Marketdata, VML-gruppens konsultföretag specialiserad på strategisk datastyrning och ledande inom Customer Experience (CX)-segmentet i Brasilien, presenterar Marketdata CX Report 2025, en djupgående studie för att utvärdera interaktionen eller relationsupplevelsen mellan brasilianska konsumenter och varumärken. Undersökningen, som genomfördes i november 2024 med 200 deltagare rekryterade av MindMiners, utforskar konsumenternas preferenser och förväntningar samt möjligheter till förbättringar av konsumtionsupplevelser.
Studien visar att WhatsApp dominerar som det föredragna kommunikationskanalen bland konsumenterna, med 55% användning; följt av appar och webbplatser, som står för 39%. Det stärker behovet av en mer effektiv omnichannel-strategi. Trots preferensen måste erfarenheten av chatbots fortfarande utvecklas: 60 % av de tillfrågade använder detta verktyg, men 69 % rapporterar neutrala eller negativa erfarenheter och 25 % säger sig vara missnöjda. Därför pekar studien på behovet av förbättringar inom artificiell intelligens för att möjliggöra mer naturliga och personliga interaktioner.
I den online shopping-situationen är de viktigaste faktorerna som påverkar konsumenternas beslut pris, nämnt av 77 % av de tillfrågade; leveranstid, nämnt av 58 %; och produktutbud, nämnt av 40 %. Logistiken, särskilt i regionen Nordeste, kräver uppmärksamhet för att förbättra kundupplevelsen.
Studien visar också att fysiska butiker fortsätter att spela en strategisk roll i köpprocessen, där 45 % av konsumenterna säger sig värdesätta den sensoriska upplevelsen och 40 % framhäver det omedelbara behovet av produkten. Optimeringen av betalningsprocessen, som att minska köerna, kan ytterligare förbättra denna upplevelse.
En annan viktig aspekt är vikten av transparens i datanvändning och integritet för att bygga förtroende hos konsumenten, som är öppen för att utbyta personlig data mot personliga erbjudanden. Detta ämne nämns av 36 % av deltagarna; följt av lojalitetsprogram, också nämnt av 36 %; och därefter enkelhet vid köp, nämnt av 34 % av personerna. Säkerheten vid användningen av denna information är avgörande för att säkerställa kundernas förtroende och främja denna mer individualiserade relation.
Kundlojalitet är direkt kopplat till produktens eller tjänstens kvalitet, nämnd av 45 % av de tillfrågade, och till kvaliteten på servicen, som framhävs av 24 %. Dessutom kan massiva och oönskad kommunikation leda till att man överger varumärket, vilket understryker vikten av mer personliga och kundfokuserade strategier.
Med dessa insikter framhäver rapporten behovet av att humanisera den digitala upplevelsen genom en balans mellan automatiserade lösningar och tillgänglig mänsklig service. Optimeringen av onlineförsäljningen bör ta hänsyn till regionala och demografiska faktorer för att förbättra prissättning, logistik och kampanjsegmentering. Insamlingen och användningen av data måste vara transparenta och målinriktade, vilket säkerställer att konsumenten förstår fördelarna med informationsutbytet. Fysiska butiker bör investera i teknologier som Augmented Reality (AR) och Virtual Reality (VR), samt modernisering av betalningsprocesserna, för att förvandla den fysiska upplevelsen och öka kundengagemanget.
Kundlojalitet bör vara en konkurrensfördel. Personliga lojalitetsprogram, proaktiv kundservice och övervakning av nyckeltal som Customer Lifetime Value (CLTV) är avgörande för långsiktig framgång. Marketdata CX-rapporten 2025 understryker vikten av kundcentrerade strategier för att erbjuda smidigare, mer personliga och säkrare upplevelser. Företagen som förstår och tillgodoser dessa krav kommer att vara bättre positionerade för att behålla kunder och växa på ett hållbart sätt på den brasilianska marknaden.
Studien understryker behovet för brasilianska varumärken att snabbt anpassa sig till konsumenternas förväntningar. Dessutom pekar den på att den digitala upplevelsen måste utvecklas, särskilt när det gäller användningen av chatbots, för att säkerställa smidigare och mer tillfredsställande interaktioner. Företag som kan balansera teknik och humaniserad service med personalisering och ansvarsfull hantering av data kommer att ha en betydande konkurrensfördel i att bygga varaktiga relationer med sina kunder, säger Marcelo Sousa, COO på Marketdata.
