Twilio, plattform för kundengagemang som erbjuder personliga och realtidsupplevelser för företag över hela världen, har precis publicerat den första utgåvan av rapporten Consumer Preferences, som innehåller viktig information för att förstå dagens konsument. Enligt rapporten förväntar sig 91 % av konsumenterna globalt engagemang via sina favoritkanaler och är villiga att spendera 32 % (upp till 45 % i Latinamerika) mer på varumärken som ger dem möjlighet att kommunicera genom dessa kanaler. Å andra sidan visar endast 54 % av varumärkena konsekvent denna förväntan globalt.

Dokumentet, som innehåller en analys av svaren från 3 900 konsumenter världen över, inklusive Brasilien, ger en djupgående analys av de viktigaste digitala kommunikationskanalerna som konsumenterna använder, inklusive regionala och generationsspecifika data, samt presenterar insikter för att förklara förändringar i konsumentbeteenden och praktiska tips för att förbättra kommunikationen med dem, vilket främjar engagemang.

"Konsumenterna bombarderas med meddelanden från företagen i alla kommunikationskanaler: WhatsApp, e-post, röst, SMS etc. Det är avgörande att varumärkena når kunderna inte bara i rätt kanaler, utan också med rätt meddelande och vid rätt tidpunkt. Företagen har tillgång till data om dessa kundpreferenser, men använder dem inte för att förbättra sina kampanjer. De som gör det kommer att vinna kundernas hjärtan och sinnen", säger Vivian Jones, VP LATAM för Twilio.

Rapporten pekar ut de kommunikationskanaler som konsumenterna föredrar, hur varumärkeskommunikationer påverkar konsortentens förtroende, och hur snabbt konsumenterna förväntar sig att ett företag ska svara på kommunikationen.

Generellt föredrar konsumenterna digital kontakt. E-post och SMS/MMS är fortfarande de mest populära kommunikationskanalerna globalt, föredragna av 79 % respektive 49 % av konsumenterna. WhatsApp är mycket populärt i länder som Brasilien, där det är den föredragna kommunikationskanalen (77%), lika mycket som e-post. Att anpassa kommunikationsstrategin efter preferenser förbättrar avsevärt engagemanget och säkerställer en publikservice där de är mest aktiva.

När man väljer de bästa kanalerna för att öka engagemanget kan man märka en ökning av intäkterna. Dessutom finns det en större kundlojalitet eftersom 40 % av konsumenterna säger att de är mer benägna att göra upprepade köp när varumärkena använder deras föredragna kanaler. Slutligen finns det en bättre kundanskaffning, eftersom när varumärken använder sina föredragna kanaler har 30 % av konsumenterna större sannolikhet att göra ett första köp.

Att ignorera dessa konsumentpreferenser kan vara skadligt, eftersom ineffektiva kommunikationer dränerar resurser och leder till förlorade försäljningar och kunder. 57 % av konsumenterna rapporterar att de ibland, ofta eller alltid blir frustrerade när varumärken använder fel kanaler för att kommunicera med dem.

När vi pratar om generationspreferenser pekar rapporten på att varje generation har olika preferenser, formade av deras erfarenheter med teknologi. Det är därför 87 % av babyboomers och 83 % av Generation X nämnde e-post som den föredragna kanalen, jämfört med bara 77 % av Millennials och 70 % av Generation Z. De yngre användarna föredrar sociala medier och meddelanden mer. En intressant fakta är att Generation Z vill prata i telefon. 34 % av dem är öppna för företags samtal, och de är den generation som är mest benägen att faktiskt svara i telefon. Än så länge föredrar Millennials WhatsApp, eftersom två av fem Millennials listade meddelandeappen som deras favoritkanal.

En annan viktig faktor är att konsumenterna ofta föredrar olika kanaler för olika typer av kommunikation, samt att man måste ta hänsyn till brådskandeheten av en notifiering eller kontakt. Att förstå detta gör det möjligt för företagen att utveckla en omnichannel-kommunikationsstrategi som talar med vad deras publik vill och behöver.

