Den artificiella intelligensen (AI) hade redan förmågan att förstå kundernas språk, bedöma deras behov och hänvisa dem till de mest lämpliga avdelningarna, vilket gjorde servicen mer effektiv och snabb. Det var så hon blev en pelare för organisationer inom finanssektorn, som det framgår av en nyligen publicerad rapport från Nvidia, som avslöjar att 60 % av företagen inom detta område investerar i AI riktad mot klagomålshantering och kundservice. Men dock med framväxten av generativ AI har teknologin redan tagit ett annat steg.
"Föreställ dig en situation där systemet upptäcker att en stor del av kunderna är missnöjda med väntetiden, till exempel. Eller att ett visst problem orsakar mer irritation i rösttonen än genomsnittet. Med denna så specifika information kan verktyget föreslå en mer empatisk tillvägagångssätt för kundtjänstmedarbetarna eller andra förbättringar som behåller kunden. Som en bonus får företaget tillgång till en värdefull organiserad databas, hämtad från deras egna samtal," förklarar Carlos Sena, grundare avAIDAen plattform för Generativ AI (GenAI) som fokuserar på att avkoda Kundens Röst.
Den här lösningen begränsar sig inte till att tolka de uttalade orden, som chatbots gör, utan analyserar också regionala uttryck, känslor och sammanhanget i den interaktionen. Detta möjliggör att identifiera beteendemönster och kritiska förbättringspunkter, vilket ger insikter för att öka kundnöjdheten och lojaliteten.
Genom att analysera dessa interaktioner är det möjligt att förutse vissa kundbeteenden och behov, vilket möjliggör utveckling av nya, mer personliga och uppmärksamma servicevägar att använda som referens. "Det handlar inte bara om att lösa problem, utan att lära sig av dem", fortsätter Sena.
Det vill säga: förutom att minska svarstiden vid kundservice bidrar AI också till att kompetensutveckla yrkesverksamma. Bevis på metodens långsiktiga effektivitet är en studie från McKinsey, där företag som använder AI för utbildning av anställda registrerade en ökning av den operativa effektiviteten. På så sätt kan plattformen användas som ett hjälpmedel vid utbildning av medarbetaren, baserat på de insamlade data och insikter om den strategiska målgruppen.
Med en mer effektiv service tenderar retention- och nöjdhetsnivåerna att öka, samtidigt som de operativa kostnaderna minskar. AI ersätter inte den mänskliga agenten, tvärtom; vi förstår att den är ytterst nödvändig. Men den ger dessa yrkesverksamma de verktyg som saknades för att kunna erbjuda de bästa möjliga lösningarna, avslutar Carlos Sena.
