Den artificiella intelligensen har gjort stora framsteg inom kundservice. Automationen effektiviserar processerna men innebär också en utmaning i hur man behåller den mänskliga touchen i interaktionerna, särskilt inom kundservice. Ana Abreu, COO och medgrundare av WeClever, pionjär inom konversell intelligens och automatiserad revision, visar hur AI har lyckats tillföra ett lager av empati, stärka relationer och skapa kundlojalitet i en allt mer uppkopplad värld.
Empati är inte exklusivt för människor. När den används på rätt sätt kan artificiell intelligens faktiskt bidra till närmare, mer personliga och respektfulla relationer med kunderna. Hemligheten ligger i den etiska och intelligenta användningen av teknologin, alltid styrd av lyssnande, säger Ana.
Personalisering baserat på data
I den digitala världen har insamling och analys av data blivit avgörande för att erbjuda mer relevanta upplevelser. Enligt en rapport från McKinsey har företag som anpassar kundupplevelsen 40 % större chans att öka sin omsättning än de som inte gör det.
Det betyder att en enkel chatbot kan — och bör — gå bortom standardiserade svar. Du kan använda regionala uttryck, anpassa språket efter konsumentens profil eller till och med föreslå produkter och tjänster baserat på interaktionshistoriken. När kunden känner att hen verkligen blivit lyssnad på, även i en digital miljö, känner hen sig värderad. Det är empati i handling, kommenterar Ana.
Automatisering med humaniserat och personligt språk
Att personalisera interaktionerna går mycket längre än att bara infoga kundens namn i ett meddelande. Det innebär att förstå dina verkliga behov, svara med empati och erbjuda lösningar som passar sammanhanget.
Automation behöver inte vara synonymt med kyla. Tvärtom: när den är väl inställd kan AI erbjuda snabb och varm service som respekterar tiden och känslorna hos den som är på andra sidan skärmen, förklarar Ana.
Att samla in feedback är också en bra praxis för att skapa digital empati. Det förbättrar inte bara kontinuerligt samtalsflödena, utan visar också att företaget värdesätter kundens åsikt och är engagerat i den ständiga utvecklingen av den tillhandahållna tjänsten.
Identifiering av känslor i realtid
Enligt en studie från Capgemini anser 62 % av konsumenterna att de har en mer positiv uppfattning om varumärken när deras interaktioner med AI visar empati. Och ett av de mest effektiva sätten att nå denna nivå är genom användning av teknologier som kan identifiera känslor i realtid.
De mer avancerade lösningar kan redan analysera tonläget i samtalet, känna igen frustrationer eller tvivel och automatiskt anpassa svaret för att erbjuda stöd och lösa problemet mer effektivt.
"Vi kombinerar teknologi och aktivt lyssnande för att skapa mer mänskliga interaktioner, även när det inte finns en människa som svarar", säger Ana. Det handlar inte om att ersätta människor, utan att utöka förmågan att hjälpa med intelligens och känslighet.
Framtiden för mänskliga kopplingar
Förutom att forma framtidens affärer bidrar empatibaserad automation till mer respektfulla och effektiva relationer. Genom att integrera AI med ett kundcentrerat tillvägagångssätt bygger företagen varaktiga och hållbara relationer. Digital empati är mer än en trend – det är ett behov. Kunden vill bli hörd, förstådd och få bra service. Och teknologin kan – och bör – hjälpa till med detta, avslutar Ana.
