Kundupplevelsen är en av de viktigaste faktorerna för lojalitet och varumärkesrykte, företag som fortfarande behandlar kundservice som en operativ avdelning förlorar konkurrenskraft. Detta är utvärderingen avJoão Paulo Ribeiro, specialist inom kundfokuserad organisationskultur och VD förInove-gruppenorganisation som har arbetat med mer än 100 företag i Brasilien och utomlands.
"Medan servicen är isolerad från den strategiska planeringen kommer den att fortsätta släcka bränder istället för att skapa värde. Service är företagets levande kultur, det är där kunden praktiskt ser vad som utlovades av marknadsföringen," säger Ribeiro.
Enligt en undersökning från FGV Projekts klassificerar 62 % av medelstora och stora företag i landet fortfarande kundservice som en kostnadsavdelning och inte som ett värde. Siffran står i kontrast till data från konsultfirman PwC, som visar att 73 % av brasilianska konsumenter har övergett ett varumärke efter dåliga upplevelser med kundservicen. Kontot går inte ihop. Det är ologiskt att investera i varumärkesbyggande och innovation om kontaktkanalen med kunden försummas, tillägger chefen.
Vård som en spegel av kulturen
För João Paulo borde kundservicen vara den första avdelningen att återspegla värderingarna i den organisatoriska kulturen. Han hävdar att företag med en tydlig kultur, som lever inom organisationen, har större förmåga att leverera konsekventa upplevelser, och det börjar med relationsarbetsteamen.
"Hur den som tar emot kunderna beter sig säger mer om företaget än någon institutionell kampanj. Det är där de verkliga värdena i organisationen avslöjas," säger han. Enligt Johannes är det möjligt att identifiera tydliga tecken på missanpassning mellan kultur och service, såsom hög personalomsättning, brist på självständighet hos personalen och frånvaro av indikatorer kopplade till upplevelsen.
En studie från 2024 av McKinsey & Company bekräftar visionen. Rådgivningen visade att företag som integrerar kundresan i den interna kulturen kan öka nöjdhetsindexen med upp till 20 % och minska konflikterna i kundservicen med 35 %. I Brasil, enligt data från Hibou Marknadsövervakning, säger 68 % av konsumenterna att de har blivit dåligt bemötta av personal som tydligt var oförberedda eller omotiverade.
Omstrukturera servicen för att växa
Framför Inove-gruppen i över ett decennium har João Paulo implementerat personliga kultur- och servicediagnoser som hjälper företag att omvandla relationsavdelningen till en konkurrensfördel. Tillvägagångssättet inkluderar analys av ledarskap, teamutbildning och justering av processer med fokus på aktivt lyssnande.
Innan du förbättrar skriptet är det viktigt att lyssna på de som är i frontlinjen. Många VD:ar vill ha effektivitet utan att lyssna på de som hanterar kunden varje dag, säger han.
Chefen tror att vägen är att integrera servicen med ledningsbesluten. "Service är inte bara en kanal för att ta emot klagomål. Det är också en källa till insikter, innovation och verklig marknadsuppfattning", sammanfattar.
Varningsindikatorer
Ribeiro listar fem tecken på att servicen är frånkopplad från företagets kultur:
- Hög personalomsättningfrån sektorn;
- Otydlighet i syftebland annat bland de anställda;
- Låg lösningsfrekvens vid första kontakten (FCR);
- Missanpassning mellan varumärkets tal och kundservicepraxis;
- Avsaknad av erfarenhetsindikatorersom NPS eller CSAT.
Företag som uppvisar minst tre av dessa tecken har enligt experten en brådskande utmaning att ompositionera sin strategiska inriktning.
