Siffrorna bekräftar: lojalitetsprogram har blivit populära bland brasilianarna. De ska vara konsumenter som söker rabatter, fördelar och andra fördelar; vara företag och företag som ser lojalitet som ett sätt att förbättra relationen med sina kunder och ge positiv avkastning till verksamheten. Uppgifter från ABEMF (Brasilianska föreningen för företag inom lojalitetsmarknaden) visar att antalet registreringar i program av detta slag i landet ökar varje år. Det är redan 320 miljoner registreringar, enligt den senaste studien som publicerades av föreningen (3T24).
Med denna marknadsebulition, företag som vill investera i kundlojalitet brukar fråga sig vilken väg de ska följa. Vilken typ av program ska antas? Hur man omvandlar, faktiskt, affärsrelationer? Svaret på alla dessa frågor är: det beror på.
Innan du inför ett lojalitetsprogram, rekommendationen är alltid att studera ditt företag, skapa och förstå dina mål och syften samt känna till profilen på de kunder du har och vill ha. Trots att egenskaperna för en bra lojalitetsstrategi är specifika för varje företag, det finns några allmänna regler som kan hjälpa, och mycket, den som börjar på denna resa, eller den som redan har ett lojalitetsprogram och vill göra det mer effektivt. Vi listar här några av de saker som inte får glömmas bort längs vägen
Engagemang – Ett lojalitetsprogram kan ha olika mål. Få fler människor till butiken, öka antalet artiklar i varje köp, vinna på rekommendationer och varumärkesfrämjande i sociala medier. Vad de alla har gemensamt sammanfattas i ett ord: engagemang. I slutändan, vad ett lojalitetsprogram behöver göra är att engagera och styra beteende, på ett sätt som är lönsamt för verksamheten. Så, tänk alltid på dina kunders beteende när du utarbetar lojalitetsstrategier
Insamling och analys av data – Med så mycket teknik tillgänglig, det finns otaliga verktyg som kan hjälpa ett företag med data, information och insikter om verksamheten. Oavsett vilka plattformar du kommer att använda, tänk på att du inte kan sluta följa utvecklingen och resultaten av ditt program. Ditt program förändras verkligen beteende? Kunderna köper mer? Återkommande har ökat? Vilka är dina mest trogna kunder? Vilka är dina preferenser? Alla dessa är frågor som inte kan förbli obesvarade om du vill ha framgång med ditt lojalitetsprogram. Förutom att mäta effekter, denna typ av information kan hjälpa till att korrigera rutter vid strategiska misslyckanden.
Kommunikation – Som i alla relationer, närvaro och dialog är grundläggande för framgången av ett lojalitetsprogram. Kom ihåg att engagemang byggs upp över tid och behöver "matas", genom frekventa interaktioner, lyssna, returer. Men inte bara det. Kommunikationen måste vara relevant. Använd de data du samlar in för att etablera denna relation. Visa kunden att du känner dem, som förberedde erbjudanden, anpassade villkor och upplevelser för honom, du som själv är uppmärksam på dina behov och önskningar.
Rationell och känslomässig – Det ideala värdeerbjudandet för lojalitet måste förena de två sakerna, den rationella och den känslomässiga sidan. Det är viktigt, klart, att kunden ska känna "i plånboken" fördelarna med att delta i programmet, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, utan att behöva spendera mer för det. Men det är också viktigt att han känner sig erkänd, bli en en gemenskap, upplev exklusivitet och ha bra upplevelser
Segmentering – Människor är olika varandra och har olika beteenden. Tveka inte att ta detta i beaktande, och ta hand om segmenteringen av ditt program. Möjligheterna är många. Du kan överväga transaktionsaspekter, demografiska och till och med generationsmässiga. Men döm aldrig dina konsumenter som personer med en enda profil.
Och ett sista tips: ingen lojalitetsstrategi kan hjälpa dig att åtgärda grundläggande problem i verksamheten. Det finns inget lojalitetsprogram som kan lösa om du har en dålig produkt eller tjänst, om kundservicen inte fungerar, eller om märket inte levererar det som lovats. Så, uppmärksamma dessa punkter för att inte skada relationen med publiken
Paulo Curro är verkställande direktör för ABEMF – Brasilianska föreningen för företag inom lojalitetsmarknaden; Fábio Santoro och Leandro Torres är specialister på lojalitet, ansvariga för utbildningen i lojalitet, partnerskap mellan föreningen och Loyalty Academy samt On Target
