Vi är oroade över Generation Z (de som är födda mellan mitten av 90-talet och början av 2010-talet) att vi inte är uppmärksamma på en sak: de "äldre" i nästa generation, a Alpha – som går från 2010 fram till den tid vi är i – de är redan tonåringar.
Dessa barn, döttrar till föräldrar som tillhör Millennials och, i vissa fall, från Generation Z, de vuxit i en helt uppslukande miljö av anslutna enheter, sociala medier och streamingplattformar, där informationen cirkulerar i en helt annan takt än för dina föräldrar Millennials.
Den nästan konstanta närvaron av skärmar och virtuella assistenter har gjort att din kontakt med det digitala blivit nästan organisk, formar inte bara hur de lär sig, men också hur de uppfattar världen och interagerar med varumärken. Ur detta perspektiv, Generation Alpha förutser beteenden som, under de kommande åren, bör bli standard för konsumtion och interaktion, påverkar avgörande kundupplevelse (CX)-strategier
Begreppet erfarenhet, för den här gruppen, överskrider den traditionella förväntningen på god service eller ett funktionellt produkt. De tidigt utsatta för personalisering och bekvämlighet i praktiskt taget alla aspekter av deras liv: från on-demand underhållning, var de välja vad de vill titta på när som helst, till de smarta enheter som lär sig preferenser och vanor i hemmet.
Den tidiga kontakten med digitala verktyg skapar ett förtroendefullt förhållande och, samtidigt, av krav: det räcker inte att ett företag erbjuder en effektiv kundtjänstkanal; det är nödvändigt att vara snabb, ansluten och genuint bekymrad över att förstå och förutse behov. För varumärkena, det meddelandet är tydligt: den som inte skapar kanaler och integrerade upplevelser, Snabba och som speglar värden som inkludering och hållbarhet riskerar att förlora sin relevans i en allt närmare framtid
Den första generationens kraft 100% digital
Även om många chefer redan har kartlagt vikten av digitala infödingar i affärstransformationen, Generation Alpha tar konceptet till en annan nivå.
Om Generation Z var tvungen att lära sig och anpassa sig till teknologier som uppstod medan de växte, Alpha-barnen, å sin sida, de kom till världen med surfplattor, smartphones och röstassistenter redan etablerade. Den här generationen har inte upplevt övergången; hon befinner sig direkt i den digitala verkligheten, utan språk- och kulturbarriärer. Allt verkar naturligt, från att interagera med enheter utan tangentbord till att absorbera innehåll på gamifierade plattformar som blandar utbildning och underhållning
För CX-ledare, det innebär att ompröva vad "kontakt" med kunden betyder. Modeller baserade på linjära processer, med fördefinierade kontaktpunkter, De tender att bli föråldrade. Generation Alpha kräver en flytande och allomfattande strategi, förväntar mig att märkena ska kunna svara i alla sammanhang, på vilken kanal, utan avbrott.
Ett åttaårigt barn, till exempel, kommer inte att förstå varför en musikapp inte är integrerad med familjens smarta högtalare eller varför det finns informationskrock mellan e-handeln och den fysiska butiken. Den här nivån av krav följer barnet i varje steg av dess mognad. När hon blir en ung konsument som söker produkter och tjänster, kommer att ha lite tålamod med märken som inte erbjuder en perfekt resa eller som inte erbjuder röstbaserade interaktionsalternativ, förstärkt verklighet och andra funktioner som, för henne, kommer att bli standard
Det finns också en viktig faktor kopplad till omedelbarheten. Generation Alpha är van vid att få allt snabbt, från leveranser till programuppdateringar, och väntar sällan dagar på att ett problem ska lösas. Den snabbare konsumtionsmönstret påverkar hela affärsekosystemet, främja förändringar i den logistiska strukturen, på kundservice och i bytte- och returpolicyer, till exempel. Det är inte bara en fråga om bekvämlighet; det är en paradigmskifte i hur man förväntar sig att konsumtionsrelationer ska äga rum. Den här första helt digitala generationen vill och kommer att kräva mer intuitiva teknologier, processer utan friktion och märken som kommunicerar tydligt
En ny uppfattning om värde
När vi analyserar hur Generation Alpha ser på värdet av en produkt eller tjänst, Vi ser en stark betoning på emotionella faktorer och kopplad till en global påverkningssyn. Bekymringen för hållbarhet, etiken och det sociala ansvaret hos företagen är inte ett avlägset tillbehör för dessa barn, men den viktigaste delen av vad de lär sig i skolan och på internet.
De digitala influencers som pratar om miljöfrågor, de observera initiativ av stora varumärken som främjar medvetenhetskampanjer och skapar en uppfattning om att allt detta är en del av ett större paket när man väljer vem man ska ha relationer med. De är, i huvudet, små konsumenter som, framtiden, de kommer att ta med sig denna mentalitet till arbetsmarknaden och mer komplexa köpbeslut
För CX-ledare, meddelandet är tydligt: kundupplevelsen bör inte begränsas till att optimera steg och gränssnitt. Det är nödvändigt att införliva värden som speglar omsorg om människor och planeten. Generation Alpha kommer sannolikt inte att förlåta greenwashing-åtgärder eller ytliga kampanjer som inte har ett verkligt underlag. Den här transparensen, allierad med äkthet, det kommer att vara avgörande för att skapa varaktiga relationer. De kanske inte uttrycker det på ett formellt sätt medan de är barn, men det är faktum att de är uppmärksamma på varumärkens rörelser, genom att absorbera vilka företag som agerar äkta och vilka som bara låtsas bry sig
Bygger erfarenheter för en annanstans framtid
På några få decennier, Generation Alpha kommer att vara den dominerande gruppen av konsumenter och marknadsinfluerare. Det är mot denna horisont de nuvarande ledarna måste sikta. Det som vi idag betraktar som "framtid" kommer snabbt att bli verkligheten för dessa nya beslutsfattare, vara som slutanvändare, var som som ledare inom företagen själva. Denna perspektiv förstärker behovet av en konsekvent förberedelse, vad som involverar, överallt, adoptionen av ny teknik och skapandet av flexibla serviceekosystem
Parallellt, CX-cheferna måste komma ihåg att denna generation föddes i en kontext av klimatförändringar och disruptiva globala händelser, hur COVID-19-pandemin. Dessa barn växer upp med uppfattningen att världen är instabil och att kriser kan inträffa när som helst. Denna känsla av sårbarhet gör att de värdesätter motståndskraftiga varumärken, förmögna att anpassa sig, att agera med socialt ansvar och skapa säkra och pålitliga miljöer. Det handlar inte bara om att leverera en bra produkt, mer än att förmedla en känsla av trygghet och samstämmighet med de spridda värderingarna
Till slut, det är viktigt att erkänna att, även om de fortfarande är små, Alpha påverkar sina familjers konsumtionsvanor och, snart, om arbetsmarknaden. De är omgivna av möjligheter att uttrycka sig och lär sig redan tidigt att förhandla. De är vana vid att ifrågasätta och uttrycka åsikter om vad som är rätt, etiskt eller hållbart, och tar det med i beräkningarna för konsumtionsval. Nyckelordet för den som planerar framtiden för CX är beredskap: beredskap att utveckla plattformar, beredskap att omfamna nya interaktionsformat och beredskap att anpassa sig till principer som går bortom omedelbar vinst.
Generation Alpha kommer med större förväntningar, djupare och med en kritisk känsla som utmanar status quo. Den som lyssnar på detta får chansen att forma ett långsiktigt förhållande, medan den som förblir stillastående riskerar att bli föråldrad inför en ny världsuppfattning
