Kundupplevelsen (eller CX) har alltid varit ett av de viktigaste fokusområdena för varje framgångsrik global verksamhet. Det är för att de förstår att kunden är, och alltid bör vara, fokus för varje företag. Existensen av alla typer av företag beror på deras kunder. Det är inte förvånande att hitta sätt att göra denna upplevelse bättre och mer unik har varit Twilios mission, inte bara genom att utveckla utan också genom att samarbeta med de mest innovativa teknologierna som kan förändra marknaden genom att sätta kunden i centrum för verksamheten. Det är därför företaget är så exalterat över ankomsten av AI-agenter.
Både de stora teknikföretagen och världens regeringar har tillkännagett statliga stimulanspaket för utveckling som tillsammans uppgår till triljoner dollar i investeringar i artificiell intelligens fram till 2025 och de kommande åren, enligt nyligen offentliggjorda företagsrapporter och investeringsplaner. Bland dessa investeringar bör utveckling, integration och antagande av AI-agenter (Agentic AI) vara det bästa nästa steget inom perspektiven för kundfokuserade företag, enligt Vivian Jones, vice vd för LATAM på Twilio.
För specialisten är denna teknik en naturlig utveckling av det som företagen har strävat efter att göra med chatbots, IVR-system och många andra kommunikationsverktyg i flera år, samt det nästa steg för generativ AI i världen. Trots detta finns det fortfarande de som inte känner till denna nyhet på djupet.
"Föreställ dig att interagera med ett varumärke genom vilken tillgänglig tjänstekanal som helst och ha en flytande konversation, utan att behöva välja menyalternativ, med en AI som svarar på dig generativt, med en riktig dialog, som känner till din fullständiga historia, som kan föreslå olika lösningar, eftersom den är bevandrad i företagets alla detaljer, som anpassar sin tjänst efter dina preferenser, som är tillgänglig och som hjälper dig att prata med en människa, som hjälper dig att vara utrustad med en människa, och som hjälper dig att vara med en person, kommer att ha AI som stöd Detta kan hjälpa dig att förstå hur AI-agenter kommer att förändra allt när vi pratar om CX, kommenterar Jones, "Det är värt att notera att den här typen av upplevelser bara är möjliga om företag har nödvändig kontextuell data."
AI-agenter utgör den senaste evolutionsnivån för processautomatisering och kan användas i olika sammanhang. De grund och botten är de autonoma generativa AI:er. Det vill säga, förutom deras svarsförmåga baserad på LLM, har de en proaktiv problemlösningsfunktion. För att göra detta mer lekfullt, tänk på helt integrerade personliga assistenter som kan lösa vilket problem som helst som vi ser i filmer, serier, böcker och videospel, förklarar Jones. "Det är en av de där stunderna då fiktionen blir verklighet."
Inom ramen för marknadsföring, reklam, kundservice och CX tillåter de:
- Den högsta nivån av personalisering, eftersom de kan interagera på ett unikt sätt med en konsument;
- De låter dig optimera kampanjer med realtidsjusteringar av budget och inriktning;
- De är inte begränsade till förväntade frågor och svar, som chatbots;
- De kan vidta proaktiva och kreativa åtgärder för att vinna över och behålla kunder, med kunskap om sammanhang och preferenser;
- De löser frågan om stora mängder oordnade data från olika källor;
- De kan föreslå strategier baserade på stora mängder data, i skala; och mycket mer.
För specialisten kommer teknologin att möjliggöra för mänskliga CX-agenter att ha en kraftfull allierad när de kommunicerar med en kund, förstå sammanhang, föreslå lösningar, produkter och till och med lära sig av varje konsuments beteende och preferenser. "Det är fortfarande nödvändigt att investera i den här typen av lösningar för att göra dem allt mer kraftfulla, men det finns redan marknadslösningar som är fullt kapabla och som tenderar att få allt fler funktioner och nå allt högre nivåer," förklarar.
Naturligtvis finns det fortfarande utmaningar att övervinna, men de flesta av frågorna övervägs redan av företag idag och hanteras med allt mer komplex utveckling som säkerställer att dessa AI-agenter verkar inom etiska och juridiska gränser, skyddar kunddatas integritet, integreras i olika teknologistackar, skapar protokoll som förhindrar hallucinationer och till och med utbildar proffs för att få ut det mesta av detta verktyg.
"Inlärningsförmågan hos AI-agenter möjliggör konstant och snabb utveckling av teknologin, och detta är väldigt intressant i CX-sammanhang, eftersom CX-dialog kan komma från olika kanaler, har lång historia, bär på spänning när man hanterar ett problem, kräver personalisering när man pratar om en försäljning, etc. Det här är komplexa scenarier, men de måste fortfarande vara helt tillfredsställande för kunderna", säger Jones.
Slutligen betonar experten att företag som är kundcentrerade inte kan ignorera denna utveckling, eftersom nästa steg i kundrelationer utan tvekan involverar det stöd som tillhandahålls av AI-agenter.
