NPS, eller Net Promoter Score, är en måttstock som används för att mäta kundnöjdhet och lojalitet gentemot ett företag, en produkt eller en tjänst. Utvecklad av Fred Reichheld, Bain & Company och Satmetrix 2003 har NPS blivit ett av de mest populära verktygen för att bedöma kundupplevelsen och förutsäga affärstillväxt.
Funktionering
NPS är baserat på en enda grundläggande fråga: "På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?"
Kategorisering av respondenterna
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos:
1. Promotorer (poäng 9-10): Lojala och entusiastiska kunder som sannolikt kommer att fortsätta köpa och rekommendera andra.
2. Passivitet (poäng 7-8): Nöjda kunder, men inte entusiastiska, sårbara för konkurrerande erbjudanden.
3. Kritiker (poäng 0-6): Missnöjda kunder som kan skada varumärket genom negativ feedback.
Beräkning av NPS
NPS beräknas genom att subtrahera andelen Detraktorer från andelen Promotorer
NPS = % Promotorer – % Kritiker
Resultatet är ett tal mellan -100 och 100.
Tolkning av NPS
– NPS > 0: Vanligtvis anses vara bra
– NPS > 50: Betraktas som utmärkt
– NPS > 70: Betraktas som världsklass
Fördelar med NPS
1. Enkelhet: Lätt att implementera och förstå.
2. Benchmarking: Möjliggör jämförelser mellan företag och sektorer.
Förutsägbarhet: Kopplat till affärstillväxt.
4. Handlingsbarhet: Identifierar förbättringsområden och missnöjda kunder.
Begränsningar av NPS
Överdriven förenkling: Kan missa nyanser i kundupplevelsen.
2. Brist på sammanhang: Ger inga skäl till de tilldelade poängen.
3. Kulturella variationer: Tolkningarna av skalan kan variera mellan kulturer.
Bästa praxis
Uppföljning: Fråga om orsaken till poängsättningen för att få kvalitativa insikter.
2. Frekvens: Mät regelbundet för att följa trender.
3. Segmentering: Analysera NPS efter kundsegment eller produkt.
4. Åtgärd: Använd insikterna för att förbättra produkter, tjänster och upplevelser.
Implementering
NPS kan implementeras genom undersökningar via e-post, SMS, webbplats eller integreras i appar och digitala produkter.
Viktigt för företag:
NPS har blivit en nyckelmetrik för många företag och används ofta som en KPI (Key Performance Indicator) för att bedöma kundnöjdhet och företagets övergripande prestation.
Utveckling av NPS
Sedan introduktionen har NPS-konceptet utvecklats för att inkludera metoder som "Closed Loop Feedback", där företagen aktivt följer upp med respondenter för att lösa problem och förbättra upplevelsen.
Slutsats:
Net Promoter Score är ett värdefullt verktyg för att mäta och förbättra kundlojaliteten. Även om den har sina begränsningar har dess enkelhet och koppling till affärstillväxten gjort den till en allmänt använd mätmetod. När det används tillsammans med andra mätvärden och kundupplevelsepraktiker kan NPS ge värdefulla insikter för att driva kundnöjdhet och affärstillväxt.