Förtroende och svarstid

Konsumentpreferenser fortsätter att fokusera på konsumentens förtroende och påpekar att 66 % av konsumenterna inte köpte från något varumärke förra året på grund av bristande förtroende för varumärkets kommunikation och att 49 % av dem säger att de skulle lita mycket mer på varumärken om deras meddelanden eller kanaler visade en form av märkning, som företagets logotyp.

Trots detta håller denna verklighet redan på att förändras, eftersom många företag redan använder meddelanden som identifierar varumärket. Förra året fick 56 % av konsumenterna textmeddelanden med varumärket tydligt framhävda, och av dessa konsumenter uppgav 75 % att det ökade deras förtroende för kommunikationen. Det här numret var ännu högre bland latinamerikanska konsumenter och nådde imponerande 88 %.

Dessutom rapporterade 88 % av konsumenterna som fick en kommunikation med ett varumärkesidentifikation en ökad förtroende, med denna siffra som steg till 95 % i Latinamerika. Och för att avsluta, gjorde 42 % av konsumenterna upprepade köp av märken som använde pålitliga kommunikationsmetoder, med detta antal som når 53 % i Latinamerika.

Slutligen kommer vi till frågan om svarstiden. Rapporten visar att 86 % av konsumenterna säger att möjligheten att skicka meddelanden till ett varumärke i realtid ökar sannolikheten att slutföra ett köp, men endast 41 % av dem känner att varumärken ofta eller alltid möter deras förväntningar på svarstid. De långsamma svaren fick 65 % av konsumenterna att känna sig frustrerade och/eller irriterade och 72 % trodde att deras tid slösades bort av ett varumärke.

Det ideala svarfönstret, kallat Gyllene timmen, är en timme eller mer för mer än hälften (51%) av konsumenterna. Detta återspeglas i att 40 % av konsumenterna gör ett nytt köp och 25 % gör ett första köp tack vare ett snabbt svar.

Rapporten innehåller fortfarande många andra data och insikter och kan ses pålänk.

Företagens av små och medelstora företag (SMF) ökade med 8,6 % under tredje kvartalet 2024 jämfört med föregående år, enligt Omie Index för Ekonomisk Prestanda för SMF (IODE-SMF). Resultatet representerar en acceleration jämfört med marknadens prestation under första halvåret av året (+4,3% YoY) och därmed är framstegen totalt 5,8% jämfört med samma period föregående år.

IODE-PME fungerar som ett ekonomiskt termometer för företag med en årlig omsättning på upp till 50 miljoner R$, indelade i 701 ekonomiska aktiviteter som utgör fyra stora sektorer: Handel, Industri, Infrastruktur och Tjänster.

Figur 1: IODE-PMEs
Indexnummer – bas: medel 2021=100

Fonte: IODE-PMEs (Omie)

Felipe Beraldi, ekonom och chef för indikatorer och ekonomiska studier vid Omie, en molnbaserad managementplattform (ERP), förklarar att expansionen av små och medelstora företagsmarknaden speglar den gynnsamma perioden för den ekonomiska aktiviteten i landet, drivet av den starka konsumtionen hos hushållen. Den varma arbetsmarknaden – med en arbetslöshet under 7 % och reala inkomster på högre nivåer – samt en expansiv finanspolitik, särskilt genom utökningen av transfereringsprogram för inkomst, har gett betydande effekter på den inhemska konsumtionen. Dessutom, även om centralbanken har höjt räntorna igen på grund av ökade oro för inflationen, kan den måttliga nedgångscykeln mellan augusti 2023 och maj 2024 ha gynnat vissa segment av marknaden, även om det är marginellt, avslutar han.

