De största misstagen under konsumentresan

Återigen mer reaktiva under konsumentrelationer dikterar kunderna nu ofta reglerna till företagen. En studie av McKinsey & Company visade71% av användare förväntar sig personliga interaktioner från företag, och 76% känner sig frustrerad när detta inte inträffar accenture Survey den påpekar att 91% av konsumenterna är mer benägna att köpa från dem som ger relevanta erbjudanden och rekommendationer och som har att göra med deras smak.

Av denna anledning har företag från olika segment investerat i att förbättra konsumentresan på sina plattformar Vanligtvis är denna väg uppdelad i stegen: medvetenhet, övervägande, beslut och köp.Förstå varje ämne väl, förutom att erbjuda skräddarsydda lösningar som passar den dagliga målgruppen, kan dessa företag bättre förstå kanalen och den lämpligaste tiden att göra detta, lojalisera sina användare.För att ha en idé kan dessa företag boston Consulting Group visar att ledande Customer Experience (CX) företag växer 190% mer än genomsnittet.

Vissa misstag görs dock fortfarande under denna process.Detta kan leda till förluster och förlust av viktiga kunder, som inte känner sig respekterade eller representerade av ett visst varumärke Chefens årsbok: CX Trends 2024, som visar att 58% av konsumenterna överger ett varumärke efter en negativ upplevelse.

För att utbilda brasilianska företag att ha en perfekt och ljudlös konsumentresa, är nedan de viktigaste misstagen som bör undvikas under detta skede:

• Fragmenterat tillvägagångssätt

Många företag hanterar ofta olika leverantörer och avtal i hanteringen av konsumentresan.Fånga spelare som erbjuder finansiella tjänster som exempel finns det värdefulla processer som KYC (Know Your Customer), kreditanalys och till och med inkomstuppskattningar och prediktiva utvärderingar.

Men i vissa fall hamnar denna stora uppsättning information mycket fragmenterad och gör arbetet ineffektivt, eftersom relevant data kan lagras i olika system, vilket genererar omarbetning och gör det svårt att utarbeta mer självsäkra insikter. Dessutom innebär användningen av flera plattformar en mycket hög kostnad för verksamheten. 

Här är det viktigaste tipset att försöka centralisera allt, helst anställa en enhetlig lösning som integrerar alla dessa möjligheter i en plattform.Således sparar spelaren tid och resurser, att lättare kunna komma åt relevant information, vilket optimerar din strategi.

• Bristande uppdatering av kundinformation

För att ha en nära relation med kunden är det viktigt att alltid vara uppdaterad om relevanta aspekter av sitt liv, såsom kanaler som han mest använder när han handlar, mest åtkomliga produkter, favoritbetalningsmetoder, effektivare kontaktformulär etc. 

De flesta brasilianska företag investerar dock fortfarande inte i att få denna information, vilket leder till attityder som driver bort din användare, som att knyta kontakter vid dåliga tider, erbjuda produkter som inte har något med deras smak att göra, utlösa kunden genom en kanal som han är obekant, frånvaro av en historia av interaktioner, etc.

Anslut Shopper Sök den påpekar att endast fyra av 10 återförsäljare faktiskt känner sin kund.Samma studie påpekar också att cirka R$ 12 miljarder går förlorade på grund av felplacerade erbjudanden, och mindre än 25% av dessa företag har viss grund att satsa på riktade strategier.

För att avhjälpa denna smärta finns det nu Artificiell Intelligens lösningar på marknaden som, i kombination med dataanalys, ge relevant information till spelare.Nu, är det möjligt att gå ännu lite utöver de traditionella, kartläggning flerkanaliga interaktioner, online beteende, skatteregister, yrke och även relationer med konkurrenterna.

• Att inte anta en omnikanalstrategi

En undersökning av Opinion Box det visar att 90% av konsumenterna förväntar sig att företag har en flerkanals uppfyllnadsstrategi, med 77% av dem som hävdar att de redan har köpt varor i olika kanaler en Deloitte-undersökning det visar att kunder som rör sig mellan de olika kontaktpunkterna för samma spelare tenderar att spendera 82% mer än de som begränsar sig till bara en.

Således kan inte investera i en omnikanalstrategi vara skadligt för verksamheten, vilket gör att potentiella kunder flyttar bort från varumärket eftersom de känner sig förringade av det.Genom att integrera kommunikation mellan olika kanaler ökar företagen sina användares tillfredsställelse och, kort sagt, erbjuder en mer personlig upplevelse i köpprocessen, undviker buller och främjar större lojalitet.

Bara för sammanhang, ett mckinsey & Company visar att företag som satsat på omnikanal har ökat marknadsandelen på 10%.