Integrationen mellan kundservice-lösningar och artificiell intelligens (AI) är en ständig framstegstrend. Emellertid, det betyder inte att den mänskliga närvaron försvinner icallcenter. Allt eftersom AI utvecklas, det blir tydligare vilken avgörande roll människor har som pelare för kvaliteten i relationen med allmänheten
Förhållandet mellan AI och människor
Kundupplevelseavdelningen var en av de första att ta i bruk denna teknik i vardagen. Men, Målet med implementeringen var aldrig att ersätta professionella, men optimera processer och förbättra konsumentens resa. Fokuset, främst, det var i repetitiva uppgifter, lätt automatiserade. Bokningsavdelningen, till exempel, hanterar enorma volymer av interaktioner, där små effektivitetssparande ger stora effekter. Enkla aktier, som ifyllning av data i system, de liberera agenterna för att lyssna och förstå kunden, förklara detVDfrån Total IP, Carlos Henrique Mencaci
Pandemin påskyndade denna process. drastiska förändringar i vanor ledde till en ökning med 48% i rörelser i supportkanaler, enligt en undersökning från Google, inkluderar telefon, chatt, e-post, sociala medier och SMS. För att möta denna efterfrågan, det var nödvändigt att investera i nya lösningar, och också betydande ekonomiska fördelar, hur man minskar driftskostnaderna med upp till 30%
Idag, Värdet av AI sträcker sig bortom kundservice. Verktyget möjliggör massiv dataanalys, genererainsiktervärdefulla. Förutom historik över kontakter och inköpsregister, företagen kan få tillgång till personuppgifter, som som plats, ålder, genus och till och med den emotionella tonen i meddelanden eller samtal
System som kan uppfatta känslor och beteendemönster, hur somTalanalys, är oumbärliga. Utmaningen har alltid varit att effektivt sammanställa denna information för att utveckla strategier. Nu, det är möjligt att förutse behov och erbjuda lösningar. Denna förmåga att förutsäga beteenden förändrar individens resa, gör det mer flytande och personligt, komplementerar Mencaci
Människa och AI: ett avgörande partnerskap
Enligt en undersökning från Gartner, 64% av konsumenterna föredrog att prata med en operatör och 53% skulle överväga att byta leverantör om detta inte var tillgängligt. Färdigheter som empati och kommunikation är fortfarande oersättliga. Att balansera de två världarna ökar publikens tillfredsställelse. Det är den stora skillnaden, utmärker specialisten