Handels- och tjänsteföretagen var de främsta bidragsgivarna till den allmänna marknadsförbättringen, med en ökning på 15,7% jämfört med föregående år under tredje kvartalet, vilket befäste den återhämtningsrörelse som inleddes föregående kvartal (+4,6% jämfört med föregående år). Resultaten var positiva både inom detaljhandels-MSM:erna (+10,9% jämfört med föregående år) och grossistverksamheten (+17,4% jämfört med föregående år), med särskild fokus på 'Förpackningar', 'Livsmedel' och 'Maskiner och utrustning för industriell användning'. Bland de de bästa prestationerna inom detaljhandeln är "Farmaceutiska produkter med formuleringsanpassning", "Färger och målarmaterial" och "Elmaterial".

Industriens små och medelstora företag följer den positiva trenden under första halvåret av året (+11,5% jämfört med föregående år), med en ytterligare ökning på 9% under tredje kvartalet jämfört med föregående år. I stora drag fortsätter expansionen inom sektorn att vara spridd bland de flesta aktiviteter, med tanke på att av de 22 undersektorerna inom tillverkningsindustrin som följs av IODE-PMEs, visade 16 framsteg under perioden, kommenterar Beraldi. De mest betydelsefulla aktiviteterna var 'Transportutrustning', 'Möbler', 'Tryckning och reproduktion av inspelningar' och 'Maskiner, apparater och elektriska material'.

Redan inom tjänstesektorn, efter en viss andfåddhet under andra kvartalet (en ökning med endast 0,6 % jämfört med föregående år), visade små och medelstora företag åter positiva resultat under tredje kvartalet (+4,0 % jämfört med föregående år). Ekonomin förklarar att trots ökningen av inflationsförväntningarna och återgången till höjningar av räntorna, säkerställer familjernas inkomstökning dynamiken i flera sektorsaktiviteter. 'Transport och lagring', 'Administrativa aktiviteter och kompletterande tjänster' samt 'Tjänster för byggnader och landskapsaktiviteter' var de mest utvecklade aktiviteterna.

Infrastruktur-PME, derimot, etter to kvartaler med nedgang, viste igjen vekst i tredje kvartal 2024 (+6,5 % år over år). Resultatet speglar den framgång som observerats inom segment som 'Insamling, behandling och bortskaffande av avfall', 'El' och 'Specialiserade tjänster för byggnation'. Å andra sidan har de mer positiva resultaten för sektorn under de senaste månaderna begränsats till att upprätthålla den svaga prestationen inom vissa segment av byggsektorn, såsom 'Infrastrukturprojekt' och 'Byggnation av byggnader'.

IODE-PMEs möjliggör också regional analys. Under perioden ökade små och medelstora företag i regionerna Sydost och Nordost med 7,9 % jämfört med tredje kvartalet 2023. Regionen i södra Sverige ökade med 8,8 %. I motsats till detta visade regionerna Centro-Oeste och Norte en tillbakagång under perioden (-3,1 % och -1,6 % jämfört med tredje kvartalet 2023).

SMF:er bör ha god prestation på kort sikt

SMEs fortsätter att ha en robust utvecklingsbana, vilket speglar den fortsatta ekonomiska återhämtningen på kort sikt. Baserat på de senaste resultaten är förväntningen på tillväxt för små och medelstora företag +6,4 % jämfört med föregående år. För det sista kvartalet av året förväntas de kommersiella datumen, somBlack Fridayoch festligheterna i slutet av året, ytterligare stärka sektorn.

För 2025 är prognosen en mer måttlig tillväxt (+2,2% YoY), i linje med förväntningen om en avmattning av den brasilianska BNP (+1,9%). Enligt Beraldi kan ökningen av inflationen och återhämtningen av räntehöjningarna bromsa konsumtionen och investeringarna, med särskild påverkan på små och medelstora företag från andra kvartalet 2025. Arbetsmarknadens stabilisering och minskningen av skatteincitament bör också bidra till en långsammare expansionshastighet.

På sektornivå förväntas tillväxten för små och medelstora företag fortsätta vara koncentrerad inom tjänste- och handelssektorerna, drivet av hushållskonsumtionen. De industri- och infrastruktursektorer, som är mer beroende av kredit, tenderar att påverkas av de höga räntorna på kort sikt, avslutar ekonomen.

