En marknadsdata, konsulttjänst från Grupo VML specialiserad på strategisk datastyrning och ledande inom segmentet Customer Experience (CX) i Brasilien, presenterar Marketdata CX Rapport 2025, en djupgående studie för att utvärdera interaktionen eller upplevelsen av relationen mellan brasilianska konsumenter och varumärken. Forskningen, genomförd i november 2024 med 200 deltagare rekryterade av MindMiners, utforska konsumenternas preferenser och förväntningar, utöver möjligheterna till förbättringar när det gäller konsumtionsupplevelser
Studien visar att WhatsApp dominerar som den föredragna kommunikationskanalen bland konsumenter, med 55% av deltagande; följt av appar och webbplatser, som utgör 39%. Detta förstärker behovet av en mer effektiv omnichannel-strategi. Trots preferensen, emellertid, erfarenheten med chattbottar behöver fortfarande utvecklas: 60% av de tillfrågade använder detta verktyg, men 69% rapporterar neutrala eller negativa upplevelser och 25% uppger att de är missnöjda. Därför, studien pekar på behovet av förbättringar inom artificiell intelligens för att möjliggöra mer naturliga och personliga interaktioner
I den online shoppingmiljön, de viktigaste faktorerna som påverkar konsumenternas beslut är pris, citerad av 77% av de tillfrågade; leveranstid, nämnd av 58%; och variationen av produkter, pekad av 40%. Logistiken, särskilt i nordöstra regionen, kräver uppmärksamhet för att förbättra kundupplevelsen.
Studien pekar på, fortfarande, att fysiska butiker fortsätter att spela en strategisk roll i köpresan, med 45% av konsumenterna som säger att de värdesätter den sensoriska upplevelsen och 40% som framhäver det omedelbara behovet av produkten. Optimering av betalningsprocessen, hur köer minskas, kan förbättra denna upplevelse ännu mer
En annan relevant uppgift handlar om vikten av transparens vid användning av data och integritet för att bygga konsumenternas förtroende, som visar sig öppna för att byta personuppgifter mot personliga erbjudanden. Detta ämne nämns av 36% av deltagarna; följt av lojalitetsprogram, även nämnt av 36%; och följt av lätthet i inköp, utpekad av 34% av människorna. Säkerheten vid användning av denna information är avgörande för att säkerställa kundernas förtroende och främja denna mer individualiserade relation
Kundernas lojalitet är direkt kopplad till kvaliteten på produkten eller tjänsten, nämnd av 45% av de tillfrågade, och kvaliteten på servicen, utmärkt med 24%. Dessutom, masskommunikation och oönskad kommunikation kan leda till varumärkesövergivande, vad som förstärker vikten av mer personliga och kundcentrerade strategier
I ljuset av dessa insikter, rapporten framhäver behovet av att humanisera den digitala upplevelsen genom en balans mellan automatiserade lösningar och tillgänglig mänsklig service. Optimering av onlineförsäljning bör ta hänsyn till regionala och demografiska faktorer för att förbättra prissättningen, logistik och segmentering av kampanjer. Insamling och användning av data måste vara transparenta och syftesdrivna, säkerställa att konsumenten förstår fördelarna med informationsutbyte. Fysiska butiker bör investera i teknologier som Augmented Reality (AR) och Virtual Reality (VR), utöver moderniseringen av betalningsprocesserna, för att omvandla den fysiska upplevelsen och öka kundengagemanget
Kundlojalitet bör vara en konkurrensfördel. Personliga lojalitetsprogram, proaktiv service och övervakning av mätvärden som Customer Lifetime Value (CLTV) är avgörande för långsiktig framgång. Marketdata CX Report 2025 förstärker vikten av konsumentcentrerade strategier för att erbjuda mer sömlösa upplevelser, anpassade och säkra. De företag som förstår och tillgodoser dessa krav kommer att vara bättre positionerade för att skapa kundlojalitet och växa på ett hållbart sätt på den brasilianska marknaden
Studien förstärker behovet av att brasilianska varumärken snabbt anpassar sig till konsumenternas förväntningar. Dessutom, han påpekar att den digitala upplevelsen behöver utvecklas, särskilt vid användning av chattbottar, för att säkerställa mer flytande och tillfredsställande interaktioner. Företag som kan balansera teknik och humaniserad service med ansvarig hantering av data kommer att ha en betydande konkurrensfördel i att bygga långvariga relationer med sina kunder, kommentera Marcelo Sousa, COO för Marketdata
