I Brasil håller konsumentprofilen på att förändras, och med den följer kraven på shoppingupplevelsen. Det räcker inte längre att erbjuda en bra produkt eller tjänst; det som verkligen spelar roll nu är hur företagen förhåller sig till sina kunder från första kontakten till eftermarknaden.
I en miljö där interaktionerna blir allt mer omedelbara söker konsumenterna upplevelser som går bortom enbart utbyte av produkter och tjänster, och kräver snabba, relevanta och kopplade svar samt personliga anpassningar. För företagen innebär detta en utmaning eftersom det är nödvändigt att skapa en integrerad och samordnad strategi som säkerställer en smidig och felfri upplevelse.
Mot denna verklighet uppstår ett globalt koncept kallat "Universal Kundupplevelse (UCE – Universal Customer Experience)": en innovativ och integrerad metod som blir allt starkare i Brasilien.
Den universella kundupplevelsen är en metodik som syftar till att enhetliggöra alla processer, steg och teknologier som är involverade i kundrelationen, med målet att erbjuda en konsekvent, smidig och personlig upplevelse vid varje kontaktpunkt, förklarar Alberto Filho, VD för Poli Digital, ett företag som utvecklar teknologier för centralisering och automatisering av kundtjänstkanaler.
Andra barnet, UCE är en metod som, till skillnad från fragmenterade modeller, strävar efter en fullständig integration av interaktionerna, vilket gör kundresan kontinuerlig utan avbrott eller kommunikationsfel, oavsett vilken kanal som används, vare sig det är webbplats, Instagram, WhatsApp eller annat.
Det här konceptet stämmer överens med en växande verklighet på marknaden: kundlojalitet är en nyckelfaktor för företagens tillväxt, kommenterar Poli Digitals vd. Enligt data från Investopedia kommer 65 % av intäkterna för brasilianska företag från redan lojala kunder, vilket visar den positiva effekten av en framgångsrik kundupplevelse. Dessutom, enligt en undersökning från KPMG, rekommenderar 86 % av lojala konsumenter de märken som ger bra service till vänner och familj, vilket utökar företagets räckvidd och skapar en "mun-till-mun" effekt som ökar antalet nya kunder.
Men dock krävs mer än bara att implementera teknologiska lösningar för att uppnå den universella kundupplevelsen. Även om verktyg som chatbots, virtuella assistenter och automationssystem är avgörande för att optimera och effektivisera processerna, ligger den verkliga kärnan i UCE i att skapa en upplevelse som är både personlig och smidig i varje steg av kundresan. Integrationen mellan företagets avdelningar är nyckeln till att säkerställa att varje interaktion, oavsett om det gäller kundservice, försäljning eller eftermarknadsstöd, är i linje med den centrala strategin att erbjuda en unik och personlig upplevelse.
Alberto Filho betonar att "implementeringen av innovativa teknologier, oavsett hur avancerade de är, inte löser alla problem i sig. För att erbjuda en framgångsrik kundresa måste alla avdelningar arbeta integrerat, förstå vikten av varje kontaktpunkt och använda data på ett smart sätt för att kontinuerligt förbättra upplevelsen, från kundanskaffning, genom service, försäljning och även eftermarknadsupplevelsen." Det innebär att varje kundinteraktion ska ses som en möjlighet att stärka relationen och leverera verkligt värde, baserat på information och beteenden som samlas in i realtid.
För företag som inte bara vill möta utan överträffa sina kunders förväntningar blir den universella kundupplevelsen en nödvändig strategi. Det möjliggör en snabbare, mer effektiv och personlig service, inte bara genom att förbättra kundresan utan också genom att skapa större lojalitet mot varumärket och därigenom driva tillväxt och kontinuerlig innovation.
Genom att anta detta koncept skapar företagen inte bara en konkurrensfördel utan bygger också ett starkt rykte där konsumenterna känner sig värderade och förstådda i varje steg av sin resa. I en allt mer dynamisk marknad kan UCE vara nyckeln där varje interaktion speglar ett genuint engagemang från företaget för kundnöjdhet och lojalitet, avslutar de.