Det talas mycket om och skrivs mycket om Generation Z. Född från 1997, uppvuxen med internetens popularisering, anhängare av mångfald och inkludering, engagerad i social och miljömässig hållbarhet, denna del av befolkningen, som tillför otaliga andra särdrag i sitt sätt att leva och relatera, når nästa år och utgör 27 % av den globala arbetskraften. I vissa företag överstiger det redan numerisktbaby boomersfödda mellan 1945 och 1964. För att förstå Generation Z:s roll, som strävar efter ledarpositioner i organisationer, publicerar Top Employers Institute, den globala myndigheten för HR-praktikers excellens, rapporten "Generation Z: Omdefinierar framtidens arbete".

Top Employers Institute samlar över 2 300 certifierade företag i 121 länder, inklusive Brasilien. Den oårliga undersökningen, som har hört 1 700 personer mellan 18 och 27 år i 9 länder och 4 kontinenter, avslöjar beteenden, aspirationer och perspektiv hos en generation av yrkesverksamma inom områden som ledarskap, välbefinnande, organisatorisk kultur och artificiell intelligens.

Top Employers-organisationerna i Brasil har många punkter som stämmer överens med den presenterade verkligheten i rapporten. Certifieringen bidrar mycket till detta eftersom den är en referens för implementeringen av dessa praxis, som anses vara trender, säger Raphael Henrique, regional chef för Latinamerika vid Top Employers Institute.

Resultaten från undersökningen visar att Generation Z värdesätter balans mellan privatliv och arbete, meningsfulla jobb och tillväxtmöjligheter, samt företag med finansiell stabilitet. Utifrån dessa tre indikatorer observerar Raphael Henrique att organisationer som prioriterar dessa sätt är bättre positionerade inte bara för att attrahera och behålla yngre talanger, utan också för att säkerställa den bästa upplevelsen för medarbetaren.

Mer än någon annan generation vill Z bli VD. I Amerika är redan mer än 6 000 yrkesverksamma under 27 år i ledande positioner. Men medan den efterlängtade kampanjen inte anländer, avslöjar den globala Top Employers-undersökningen egenskaper som också fungerar som riktlinjer för brasilianska organisationer.

Bland de främstainsikterForskningen visar att Generation Z främst vill bli hörd i organisationerna. När de frågades om de skulle acceptera en bättre lön om det innebar en balans mellan privatliv och arbetsliv, svarade 62 % ja. Av de 1 700 respondenter, anser 82 % att det är viktigt att ha flexibilitet för att hantera sina arbetstimmar, liksom att bekräfta vikten av att välja de välfärdsalternativ som erbjuds av företaget. De flesta (80%) anser att arbetsgivarna är ansvariga för de kontinuerliga kvalifikationerna för de anställda. Medan 81 % sade att arbetsgivare bör stödja den fysiska hälsan, tillägger 83 % att ansvaret också ligger på att främja de anställdas psykiska balans.

Om "anslutning och ledarskap" tror 78 % av de tillfrågade att arbetet är en plats för att bygga gemenskaper, sociala kopplingar och tillhörighet. Den mest uppskattade egenskapen hos en ledare, enligt undersökningen, är emotionell intelligens. När det gäller ledarskap anser Generation Z att en ledare nödvändigtvis ska vara motiverande, inspirerande och empatisk.

För en hyperuppkopplad generation har artificiell intelligens omedelbara fördelar, som att lära sig nya färdigheter. Men dock visar de intervjuade också oro över hur AI skulle påverka deras personliga och professionella liv på lång sikt.

Generation Z, ur Raphael Henriques syn på, bringer nye og udfordrende perspektiver. Men oavsett vilken generation av yrkesverksamma, är en omställning av värderingar redan nödvändig. Allt eftersom vi omfamnar de efterlängtade transformationerna av Generation Z, går vi framåt för att bygga mer inkluderande, mångsidiga, kompetenta och hållbara företag, avslutar regionchefen för Latinamerika vid Top Employers Institute.

Tillgång till rapporten "Generation Z: Omdefiniera framtiden för arbete" påhttps://bit.ly/prgenzreport .