Den 27 maj bekräftade Adidas att de drabbats av ett dataintrång efter en säkerhetsbrist hos en tredjepartsleverantör av kundtjänst. Fallet väckte återigen varningarna om riskerna med bristande kontroll och spårbarhet i företagskommunikationskanaler, särskilt i molnbaserade telefonisystem och digital kundservice. För specialister på VIP Solutions, en ledande aktör inom integrerad telefoni med CRM, beror säkerheten i dessa system direkt på den datastyrning som företagen tillämpar, och inte bara på den teknik som används.
Med den ökande digitaliseringen och den ökade användningen av molnbaserad telefoni växer också behovet av att skydda den information som överförs genom dessa system. Känsliga kunduppgifter, förhandlingar och strategisk information överförs dagligen via telefonsamtal och WhatsApp-ärenden, vilket sätter dataskydd och styrning i centrum för företagens teknologiska beslut.
Enligt VIP Solutions, ett företag specialiserat på integrerade telefonilösningar med CRM, beror ett säkert system inte bara på molninfrastrukturen utan också på hur det hanteras, övervakas och integreras med företagets övriga processer. "Idag är molnbaserad telefoni en strategisk affärskanal. Därför räcker det inte att den fungerar, den måste fungera säkert och spårbart", säger Kathia Alves, VD för VIP Solutions.
Bland de de största riskerna för företag som inte hanterar sina kundtjänstsystem med säkerhets- och styrningskriterier är:
- Kunddata läckt ut;
- Ospelningar av samtal utan åtkomstkontroll
- Brister i spårbarheten av ärenden;
- Olagring av data på fel sätt;
- Exponering för cyberattacker på grund av sårbarheter i integrerade system.
Aktiva och passiva kundtjänstföretag som använder olika verktyg för att betjäna kunder, utan någon central kontroll, riskerar allvarliga problem. Detta skadar inte bara kundupplevelsen, utan öppnar också dörrar för säkerhetsbrister, förklarar Kathia Alves.
VIP Solutions hävdar att säkerheten börjar med styrning och för att göra det måste man veta vilka kanaler som är aktiva, vilka data som samlas in och vem som har tillgång till dem. Företaget erbjuder lösningar som:
- Integrerar all telefoni (fast, mobil och WhatsApp) i en enda styrpanel;
- De styr historiken över vårdtillfällen med spårbarhet;
- De lagrar inspelningar på säkra servrar;
- Tillåter att definiera användarbehörigheter;
- De gerencial rapporter och prestationsindikatorer erbjuds.
"Genom att samordna telefonin i ett hanterbart system får företaget både effektivitet och säkerhet," säger VD:n för VIP Solutions.
En annan kritisk punkt är efterlevnaden av den allmänna dataskyddslagen (LGPD). Många data som samlas in via telefon eller WhatsApp anses vara känsliga och kräver därför tydliga policyer för insamling, lagring och radering. Med väldesignade molnsystem är det möjligt att behålla denna kontroll och undvika böter eller skador på ryktet.
