Historiskt har detaljhandeln utvecklats avsevärt under de senaste hundra åren. Sedan de början av de första fysiska butikerna, som drevs oberoende och utan behov av integration mellan enheter, till dagens scenario dominerat av digitalisering och realtidsintegration, står branschen inför teknologiska och beteendemässiga förändringar som radikalt har förändrat konsumentupplevelsen.
I de början av detaljhandeln fungerade fysiska butiker isolerat. Varje enhet hade egen lagerkontroll, kundservice och ledning. Det huvudsakliga fokuset var den lokala konsumentupplevelsen. Enkelheten blev dock ohållbar med tillväxten av detaljhandelsnätverk, samhällen och de allt mer komplexa relationerna mellan varumärken och konsumenter.
Ankomsten av integrerade styrsystem på början av 1990-talet, som ERP-system (Enterprise Resource Planning), var det första steget mot att centralisera verksamheten och möjliggjorde en ny era av skalbarhet för företagen.
Dessutom, med införandet av nya kanaler som telefon, e-post och digitala plattformar, började detaljhandeln verka i en mer komplex miljö. Multikanalitet uppstod som ett svar på denna diversifiering av kontaktpunkter, vilket möjliggjorde för konsumenten att interagera med varumärket på olika sätt och genom flera kontakt- och servpunkter.
I praktiken har multikanalstrategin gjort det möjligt för konsumenter att handla online och hämta i butiken, eller till och med söka efter eftermarknadslösningar via kanaler som WhatsApp och sociala medier. Nya data visar att 50 % av konsumenterna föredrar att lösa eftermarknadsproblem via WhatsApp, vilket understryker vikten av att erbjuda snabba, bekväma alternativ som direkt kommunicerar med konsumenten.
Men dock, trots att det är effektivt, misslyckas multikanalstrategin ofta med att leverera en integrerad upplevelse. Operativa av olika kanaler kommunicerar oftast inte med varandra, vilket leder till frustration för konsumenten och operativa utmaningar för företagen.
Unified Commerce: den totala integrationen
I denna situation framträder Unified Commerce som den naturliga utvecklingen av multikanalstrategin, och erbjuder en integrerad och centraliserad metod som förenar data, lager, logistik och kundservice i ett enda orkestreringssystem. Målet är att leverera en smidig och realtidsupplevelse för konsumenten, oavsett vilken kanal som används.
Unified Commerce handlar inte bara om att koppla försäljningskanaler. Det är nödvändigt att integrera hela kedjan av operationer, från lager till leveranslogistik, med hjälp av avancerad teknik som artificiell intelligens och big data för att förutse behov och anpassa interaktioner. Begreppet uppfyller konsumenternas förväntningar på sömlösa upplevelser där det inte finns några hinder mellan det fysiska och det digitala. Det är en utveckling, möjliggjord av teknologin, av konceptet avomnikanalitet, så mycket prat om det men alltid svårt att genomföra för företagen.
Flera återförsäljare har redan antagit Unified Commerce som sin centrala strategi. Exempel inkluderar
Walmartdetaljhandelsjätten har investerat tungt i teknik för att integrera sin online- och fysiska verksamhet, vilket gör det möjligt för kunder att handla var som helst och få produkterna snabbt och effektivt.
AmazonÄven om det är en traditionell digital plattform, utökar företaget sin fysiska närvaro med initiativ som Amazon Go, där dataintegration och teknik eliminerar köer och förenklar shoppingupplevelsen.
Tidningen LuizaI Brasil är Magalu ett exempel på hur fullständig integration kan gynna kunden. Företaget använder system som kopplar samman lager, logistik och kundservice, vilket gör det möjligt för konsumenten att välja var och hur de vill ta emot produkterna.
Implementeringen av Unified Commerce är dock inte enkel. Involverar utmaningar tekniska, som integration av äldre system, och strategiska, som utbildning av team för att operera i en mycket uppkopplad miljö. Dessutom kräver det betydande investeringar i teknik och infrastruktur, förändringar i incitaments- och belöningsmekanismer för försäljningsteamen, att verkligen sätta kunden i centrum för ledningen, och mycket mer.
Å andra sidan är fördelarna tydliga. Företag som antar Unified Commerce kan bättre möta behoven hos moderna konsumenter, öka lojaliteten och driva operativ effektivitet. På en allt mer konkurrensutsatt marknad kan detta vara en avgörande skillnad.
Därför utgör övergången från multikanal till Unified Commerce en revolution inom detaljhandeln. Mer än teknologisk förändring är det den kulturella omvandlingen som sätter konsumenten i centrum för alla operationer. Företag som omfamnar denna förändring kommer att vara bättre förberedda för att konkurrera i en miljö där kundupplevelsen är den mest värdefulla valutan. Total integration är inte en differentiering, utan ett behov för den som vill förbli relevant på dagens marknad.
