Artificiell intelligens har gjort stora framsteg inom kundservice. Automatisering effektiviserar processer, men det medför också utmaningen att behålla den mänskliga touchen i interaktionerna, särskilt inom kundservice. Ana Abreu, COO och medgrundare av WeClever, pionjär inom konverserande intelligens och automatiserad revision, visar hur AI har lyckats lägga till ett lager av empati, stärka relationer och skapa lojalitet hos kunder i en allt mer uppkopplad värld
Empati är inte enbart mänsklig. När den tillämpas väl, artificiell intelligens kan verkligen bidra till närmare relationer, personliga och respektfulla mot kunderna. Hemligheten ligger i den etiska och intelligenta användningen av teknologin, alltid ledd av lyssnande, Ana säger
Personalisering baserat på data
I den digitala världen, insamling och analys av data har blivit avgörande för att erbjuda mer relevanta upplevelser. Enligt en rapport från McKinsey, företag som anpassar kundupplevelsen har 40% större chans att öka intäkterna än de som inte gör det
Detta betyder att en enkel chatbot kan — och ska — gå bortom standardiserade svar. Du kan använda regionala uttryck, anpassa språket efter konsumentens profil, eller till och med föreslå produkter och tjänster baserat på interaktionshistoriken. När kunden inser att de verkligen har blivit hörda, även i en digital miljö, han känner sig värderad. Detta är empati i aktion, kommentera Ana
Automatisering med humaniserat och personligt språk
Att anpassa interaktionerna går långt bortom att bara infoga kundens namn i ett meddelande. Det betyder att förstå dina verkliga behov, svara med empati och erbjuda lämpliga lösningar för sammanhanget
Automatisering behöver inte vara en synonym för kyla. Tvärtom: när den är väl konfigurerad, AI kan erbjuda en snabb och välkomnande service, som respekterar tiden och känslorna hos den som är på andra sidan skärmen, förklara Ana
Att samla feedback är också en bra praxis för att skapa digital empati. Det förbättrar inte bara kontinuerligt samtalsflödena, hur visar företaget att det värdesätter kundens åsikt och är engagerat i en ständig utveckling av den tjänst som tillhandahålls
Identifiering av känslor i realtid
Enligt en studie av Capgemini, 62% av konsumenterna säger att de har en mer positiv uppfattning om varumärken när deras interaktioner med AI visar empati. Och ett av de mest effektiva sätten att nå denna nivå är genom att använda teknologier som kan identifiera känslor i realtid
Mer avancerade lösningar kan redan analysera samtalstonen, erkänna frustrationer eller tvivel och justera svaret automatiskt för att erbjuda stöd och lösa problemet med mer träffsäkerhet
Vi kombinerar teknik och aktivt lyssnande för att skapa mer mänskliga interaktioner, även när det inte finns en människa som svarar, säger Ana. "Det handlar inte om att ersätta människor", mer om att öka kapaciteten att möta med intelligens och känslighet.”
Framtiden för mänskliga kopplingar
Förutom att forma framtiden för affärer, empatisk automatisering bidrar till mer respektfulla och effektiva relationer. Genom att integrera AI med en kundcentrerad strategi, företagen bygger hållbara och långvariga relationer. Digital empati är mer än en trend — det är ett behov. Kunden vill bli hörd, förstått och väl omhändertaget. Och teknologin kan — och ska — hjälpa till med detta, avslutar Ana
