Kundupplevelsen (eller CX) har alltid varit ett av de viktigaste fokusområdena för varje framgångsrik global verksamhet. Isso porque eles entendem que o cliente é, e sempre deve ser o foco de qualquer empresa. A existência de todos os tipos de negócios depende de seus clientes. Não é de se espantar que encontrar maneiras de tornar essa experiência melhor e mais única tenha sido a missão da Twilio, não apenas desenvolvendo, mas também se aliando às tecnologias mais inovadoras capazes de transformar o mercado ao colocar o cliente no centro do negócio. É por isso que a empresa está tão animada com a chegada dos Agentes de IA.
Tanto as grandes empresas de tecnologia quanto os governos mundiais anunciaram pacotes governamentais de incentivo ao desenvolvimento que juntos somam trilhões de dólares em investimentos em inteligência artificial para 2025 e os próximos anos, de acordo com balanços corporativos e planos de investimento divulgados recentemente. Dentro desses investimentos, o desenvolvimento, a integração e a adoção de Agentes de IA (Agentic AI) devem ser o melhor próximo passo dentro das perspectivas das empresas centradas no cliente, de acordo com Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio.
Para o especialista, essa tecnologia é uma evolução natural do que as empresas buscam fazer com chatbots, URAs e diversas outras ferramentas de comunicação, há anos, além de ser o próximo passo da IA generativa no mundo. Apesar disso, ainda há quem não conheça essa novidade há fundo.
"Föreställ dig att interagera med ett varumärke genom vilken tillgänglig tjänstekanal som helst och ha en flytande konversation, utan att behöva välja menyalternativ, med en AI som svarar på dig generativt, med en riktig dialog, som känner till din fullständiga historia, som kan föreslå olika lösningar, eftersom den är bevandrad i företagets alla detaljer, som anpassar sin tjänst efter dina preferenser, som är tillgänglig och som hjälper dig att prata med en människa, som hjälper dig att vara utrustad med en människa, och som hjälper dig att vara med en person, kommer att ha AI som stöd Detta kan hjälpa dig att förstå hur AI-agenter kommer att förändra allt när vi pratar om CX, kommenterar Jones, "Det är värt att notera att den här typen av upplevelser bara är möjliga om företag har nödvändig kontextuell data."
Os Agentes de IA representam o mais novo patamar evolutivo da automação de processos, podendo ser usados em diversos contextos. Eles são, basicamente, IAs generativas autônomas. Ou seja, além de sua capacidade de resposta baseada em LLM, elas carregam uma característica proativa de resolução de problemas. “Para tornar isso mais lúdico, pense nos assistentes pessoais totalmente integrados e aptos a resolver qualquer problema que vemos em filmes, séries livros e videogames.”, explica Jones, “Esse é um daqueles momentos em que a ficção se torna realidade.”
Inom ramen för marknadsföring, reklam, kundservice och CX tillåter de:
- Den högsta nivån av personalisering, eftersom de kan interagera på ett unikt sätt med en konsument;
- De låter dig optimera kampanjer med realtidsjusteringar av budget och inriktning;
- De är inte begränsade till förväntade frågor och svar, som chatbots;
- De kan vidta proaktiva och kreativa åtgärder för att vinna över och behålla kunder, med kunskap om sammanhang och preferenser;
- De löser frågan om stora mängder oordnade data från olika källor;
- De kan föreslå strategier baserade på stora mängder data, i skala; och mycket mer.
Para o especialista, a tecnologia permitirá que agentes humanos de CX tenham um poderoso aliado na hora de dialogar com um cliente, entendendo contextos, sugerindo soluções, produtos e até aprendendo com o comportamento de preferências de cada consumidor. “Ainda é preciso investir nesse tipo de solução para torná-la cada vez mais poderosa, mas já existem soluções de mercado plenamente capazes e que tendem a ganhar cada vez mais funcionalidades e atingir cada vez mais novos patamares”, explica.
Naturligtvis finns det fortfarande utmaningar att övervinna, men de flesta av frågorna övervägs redan av företag idag och hanteras med allt mer komplex utveckling som säkerställer att dessa AI-agenter verkar inom etiska och juridiska gränser, skyddar kunddatas integritet, integreras i olika teknologistackar, skapar protokoll som förhindrar hallucinationer och till och med utbildar proffs för att få ut det mesta av detta verktyg.
"Inlärningsförmågan hos AI-agenter möjliggör konstant och snabb utveckling av teknologin, och detta är väldigt intressant i CX-sammanhang, eftersom CX-dialog kan komma från olika kanaler, har lång historia, bär på spänning när man hanterar ett problem, kräver personalisering när man pratar om en försäljning, etc. Det här är komplexa scenarier, men de måste fortfarande vara helt tillfredsställande för kunderna", säger Jones.
Slutligen betonar experten att företag som är kundcentrerade inte kan ignorera denna utveckling, eftersom nästa steg i kundrelationer utan tvekan involverar det stöd som tillhandahålls av AI-agenter.
