Integrationen mellan kundservice-lösningar och artificiell intelligens (AI) är en ständig framväxande trend. Men detta innebär inte att den mänskliga närvaron försvinner icallcenterAllt eftersom AI utvecklas blir människors viktiga roll som pelare för kvaliteten i relationen med allmänheten allt tydligare.
Förhållandet mellan AI och människor
Kundupplevelseavdelningen var en av de första att adoptera denna teknik i vardagen. Men dock var målet med implementeringen aldrig att ersätta professionella, utan att optimera processer och förbättra kundresan. Fokusen var främst på repetitiva uppgifter som lätt kunde automatiseras. "Uppboksavdelningen, till exempel, hanterar enorma volymer av interaktioner, där små effektiviseringsvinster ger stora effekter. Enkla åtgärder, som att fylla i data i system, frigör agenterna att lyssna och förstå kunden", förklarar hanVDfrån Total IP, Carlos Henrique Mencaci.
Pandemin påskyndade denna process. Radikala förändringar i vanor ledde till en 48% ökning av rörelser i supportkanaler, enligt en undersökning från Google, inklusive telefon,chatt, e-post, sociala medier och SMS. För att möta denna efterfrågan var det nödvändigt att investera i nya lösningar, vilket också medförde betydande ekonomiska fördelar, såsom en minskning av driftskostnaderna med upp till 30 %.
Idag går värdet av AI bortom kundservice. Verktyget möjliggör massiv dataanalys, vilket genererarinsiktervärdefulla. Förutom historiska kontaktuppgifter och köpprocesser kan företagen få tillgång till personlig information, såsom plats, ålder, kön och till och med den emotionella tonen i meddelanden eller samtal.
System som kan uppfatta känslor och beteendemönster, som det Talanalys, är oumbärliga. Utmaningen har alltid varit att effektivt sammanställa denna information för att utveckla strategier. Nu är det möjligt att förutse behov och erbjuda lösningar. "Denna förmåga att förutsäga beteenden förändrar individens resa, gör den mer flytande och personlig", tillägger Mencaci.
Människa och AI: ett avgörande partnerskap
Enligt en undersökning från Gartner föredrog 64 % av konsumenterna att prata med en operatör och 53 % skulle överväga att byta leverantör om detta inte var tillgängligt. Färdigheter som empati och kommunikation är fortfarande oersättliga. Att balansera de två världarna ökar publikens tillfredsställelse. Det är den stora skillnaden, betonar experten.
