Mer reaktiv under konsumtionsrelationer, nu brukar kunderna ofta diktera reglerna tillsammans med företagen. En studie från McKinsey & Company visade, till exempel, att 71% av användarna förväntar sig personliga interaktioner från företagen, eftersom 76% känner sig frustrerade när detta inte händer. Allierat med dettaAccenture-undersökningpekar att 91% av konsumenterna har större chans att köpa från dem som gör erbjudanden och rekommendationer som är relevanta och som har att göra med deras smak
Av den anledningen, företag inom olika segment har investerat i att ständigt förbättra konsumentens resa på sina plattformar. Vanligtvis, denna väg delas upp i stegen: medvetenhet, övervägande, beslutning och köp. Förstå varje ämne väl, förutom att erbjuda skräddarsydda lösningar som passar in i sin målgrupps vardag, dessa företag kan bättre förstå kanalen och den mest lämpliga tidpunkten för att göra det, fidelisera sina användare. För att få en uppfattning, studie av Boston Consulting Groupvisar att ledande företag inom kundupplevelse (CX) växer 190% mer än genomsnittet
Emellertid, några misstag görs fortfarande under denna process. Detta kan leda till förluster och förlust av viktiga kunder, som inte känner sig respekterade eller representerade av ett visst märke. Detta bekräftas av forskningenÅrsbok för chefen: CX-trender 2024, som visar att 58% av konsumenterna överger ett märke efter en negativ upplevelse
På det sättet, för att utbilda brasilianska företag att ha en perfekt och ljudlös kundresa, följande är de viktigaste felen att undvika under detta steg
- Fragmenterad ansats
Många företag brukar hantera olika leverantörer och avtal i hanteringen av konsumentens resa. Tar spelare som erbjuder finansiella tjänster som exempel, det finns värdefulla processer som KYC (Känn din kund), kreditbedömningar och till och med inkomstuppskattningar och prediktiva utvärderingar
Men, i vissa fall, denna stora mängd information blir mycket fragmenterad och gör arbetet ineffektivt, eftersom relevant data kan lagras i olika system, vad som skapar omarbete och försvårar framtagningen av mer precisa insikter. Dessutom, användningen av flera plattformar medför en mycket hög kostnad för verksamheten.
Här, det viktigaste tipset är att försöka centrera allt, helst genom att anlita en enhetlig lösning som integrerar alla dessa funktioner i en och samma plattform. Således, spelaren sparar tid och resurser, att få tillgång till relevant information med större lätthet, vad som optimerar din strategi
- Brist på uppdatering av kundinformation
För att ha en nära relation med kunden, det är viktigt att alltid vara uppdaterad om relevanta aspekter av ditt liv, vilka kanaler han använde mest när han handlade, mest tillgängliga produkter, favoritbetalningsmetoder, effektiva kontaktformer,etc.
Dock, stora delar av de brasilianska företagen investerar fortfarande inte i att få dessa uppgifter, vad som leder till beteenden som avlägsnar användaren, hur man gör kontakter i dåliga tider, erbjudande av produkter som inte har något att göra med dina intressen, kontakt med kunden via en kanal som han inte är bekant med, avsaknad av en historik av interaktioner, etc
Undersökning av Connect Shopperpekar att endast fyra av tio detaljhandlare verkligen känner sin kund. Studien visar också att cirka 12 miljarder R$ går förlorade på grund av felaktiga erbjudanden, med tanke på att mindre än 25% av dessa företag har något stöd för att satsa på riktade strategier
För att läka denna smärta, finns det idag på marknaden lösningar för artificiell intelligens som, kombinerade med dataanalys, gerar relevant information for players. Nu, det är möjligt att gå lite längre än det traditionella,kartlägga multikanalsinteraktioner, online beteende, skatteregister, yrke och till och med relationer med konkurrenterna
- Att inte anta en omnichannel-strategi
En undersökning från Opinion Boxvisar att 90% av konsumenterna förväntar sig att företag har en strategi för kundservice i flera försäljningskanaler, med 77% av dem som uppger att de redan har köpt varor från olika av dem. Dessutom, en undersökning från Deloittevisar att kunder som rör sig mellan de olika kontaktpunkterna hos samma aktör tenderar att spendera 82% mer än de som begränsar sig till endast en
På det sättet, att inte investera i en omnichannel-strategi kan vara skadligt för verksamheten, får potentiella kunder att avstå från varumärket eftersom de känner sig nedvärderade av det. Genom att integrera kommunikationen mellan olika kanaler, företagen ökar sina användares tillfredsställelse och, på köpet, erbjuder en mer personlig upplevelse i köpprocessen, undvikande brus och främjande av större lojalitet
Bara för sammanhang, enundersökning av McKinsey & Companyvisar att företag som satsar på omnichannel har en ökning på 10% av marknadsandelen
