API (Applikationsprogrammeringsgränssnitt) har blivit ett viktigt verktyg för kundservice genom att integrera kanaler som WhatsApp, Instagram, Facebook och webbplats i en enda plattform, vilket möjliggör att alla chattar från ett företag centraliseras på en enda plattform.
Alberto Silva Filho, VD för Poli Digital, en startup som samlar och automatiserar kontaktkanaler för små och medelstora företag, förklarar att centraliseringen av kundrelationen på en enda plats effektiviserar servicen eftersom det inte längre är nödvändigt att kontrollera chattarna i olika appar separat. Att integrera kontaktkanaler är en differentiering eftersom det möjliggör en enhetlig översikt över kundens interaktioner med företaget. Det innebär att oavsett var kunden inleder samtalet har agenterna tillgång till hela interaktionshistoriken, vilket möjliggör en kontinuerlig och personlig service, betonas.
CEO:n för Poli Digital förklarar att integrationen inte bara gör kundservicen mer effektiv, utan också skapar en trevligare och mer konsekvent upplevelse för kunden. När varje kund känner att deras behov förstås och tillgodoses på ett personligt sätt ökar det tillfredsställelsen och lojaliteten, liksom att det underlättar proaktivitet för problemlösning och erbjudande av ytterligare tjänster.
Andra fördelar inkluderar snabbhet tack vare automatisering i svaren och fördelningen av kundservicen mellan avdelningar och agenter efter en initial kvalificering eller screening, utan att låta någon vänta. Dessutom finns det funktioner som att skapa automatiska meddelanden som håller kunderna engagerade med företaget, säger Alberto Silva Filho.
Inom försäkringssektorn har denna strategi också spelat en viktig roll för kundrelationerna.
Ett exempel på företag som använder denna teknik är Real Seguro Viagem, som valde Poli Digitals plattform, som är direkt integrerad med de officiella API:erna från Meta, ägare av WhatsApp, Instagram och Facebook. Försäkringsbolaget, som gick in på den brasilianska marknaden som landets första reseförsäkringsjämförare, har redan hjälpt nästan 1,5 miljoner människor att välja rätt försäkring för att säkerställa en lugn resa. Efter att ha passerat fyra kontor är Real Seguros idag ett digitalt nomadföretag, med rådgivare som arbetar på distans i tio städer i Brasilien.
Enligt operativa chefen Hugo Reichenbach från Real Seguro Viagem förbättrade implementeringen av gränssnittet kundupplevelsen avsevärt. Problem som avbrutna samtal, upprepning av data och långa väntetider slutade vara en del av företagets rutin. Nu nu försäkringsbolaget tar emot sina kunder med snabbhet, säkerhet och precision. Det är värt att notera att de första tio sekunderna av kommunikationen är avgörande för att vinna eller förlora kunden vid till exempel telefonservice.
Innan implementeringen väntade våra kunder i cirka tio minuter på att bli betjänade; nu är det bara fem, det vill säga att vi har minskat det till hälften. Den största tillfredsställelsen i servicen ledde också till en 9 % ökning av omsättningen, så vi bekräftar vikten av digital optimering för företag inom vår bransch, förklarar Reichenbach från Real Seguro Viagem.
De digitala gränssnitten erbjuder fortfarande lösningar för integration av betalningssystem i olika kommunikationskanaler, både genom att förenkla företagsrutiner och genom att göra köpprocessen enklare genom att generera betalningslänkar, till exempel. Poli Digitals betalningssystem, som redan har hanterat mer än 5,5 miljoner reais, är också en del av de lösningar som har gett störst trovärdighet till försäkringsbolaget.
Den operativa förbättringen har börjat optimera arbetet, minska operativa fel och motivera personalen. Med kostnadsreduceringen kunde vi också dubbla säljteamet och ge snabba svar. Nu kan kunden få tillgång till produkter och tjänster, samt detaljer om dessa produkter och tjänster, som bilder, dokument, offerter och kontrakt, säger Reichenbach.
Rapporter och insikter från Poli Digital gör också skillnad i Real Seguro Viagem:s dagliga verksamhet: "Nöjdhetsundersökningarna visar att våra kunder är mycket nöjda med våra medarbetare, vilket tydliggör en förbättring i kvaliteten på servicen och den totala användarupplevelsen. Denna positiva feedback är ett tecken på att Poli inte bara mötte utan överträffade både företagets och kundernas förväntningar, och etablerade en ny standard för excellens inom försäkringsbranschen", avslutar Reichenbach.
