Det är ett faktum att churn rate har blivit en indikator för företagens framgång och långlivhet. Denna mätning, som mäter kundavhoppsfrekvensen, har en direkt inverkan på organisationernas ekonomiska hälsa och tillväxt. Därför är det avgörande för företag att hantera dessa data för att hålla sina databaser aktiva och säkerställa en konkurrenskraftig position på marknaden.
Genom att noggrant övervaka denna indikator och implementera strategier för att minska den kan organisationer förbättra kundlojaliteten, öka intäkterna och stärka sin position gentemot konkurrenterna. Fokus på kundupplevelsen, personalisering av kommunikationen och användning av lämpliga verktyg är avgörande för att nå dessa mål.
AndraMarcus Marques, specialist inom företagsledning och grundare av Grupo Acelerador, mäter avhopps- eller avbokningsfrekvensen andelen kunder som avbryter sitt förhållande med ett företag under en specifik period. Med andra ord handlar det om en viss mängd som slutar använda en organisations produkter eller tjänster. En hög andel kan indikera problem med tillfredsställelse, kvaliteten på de erbjudna tjänsterna eller priskonkurrensen. Och denna rörelse signalerar en varning som direkt påverkar företagets långsiktiga finansiella hållbarhet, säger han.
Av denna anledning gör den kontinuerliga övervakningen det möjligt för chefer att identifiera problemområden och utveckla specifika strategier för att förbättra kundlojaliteten. Det är avgörande att organisationer implementerar effektiva styrsystem, som CRM, för att noggrant följa inköps- och interaktionshistorik, vilket möjliggör en mer exakt analys av churn rate och dess orsaker, bedömer experten.
Marcus påpekar att det finns olika typer av churn rate som måste analyseras för att få en heltäckande bild. Det finns den frivillige, som är den vanligaste typen, som hänvisar till de som väljer att avbryta eller lämna tjänsten av egen vilja, och den ofrivilliga, som inträffar när kunden avbryter relationen med företaget "utan att vilja", som i fallet med ett återkommande betalningskort som löper ut eller när kunden glömmer att förnya kontraktet, betonas.
Intäktsbortfall (revenue churn) visar hur mycket intäkter företaget har förlorat på grund av kundavhopp. Denna metod kan delas in i bruttointäktsavhopp (gross revenue churn) och nettointäktsavhopp (net revenue churn). Early churn fokuserar på kunder som lämnar företaget i början av relationen, vilket kan indikera problem i onboarding-processen eller i den initiala värdeleveransen. Negativ churn innebär ett fördelaktigt resultat, vilket visar att intäkterna ökade trots att vissa kunder lämnat under en specifik period, förklarar företagsledningsspecialisten.
Hur man beräknar churn rate
Den enklaste och mest använda formeln för att beräkna churn rate är att dela antalet förlorade kunder under en specifik period med det totala antalet kunder i början av samma period, och sedan multiplicera resultatet med 100 för att få procentandelen. Matematiskt kan formeln uttryckas på följande sätt: churn rate = (antal förlorade kunder / totalt antal kunder i början av perioden) x 100.
Några av de viktigaste fördelarna med att använda specifika verktyg för att göra denna beräkning inkluderar automatisering av datainsamling och analys, generering av anpassade rapporter och interaktiva dashboards, integration med andra kundhanteringssystem (CRM), förmågan att segmentera data efter olika kriterier (kundtyp, abonnemangsplan etc.) och automatiska varningar för betydande variationer i takten.
Det är viktigt att understryka att oavsett vilken metod eller verktyg som väljs är det viktigaste att upprätthålla konsekvensen i tillvägagångssättet över tid. "Detta gör att företagen kan jämföra resultaten från olika perioder noggrant och identifiera relevanta trender för strategiska beslut," bedömer Marques.
Intäktsförlust
Den mest direkta och skadliga effekten av en hög churn rate är minskad intäkt. För företag som är beroende av affärsmodeller baserade på prenumeration eller återkommande intäkter, som programvara, streamingtjänster och prenumerationsklubbar, har förlusten av kunder en direkt påverkan på den månatliga återkommande intäkten (Monthly Recurring Revenue – MRR). Denna intäktsminskning kan äventyra företagets finansiella hälsa och försvåra investeringar i förbättringar och expansion.
Dessutom påverkar förlusten av kunder också negativt kundens livstidsvärde (Lifetime Value – LTV). Ju högre omsättningen eller avhoppen, desto lägre blir LTV, eftersom kunderna stannar mindre tid i företaget och genererar mindre intäkter under sin livscykel.
Skador på varumärkets rykte
När många kunder avslutar sitt förhållande med ett företag kan det tolkas som ett tecken på att något i erbjudandet inte är tillräckligt. Denna negativa uppfattning kan sprida sig snabbt och påverka inte bara nuvarande kunder utan också potentiella nya kunder.
För att mildra dessa negativa effekter måste företagen identifiera de underliggande orsakerna till kundavhopp och implementera proaktiva behållningsstrategier. På så sätt är det möjligt att minska de negativa effekterna och skapa möjligheter att förbättra sina produkter, tjänster och kundupplevelse, stärka sin position på marknaden och främja hållbar tillväxt.
Huvudorsaker till churn
Churn är ett komplext fenomen som kan utlösas av olika faktorer. Att förstå de viktigaste orsakerna som får kunder att lämna ett företag är avgörande för att utveckla effektiva behållningsstrategier. En av de främsta orsakerna är kundernas missnöje med den erbjudna produkten eller tjänsten. Detta kan inträffa när produkten inte motsvarar de förväntningar som skapats under försäljningsprocessen, lösningen inte följer marknadens utveckling, förlorar i kvalitet och funktioner, kunden inte kan se värdet av produkten eller tjänsten i förhållande till den investerade summan, eller om det finns återkommande tekniska problem eller användarproblem som frustrerar användarna, säger Marques.
För att minska churn-raten och behålla kunderna engagerade måste företagen anta effektiva strategier som sätter konsumenten i första hand. Kundupplevelsen har en direkt påverkan på churn-frekvensen, och för att säkerställa att hela processen är positiv är det avgörande att noggrant lyssna på feedback för att identifiera möjliga problem och förbättringsområden, samt att implementera en kundfokuserad kultur i hela företaget, inte bara i kundtjänstteamet.
Att investera i en effektiv onboarding-process som hjälper nya kunder att förstå och använda produkten eller tjänsten på ett lämpligt sätt, samt att erbjuda snabb och effektiv support vid alla kontaktpunkter, är sätt att prioritera tillfredsställelsen hos alla som blir betjänade av en viss tjänst. På så sätt kan företagen öka tillfredsställelsen och minska sannolikheten för avbokningar, råder experten.
Ett välstrukturerat lojalitetsprogram kan också vara ett kraftfullt verktyg för att minska kundavhoppen. Några strategier inkluderar att skapa ett belöningssystem som erbjuder exklusiva förmåner för lojala kunder, utveckla partnerskap med andra företag för att erbjuda ytterligare fördelar, implementera ett poäng- eller nivåsystem som främjar kontinuerligt engagemang, och erbjuda rabatter eller specialerbjudanden för trogna kunder.
Att anpassa kommunikationen kan också vara ett kraftfullt verktyg i denna process. Personalisering har blivit en strategi för att engagera och vinna kunder, och för detta är det nödvändigt att samla in data om preferenser, beteenden och köphistorik samt använda denna information för att skapa riktade och relevanta meddelanden och erbjudanden. Implementera skräddarsydda e-postmarknadsföringsstrategier, med hänsyn till kundens interaktionshistorik, avslutar han/hon.
