NPS, eller Net Promoter Score, det är en mätning som används för att mäta kundernas tillfredsställelse och lojalitet gentemot ett företag, produkt eller tjänst. Utvecklad av Fred Reichheld, Bain & Company och Satmetrix 2003, NPS har blivit ett av de mest populära verktygen för att utvärdera kundupplevelsen och förutsäga affärstillväxt
Funktionering
NPS är baserat på en enda grundläggande fråga: "På en skala från 0 till 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Kategorisering av respondenterna
Baserat på svaren, kunderna klassificeras i tre grupper
1. Promotorer (poäng 9-10): Lojala och entusiastiska kunder som sannolikt kommer att fortsätta handla och rekommendera till andra
2. Passiva (poäng 7-8): Nöjda kunder, men inte entusiastiska, sårbara för konkurrerande erbjudanden
3. Missnöjda kunder som kan skada varumärket genom negativ feedback
Beräkning av NPS
NPS beräknas genom att subtrahera andelen Detraktorer från andelen Promotorer
NPS = % Befordrande – % Kritiker
Resultatet är ett tal mellan -100 och 100
Tolkning av NPS
– NPS > 0: Vanligtvis anses vara bra
– NPS > 50: Betraktas som utmärkt
– NPS > 70: Betraktas som världsklass
Fördelar med NPS
1. Enkelhet: Lätt att implementera och förstå
2. Benchmarking: Möjliggör jämförelser mellan företag och sektorer
3. Förutsägbarhet: Korrelerad med affärstillväxt
4. Handlingsbarhet: Identifierar förbättringsområden och missnöjda kunder
Begränsningar av NPS
1. Överdriven förenkling: Kan missa nyanser av kundupplevelsen
2. Brist på sammanhang: Ger inga skäl för de tilldelade poängen
3. Kulturella variationer: Tolkningarna av skalan kan variera mellan kulturer
Bästa praxis
1. Uppföljning: Fråga om anledningen till poängen för att få kvalitativa insikter
2. Frekvens: Mäta regelbundet för att följa trender
3. Segmentering: Analysera NPS efter kund- eller produktsegmenter
4. Åtgärd: Använd insikterna för att förbättra produkter, tjänster och upplevelser
Implementering
NPS kan implementeras genom e-postundersökningar, SMS, webbplats, eller integrerad i appar och digitala produkter
Viktigt för företag:
NPS har blivit en nyckelmätning för många företag, som ofta används som en KPI (Key Performance Indicator) för att utvärdera kundnöjdhet och den övergripande affärsprestandan
Utveckling av NPS
Sedan dess introduktion, konceptet NPS har utvecklats för att inkludera metoder som "Closed Loop Feedback", där företag aktivt följer upp respondenter för att lösa problem och förbättra upplevelsen
Slutsats:
Net Promoter Score är ett värdefullt verktyg för att mäta och förbättra kundlojalitet. Även om det har sina begränsningar, dess enkelhet och koppling till affärstillväxt har gjort den till en allmänt antagen mätning. När det används tillsammans med andra mätvärden och metoder för kundupplevelse, NPS kan ge värdefulla insikter för att driva kundnöjdhet och affärstillväxt
