År 2025 förväntas AI ta kontroll över 95 % av kundtjänstinteraktionerna, enligt enutsprångfrån Servion Global Solutions. En av anledningarna till denna rörelse är den effektivitet som automationen ger till agenten, som kan spara minst två timmar om dagen och samtidigt öka produktiviteten med 14 %, enligt forskning ”The State of AI”, sedan Hubspot.
Precis som med en mänsklig operatör tar chatbotten emot kundens information, "resonerar" för att hitta den bästa lösningen och ger ett svar till konsumenten. Skillnaden är att teknologin ger agenten en minskning på 75 % av lästid och 40 % av svarstiden, enligt data frånNeoAssist, en referensplattform inom omnikanaltjänst och ett av de första brasilianska företagen att tänka på en komplett omnikanalskonversationsresa.
Den konkurrensfördel som företag som använder AI i kundservice har är att säkerställa ett kollektivt ansvar mellan artificiell intelligens och den mänskliga operatören. AI ökar hastighet och effektivitet, samt ger insikter som kan användas i företagsstrategin. Samtidigt är det upp till kundtjänstrepresentanterna att hantera interaktioner och lösa mer komplexa problem, samt att säkerställa den mänskliga kontakten, vilket är avgörande för att bygga förtroende hos kunderna, förklarar William Dantas, Data Director på NeoAssist.
Med stora varumärken som Malwee och Usaflex, som vann Reclame Aqui-priset 2024, utvecklade företaget Núb.ia, deras mångsidiga AI. Hon sammanfattar samtal, föreslår svar baserade på interaktionerna mellan kunden och kundtjänstrepresentanten, och analyserar även konsumentens känslomässiga tillstånd. För att göra denna analys i realtid studerar Núb.ia tonläget, rytmen, betoningen, ordvalet och till och med pauserna i talet för att förstå kundens känslomässiga tillstånd och hjälpa operatören.
Nubia var tänkt av brasilianare för att lösa brasilianarnas problem. Lösningen har redan hjälpt CX-team att minska lösningstiden för en kundservice med upp till 47 %, vilket är ett stort framsteg på den nationella marknaden, avslöjar Dantas från NeoAssist. Experten påpekar att precis som det är viktigt att träna människor är det lika nödvändigt att "träna" artificiell intelligens med hänsyn till sociala, kulturella och språkliga sammanhang, vilket kan säkerställa mer lämpliga svar för varje kund, vare sig det är via röst eller textmeddelanden.
Således är fördelen med AI-baserade system att de vid varje ny interaktion kan lära sig, anpassa sig och utvecklas gradvis, vilket garanterar en "mänsklig service" utan direkt kontakt med riktiga människor. Det är resultatet av naturlig språkbehandling (NLP), naturlig språkförståelse (NLU) och naturlig språkproduktion (NLG), funktioner som möjliggör mänskliga liknande interaktioner.
En annan anmärkningsvärt framsteg inom AI inom kundservice är just prediktiv analys baserad på data, beteendemönster och feedback, vilket gör det möjligt för företagen att förutse problem och hitta lösningar innan efterfrågan ens uppstår. Resultatet är en proaktiv, personlig och mycket lösningsfokuserad tjänst, som också kan klassificera och överföra ärenden som kräver extra hjälp, med hänsyn till kontaktens brådskande grad.
