År 2025, AI bör ta kontroll över 95% av interaktionerna inom kundtjänst, enligt enutsprångfrån Servion Global Solutions. En av anledningarna till denna rörelse är den effektivitet som automatiseringen ger till medarbetaren, som kan spara minst två timmar om dagen och samtidigt öka produktiviteten med 14%, enligt aforskning ”The State of AI”, från Hubspot
Precis som det händer med en mänsklig operatör, chatbotet tar emot kundens information, "resonerar" i jakten på den bästa lösningen och erbjuder ett svar till konsumenten. Skillnaden är att teknologin ger operatören en minskning av 75% i lästid och 40% i svarstid, enligt uppgifter frånNeoAssist, plattform som är en referens inom omnichannel-service och ett av de första brasilianska företagen att tänka på en komplett resa för omnichannel-konversation
Den konkurrensfördel som företag som använder AI i kundtjänst har är att säkerställa ett gemensamt ansvar mellan artificiell intelligens och den mänskliga operatören. "AI tillför hastighet och effektivitet", förutom att ge insikter som kan användas i den företagsstrategiska planen. Under tiden, de anställda ansvarar för interaktioner och lösning av mer komplexa problem, förutom att de garanterar den mänskliga touchen, grundläggande för att bygga förtroende med kunderna, förklara William Dantas, Data Director at NeoAssist
Till storföretag, som Malwee och Usaflex, som vann Prêmio Reclame Aqui 2024, företaget utvecklade Núb.det, din AI med flera funktioner. Hon sammanfattar samtal, föreslå svar baserat på interaktionerna mellan kunden och representanten, och analyserar även konsumentens känsla. För att göra denna analys i realtid, en Nubb.den studerar rösttonen, takten, intonationen, valet av ord och till och med pauser i talet för att förstå kundens känslomässiga tillstånd och hjälpa operatören.
"A Núb".det var tänkt av brasilianare för att lösa brasilianarnas problem. Lösningen har redan hjälpt CX-team att minska tiden för att lösa en kundtjänstfråga med upp till 47%, vad som är ett stort framsteg på den nationella marknaden, avslöjar Dantas, från NeoAssist. Specialisten påpekar att, på samma sätt som det är viktigt att träna människor, det är lika nödvändigt att "träna" artificiell intelligens med hänsyn till sociala sammanhang, kulturella och språkliga, som kan garantera mer lämpliga svar för varje kund, antingen genom röst eller genom textmeddelanden.
Således, fördelen med AI-baserade system är att, vid varje ny interaktion, de kan lära sig, att anpassa sig och utvecklas gradvis, garantera en "mänsklig service" utan direkt kontakt med riktiga människor. Detta är resultatet av Natural Language Processing (NLP), från Natural Language Understanding (NLU) och Natural Language Generation (NLG), resurser som ger mänskliga liknande interaktioner
En annan anmärkningsvärd framsteg inom AI för kundservice är just den prediktiva analysen baserad på data, beteendenormer och feedbackar, som möjliggör för företag att förutse problem och hitta lösningar innan efterfrågan ens uppstår. Resultatet är en proaktiv tjänst, anpassad och högupplöst, kapabel att klassificera och överföra ärenden som kräver extra hjälp, med hänsyn till graden av brådska i kontakten
