Siffrorna visar: lojalitetsprogrammen har blivit populära bland brasilianarna. Oavsett om de är konsumenter som söker rabatter, förmåner och andra fördelar; eller företagare och företag som ser lojalitet som ett sätt att förbättra relationen med sina kunder och skapa positiva resultat för verksamheten. Data från ABEMF (Brasilianska föreningen för företag inom lojalitetsmarknaden) visar att antalet anmälningar till denna typ av program i landet ökar varje år. Det är redan 320 miljoner registreringar, enligt den senaste studien som publicerades av föreningen (3T24).
Med denna marknadens hetta brukar företag som vill investera i lojalitet undra vilken väg de ska ta. Vilken typ av program ska man anta? Hur omvandlar man faktiskt relationer till affärer? Svaret på alla dessa frågor är: det beror på.
Innan du inför ett lojalitetsprogram är det alltid rekommenderat att studera din verksamhet, kartlägga och förstå dina mål och syften samt känna till kundprofilen du har och vill ha. Även om egenskaperna hos en bra lojalitetsstrategi är unika för varje företag, finns det några allmänna regler som kan hjälpa mycket för den som är ny på denna resa, eller till och med för den som redan har ett lojalitetsprogram och vill göra det mer effektivt. Här listar vi några av de saker som inte får glömmas längs vägen.
EngagemangEtt lojalitetsprogram kan ha olika mål. Få fler personer till butiken, öka antalet varor i varje köp, tjäna på rekommendationer och marknadsföring av varumärket på sociala medier. Det de alla har gemensamt kan sammanfattas i ett ord: engagemang. I slutändan måste ett lojalitetsprogram engagera och styra beteende på ett sätt som är lönsamt för verksamheten. Så, tänk alltid på dina kunders beteende när du utformar lojalitetsstrategier.
Insamling och analys av data– Med så mycket tillgänglig teknik är det otroligt många verktyg som kan hjälpa ett företag med data, information och insikter om verksamheten. Oavsett vilka plattformar du använder, kom ihåg att du inte kan låta bli att följa utvecklingen och resultaten av ditt program. Är ditt program verkligen på väg att förändra sitt beteende? Får kunderna att köpa mer? Har rekursionen ökat? Vem är dina mest lojala kunder? Vad är dina preferenser? Alla dessa är frågor som inte kan lämnas utan svar om du vill ha framgång med ditt lojalitetsprogram. Förutom att mäta påverkan kan denna typ av information hjälpa till att korrigera kursen vid strategiska fel.
Kommunikation –Som i vilken relation som helst är närvaro och dialog avgörande för framgången för ett lojalitetsprogram. Kom ihåg att engagemang byggs upp över tid och måste "näras" genom regelbundna interaktioner, lyssnande och återkoppling. Men inte bara det. Kommunikationen måste vara relevant. Använd de data du samlar in för att etablera detta förhållande. Visa kunden att du känner honom, att du har förberett erbjudanden, villkor och personliga upplevelser för honom, eller att du till och med är uppmärksam på hans behov och önskningar.
Rationell och känslomässigDet ideala värdeerbjudandet för lojalitet måste kombinera båda sakerna, den rationella och den emotionella sidan. Det är viktigt, självklart, att kunden känner "i plånboken" fördelarna med att delta i programmet, genom rabatter eller att lösa in en produkt med poäng/mil, utan att behöva spendera mer för det. Men det är också avgörande att han känner sig erkänd, är en del av en gemenskap, upplever exklusivitet och har positiva upplevelser.
Segmentering –Människor är olika varandra och har olika beteenden. Se glöm inte att ta hänsyn till detta och ta hand om segmenteringen av ditt program. Möjligheterna är många. Du kan ta hänsyn till transaktionella, demografiska och till och med generationsrelaterade aspekter. Men aldrig döma dina kunder som personer med en enda profil.
Och ett sista tips: ingen lojalitetsstrategi kan hjälpa dig att åtgärda grundläggande problem i verksamheten. Det finns inget lojalitetsprogram som kan lösa det om du har en dålig produkt eller tjänst, om kundservicen inte fungerar eller om varumärket inte levererar det som utlovats. Så, var uppmärksam på dessa punkter för att inte skada relationen med publiken.
*Paulo Curro är verkställande direktör för ABEMF – Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização; Fábio Santoro och Leandro Torres är experter på lojalitet, ansvariga för utbildningskursen i lojalitet, ett partnerskap mellan föreningen och Loyalty Academy och On Target
