Konsumenter är nästan alltid på jakt efter intressanta produkter, prisvärda priser och fördelar som gratis frakt; men det som inte får glömmas är det värde de ger till personliga upplevelser, särskilt i kundservicen. Ur ett affärsperspektiv är det avgörande att mäta tillfredsställelse för att leverera smidiga kundresor och optimera driftskostnader. Därför kan det att hitta lösningar som förbättrar prestandan ge företaget ett steg före på marknaden.
En multikanalsdashboard kan vara lösningen. Den visar prestandan för alla kontaktkanaler, vilket ger transparens i verksamheten för ledningen. Med den synlighet som den ger för nyckelindikatorer — som genomsnittlig svarstid, genomsnittlig hanteringstid, första kontaktlösningsfrekvens, kundnöjdhet, samtalsvolym eller mottagna meddelanden — är det möjligt att agera precist utan att behöva använda resurser för att gissa var flaskhalsarna finns.
Med detta blir det mer strategiskt att återfokusera insatserna på förbättringar, som kan få återverkningar på personaliseringen. Denna unikhet i kundrelationen kan öka chanserna för lojalitet; trots allt föredrar 73 % av kunderna att handla hos de varumärken de redan har haft personliga upplevelser med, enligt en undersökning från Opinion Box.
För närvarande har konsumenten bråttom att lösa och förenkla situationer. Operationer som har insyn i data och insikter kan snabbt göra strategiska förändringar utan att detta påverkar kundrelationen. Detta bidrar både till effektiviteten i ledningen och till servicen, vilket kan vara avgörande i köpprocessen, förklarar Oswaldo Garcia, VD för NeoAssist, en ledande plattform för omnichannel-support.
På så sätt gäller uttrycket "tid är pengar" inte bara för konsumenternas förväntningar — som vill få sina frågor eller problem lösta snabbt och för vilka tiden är avgörande — utan också i driften. De insikter som genereras av omnichannel-instrumentpaneler används fortfarande för att utvärdera teamets prestation, identifiera och eliminera svårigheter, kontrollera tidsfrister och förbättra processer.
Att leda ett kundserviceteam innebär inte bara ett kundfokus, utan också en analytisk syn på hela kundserviceverksamheten. Att ha kontroll över den hjälper om det finns ett grundlagrat datastöd, kommenterar chefen.
