Historiskt, detaljhandeln har utvecklats avsevärt under de senaste hundra åren. Sedan början av de första fysiska butikerna, som opererade oberoende och utan behov av integration mellan enheter, fram till den nuvarande scenen dominerad av digitalisering och realtidsintegration, branschen står inför teknologiska och beteendemässiga förändringar som radikalt har förändrat konsumentupplevelsen
I början av detaljhandeln, de fysiska butikerna fungerade isolerat. Varje enhet hade egen lagerkontroll, kundservice och förvaltning. Det huvudsakliga fokuset var den lokala konsumentupplevelsen. Så enkelhet, under tiden, det blev ohållbart med tillväxten av detaljhandelsnätverk, samhällen och de allt mer komplexa relationerna mellan varumärken och konsumenter
Ankomsten av integrerade managementsystem i början av 90-talet, hur ERP (Enterprise Resource Planning), det var det första steget mot centraliseringen av verksamheten, möjliggör en ny era av skalbarhet för företagen
Dessutom, med nya kanaler, som telefon, e-post och digitala plattformar, detaljhandeln började verka i en mer komplex miljö. Multikanalitet uppstod som ett svar på denna diversifiering av kontaktpunkter, tillåter konsumenten att interagera med varumärket på olika sätt och genom flera kontakt- och servpunkter
I praktiken, multikanalitet möjliggjorde för konsumenterna att handla online och hämta i butiken, eller själva söker efter eftermarknadslösningar via kanaler som WhatsApp och sociala medier. Nyare data visar att 50 % av konsumenterna föredrar att lösa eftermarknadsproblem via WhatsApp, och betona vikten av att erbjuda snabba alternativ, bekväma och som direkt kommunicerar med konsumenten
Men, trots effektiv, mångkanalitet misslyckas ofta med att leverera en integrerad upplevelse. Operasjoner fra forskjellige kanaler kommuniserer ofte ikke med hverandre, vilket leder till frustration för konsumenten och operativa utmaningar för företagen
Unified Commerce: den totala integrationen
I detta scenario, Unified Commerce framstår som den naturliga utvecklingen av multikanalhandel, erbjuder en integrerad och centraliserad metod, vad är data, lager, logistik och kundservice i ett enda orkestreringssystem. Målet är att leverera en smidig och realtidsupplevelse för konsumenten, oavsett vilken kanal som används
Unified Commerce handlar inte bara om att koppla försäljningskanaler. Det är nödvändigt att integrera hela kedjan av operationer, från lagret till leveranslogistiken, använder avancerad teknik som artificiell intelligens och big data för att förutse behov och anpassa interaktioner. Begreppet uppfyller konsumenternas förväntningar på sömlösa upplevelser, där det inte finns några barriärer mellan det fysiska och det digitala. Det är en utveckling, möjlighet genom teknologin, av konceptet avomnikanalitet, så mycket prat men alltid svårt att genomföra för företagen
Flera återförsäljare har redan antagit Unified Commerce som central strategi. Exempel inkluderar
Walmartdetaljhandelsgiganten investerade tungt i teknik för att integrera sin online- och fysiska verksamhet, möjliggör för kunder att handla var som helst och få produkterna snabbt och effektivt
Amazonäven om det är en traditionell digital plattform, företaget expanderar sin fysiska närvaro med initiativ som Amazon Go, där dataintegration och teknik eliminerar köer och förenklar köpupplevelsen
Tidningen Luizai Brasil, Magalu är ett exempel på hur fullständig integration kan gynna kunden. Företaget använder system som kopplar lager, logistik och kundservice, möjliggör för konsumenten att välja var och hur produkterna ska levereras
Implementeringen av Unified Commerce, emellertid, det är inte enkelt. Involverar tekniska utmaningar, hur integration av äldre system, och strategiska, hur man tränar team för att operera i en mycket uppkopplad miljö. Dessutom, kräver betydande investeringar i teknik och infrastruktur, förändringar i incitaments- och belöningsmekanismerna för säljteam, placera kunden "verkligen" i centrum för ledningen, och mycket mer
Å andra sidan, fördelarna är tydliga. Företag som antar Unified Commerce kan bättre möta behoven hos moderna konsumenter, ökar kundlojaliteten och ökar den operativa effektiviteten. I en allt mer konkurrensutsatt marknad, det kan vara en avgörande skillnad
Därför, övergången från multikanal till Unified Commerce innebär en revolution inom detaljhandeln. Mer än teknologisk förändring, det är den kulturella omvandlingen som sätter konsumenten i centrum för alla operationer. Företag som omfamnar denna förändring kommer att vara bättre förberedda för att konkurrera i en miljö där kundupplevelsen är den mest värdefulla valutan. Den totala integrationen är ingen differentiering, ännu ett behov för den som vill förbli relevant på dagens marknad
