Tidigare mer reaktiva under konsumtionsrelationer, nu brukar kunderna sätta reglerna tillsammans med företagen.En studie från McKinsey & Company visade, till exempel förväntar sig 71 % av användarna personliga interaktioner från företagen, och 76 % känner sig frustrerade när detta inte sker. I detta sammanhangAccenture-undersökningDet pekar på att 91 % av konsumenterna är mer benägna att köpa från de som gör relevanta erbjudanden och rekommendationer som är kopplade till deras smak.
Av den här anledningen har företag inom olika sektorer investerat i att förbättra kundresan på sina plattformar alltmer. Vanligtvis delas denna väg in i stegen: medvetenhet, övervägande, beslut och köp. Genom att förstå varje ämne noggrant, förutom att erbjuda skräddarsydda lösningar som passar målgruppens vardag, kan dessa företag bättre förstå kanalen och det mest lämpliga tillfället att göra det, vilket stärker deras användares lojalitet. För att ge en uppfattning,studie av Boston Consulting Groupvisar att de ledande företagen inom kundupplevelse (CX) växer 190 % mer än genomsnittet.
Men dock görs fortfarande vissa misstag under denna process. Det kan leda till förluster och förlust av viktiga kunder som inte känner sig respekterade eller representerade av ett visst varumärke. Detta bekräftas av forskningenÅrsbok för chefen: CX-trender 2024, vilket visar att 58 % av konsumenterna överger ett varumärke efter en negativ upplevelse.
På detta sätt, för att utbilda de brasilianska företagen att ha en perfekt och störningsfri kundresa, följer nedan de viktigaste misstagen att undvika under denna fas:
- Fragmenterad ansats
Många företag brukar hantera olika leverantörer och avtal i kundresans hantering. Ta med spelare som erbjuder finansiella tjänster som exempel finns det värdefulla processer som KYC (Know Your Customer), kreditbedömningar och till och med inkomstuppskattningar och prediktiv bedömning.
Men dock, i vissa fall blir denna stora mängd information mycket fragmenterad och gör arbetet ineffektivt, eftersom relevanta data kan lagras i olika system, vilket leder till omarbete och gör det svårare att skapa mer precisa insikter. Dessutom medför användning av flera plattformar mycket höga kostnader för verksamheten.
Här är det viktigaste tipset att försöka centralisera allt, helst genom att anlita en enad lösning som integrerar alla dessa funktioner i en enda plattform. Således sparar spelaren tid och resurser, och kan lättare få tillgång till relevant information, vilket optimerar hans strategi.
- Brist på uppdatering av kundinformation
För att ha en nära relation med kunden är det viktigt att alltid vara uppdaterad om viktiga aspekter av deras liv, som de kanaler de använder mest vid shopping, de mest tillgängliga produkterna, deras favoritbetalningsmetoder, de mest effektiva kontaktsätten, etc.
Men dock, en stor del av de brasilianska företagen investerar fortfarande inte i att få denna information, vilket leder till åtgärder som avskräcker användaren, som att kontakta vid olämpliga tider, erbjuda produkter som inte har något att göra med deras smak, kontakta kunden via en kanal de inte är bekanta med, brist på en interaktionshistorik, etc.
Undersökning av Connect ShopperDet pekar på att endast fyra av tio detaljhandlare verkligen känner sin kund. Samma studie visar också att cirka 12 miljarder R$ förloras på grund av felaktiga erbjudanden, och att mindre än 25 % av dessa företag har någon grund för att satsa på riktade strategier.
För att lindra denna smärta finns det idag på marknaden lösningar med artificiell intelligens som, i kombination med dataanalys, ger relevant information till aktörerna. Nu är det möjligt att gå lite längre än det traditionella, genom att kartlägga multikanalinteraktioner, onlinebeteende, skatteregistreringar, yrke och till och med relationer med konkurrenterna.
- Att inte anta en omnichannel-strategi
En undersökning från Opinion BoxVisar att 90 % av konsumenterna förväntar sig att företagen har en multikanal kundservice-strategi, med 77 % av dem som redan har köpt varor via olika kanaler. Dessutom,en undersökning från DeloitteVisar att kunder som rör sig mellan olika kontaktpunkter hos samma aktör tenderar att spendera 82 % mer än de som bara använder en.
På så sätt kan brist på investeringar i en omnichannel-strategi vara skadligt för verksamheten, vilket får potentiella kunder att vända sig bort från varumärket eftersom de känner sig förminskade av det. Genom att integrera kommunikationen mellan olika kanaler ökar företagen sina användares tillfredsställelse och erbjuder samtidigt en mer personlig upplevelse i köpprocessen, vilket minskar missförstånd och främjar större lojalitet.
Bara för sammanhang, enundersökning av McKinsey & CompanyVisar att företag som satsar på omnichannel ökar sin marknadsandel med 10%.
