tu ya ufanisi bali pia inayozingatia wateja.
Kwa hivyo, inawezekana kuboresha AI kwa biashara, kwa kutumia faida zake. Hii husaidia makampuni kuwa sio tu ya kufahamu wateja lakini pia kuwazingatia wateja, na hivyo kusababisha ushirikiano bora na ROI.
