Nubanks exponering i juni som stödjare av videoproducenten Brasil Paralelo, identifierad som en spridare av revisionism och förnekelse (som i försöket att diskreditera Maria da Penha, ansvarig för lagen om skydd av kvinnor mot angripare) och som blev avmonetiserad av den högsta valmyndigheten (TSE) för spridning av falska nyheter, utlöste en tsunami av negativa kommentarer på sociala medier och den inte särskilt diskreta flykten av kunder – många gjorde en poäng av att slå på stora trumman om anledningen till stängningen av kontot, återkoppla och hålla krisen på hög nivå
En av de kritiska punkterna var annonseringen av ett evenemang från producenten av bankens medgrundare, Cristina Junqueira, på ditt Instagram-konto – den verkställande, fortfarande, det lämnade styrelsen för webbplatsen Ranking av politiker, vad har Brasil Paralelo bland sina finansiärer. Frågan är att ett personligt uttalande eller åsikt har styrkan av ett institutionellt meddelande, tack vare den spridande kraften hos sociala medier. Artikel avBCG i apriltar ämnet och visar värdet av diskretion i en polariserad värld, i vilka ledare och chefer har blivit mer försiktiga med att ta på sig positioner som är förenliga med företagets värderingar för att inte bli överraskade av initiativ som är i strid med de antagna positionerna – hur man stöder uttalanden för eller emot mer känsliga frågor
Studier från konsultfirman visade att det inte framträder en bild av företag som avviker från sina värderingar, mer om "företag som omkalibrerar när och hur de ska få sina röster hörda i en tid av politisk polarisering och virala ekokammare på sociala medier". Företagen börjar också anta en mer sofistikerad strategi med de genererade kommunikationerna, spender mindre tid på at offentliggøre dine forpligtelser og mere på at opbygge dinaffärsfall (…) ”, pekar artikeln. De dokumenterar också sina åtgärder och förklarar sina ståndpunkter direkt för de anställda, kunder och andra viktiga intressenter…), lär sig att undvika termer som har blivit politiskt laddade, utsatta för felaktiga tolkningar eller som irriterar nyckelsegment av sina kunder…och bygger mer rigorösa mekanismer för att ta itu med känsliga frågor och mildra riskerna med offentliga relationer
Ingen Nubank, krisen orsakadeföretagets svarsäger att de inte stöder kanalen Brasil Paralelo, analysera åtgärden som "skadekontroll", som inte skulle behöva inträffa om det fanns mer omsorg i ledarnas manifestationer. Det har också förorenat den inre miljön, med negativa kommentarer från anställda som cirkulerar på de företagsinterna sociala medierna, förstärka den externa krisen. Enligtportal Intercept, internmeddelanden från bankens ledning pekade på behovet av att revidera kommunikationspolicyer för högsta ledningen, men gick ut till försvar för Junqueira
Förutom att minimera inlägget, intern kommunikation förstärkte mångfalden av idéer och tog ställning mot "censur" och "intolerans" från dem som motsatte sig varumärkets koppling till producentens kulturella aktivism, såväl som mot påstått våld mot dem som "främjar olika åsikter". Det framhöll också som en av källorna till problemet "interna läckor" om sina meddelanden. "Vem som helst som vänder sig till läckor"…skulle leta efter en annan arbetsplats.”
Fallet belyser några frågor. En, att ledarskapskulturen verkar något motsägelsefull i förhållande till den innovativa bilden och talet från startupen som öppnade dörrarna för den digitala revolutionen av det brasilianska finansiella systemet. I vilken utsträckning disrupsjon och konservatism går (eller inte) i motsats till varandra? Annat, hur bankens meddelanden till anställda erkänns, bristen på förberedelse och en mer väldefinierad politik om offentliga tal. En till, en viss oskuld att anta att interna diskussioner som inte involverar strategiska hemligheter, som planering av produkter eller utveckling av algoritmer, hålls begränsade till företagets miljö
Självklart är det inte första gången som snubblande av chefer händer i företagsvärlden. Genom mun-till-mun har vissa fall blivit anekdoter, som som tack från den dåvarande presidenten för Corinthians till Brahmas som Antarctica skickade som gåva eller presskonferensen från Souza Cruz när en av talespersonerna lät en paket Marlboro (märke av cigaretter från konkurrenten Phillip Morris) synas. Mindre roliga är fall som avskedandet av en chef på Locaweb som förolämpade ett fotbollslag på sin personliga profil på sociala medier
Ur ett reputationsperspektiv, där de positiva punkterna stimuleras av integrerade kommunikationspolicys som omfattar alla intressenter och alla deras kontaktpunkter, exemplet indikerar en möjlig större uppmärksamhet från banken med, låt oss säga, kommunikationen med finansmarknaden och kapitalmarknaden, med det sociala profil som passar deras chefer – vad, idag, väger så mycket tillsammans med slutkonsumenter som sponsring och miljonaktiveringar vid olika evenemang, segment där varumärket vanligtvis är närvarande
Definitionen av tydliga regler och en mer finslipad syn på vad man ska säga eller inte på nätverken, för att gynna företaget, den markerar också många poäng när det gäller rykte. En välbyggd reputationsstrategi, med hänsyn till balansen mellan den bild som ett företag och dess ledning har av sig själva, och hur de kan uppfattas av andra, säkert bidrar till att undvika (eller mildra) krisen mer effektivt
