I en marknad där kundupplevelsen är den stora ledaren för framgång och välstånd i affärerna, att investera i digital självbetjäning kan vara en stor konkurrensfördel för ditt företag. I slutändan, förutom att ge större bekvämlighet och praktiskhet för parterna, öka effektiviteten i denna resa, köparens tillfredsställelse och lojalitet – förmåner som beror på, direkt, ett noggrant balanserande av några faktorer för att kunna nå detta syfte
Även om ingen teknik helt kan ersätta mänskligt arbete, det är ett faktum att det finns vissa uppgifter som många av oss föredrar att utföra ensamma och på ett mer effektivt och automatiskt sätt. Som bevis på detta, uppgifter från Salesforce visar att 81% av kunderna föredrar att lösa problem på egen hand innan de kontaktar en representant. Dessutom, 73% känner sig mer självsäkra i att lösa sina behov med det här alternativet, enligt en annan studie från Forrester Research
Det som inte saknas är skäl som rättfärdigar en sådan preferens, genom en högre hastighet och effektivitet i servicen – utan att behöva vänta i köer eller på en tillgänglig agent – tillgänglighet 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan, faktor som ökar kundnöjdheten och dess bekvämlighet. Detta, utan att nämna minskningen av driftskostnader relaterade till den mänskliga intervention som krävs
Även om det verkar vara något extremt sofistikerat i teknologiska termer, din skalbarhet är också en fördel som förtjänar att lyftas fram, eftersom varje företagsenhet, oavsett dess storlek eller verksamhetsområde, det finns möjlighet att ge sig in i satsningen på digital självbetjäning. I slutändan, även för dem som inte har betydande resurser att investera i denna teknik, det finns enklare och mer kostnadseffektiva alternativ som kan riktas först, utvidar investeringarna i mer sofistikerade system i takt med att verksamheterna växer och efterlevnaden av modellen valideras
Denna bredd av alternativ omfattar, inkluderande, möjligheterna för verktyg som kan säkerställa digital självbetjäning internt. Olika teknologier har förmågan att ge fördelar för digital självbetjäning, såsom deröstochchatbots, de vilka, genom AI, de emulerar mänskliga dialoger och kan integreras från telefonkanaler (aktiva eller mottagande), som webbplatser, mobilapplikationer, plattformar eller meddelande kanaler, svara på vanliga frågor, hjälpa till med användarens navigering eller till och med utföra transaktioner på ett automatiserat sätt, som sommar, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
Ännu inom denna resurs, vi kan framhäva generativ AI, en teknologi som ständigt utvecklas och har som syfte att erbjuda en förmåga att skapa olika typer av innehåll, som texter, bilder och videor, autonomt. Inom ramen för digital självbetjäning, hon kan anställas i produktionen av mer komplexa och personliga svar, gör interaktionen med kunderna mer flytande och naturlig
Det finns, också, de berömda serviceautomaterna, vilka gör det möjligt för kunder att genomföra transaktioner och begära information utan behov av mänsklig interaktion, förutom de egna mobilapplikationerna, dessa verktyg är kraftfulla som möjliggör för kunden att få tillgång till tjänster, genomföra köp och interagera med företaget på ett snabbt och praktiskt sätt, direkt på dina enheter. Alla alternativ är verkligen kraftfulla för att revolutionera kundnöjdhet och ROI inom kundservice, men som måste implementeras noggrant med hänsyn till vissa uppmärksamhetspunkter
För att ditt företag ska kunna investera i digital självbetjäning och uppnå utmärkta resultat, vissa försiktighetsåtgärder måste vidtas vid införandet av den valda teknologiska resursen
Ett viktigt tips är att säkerställa att lösningen utvecklas på ett personligt sätt, på ett sätt som tillgodoser användarna med kontextualiserade svar på deras behov och med maximal noggrannhet – undvikande, så, generiska meddelanden som kan orsaka missnöje i din upplevelse. Justera svaren, konversationsflöden och funktioner baserat på kundernas feedback och prestationsdata
Lösningen måste också integreras med de övriga interna systemen i företaget, se säkerställer att verktygets innehåll ständigt kommer att uppdateras och vara relevant, värdesätter maximal transparens när det gäller sina förmågor och begränsningar. Detta, utan att glömma att tillämpa realtidsövervakningsmekanismer, undvika missförstånd och säkerställa exakta justeringar i god tid
Ett annat viktigt tips som kommer att bidra till en bra prestanda för den digitala självbetjäningen är att genomföra frekventa tester för att identifiera möjliga brister och förbättringsmöjligheter. Allt detta, säkerställd av ett omnichannel-stöd, vad är det som kommer att säkerställa effektiviteten av digitala självbetjäningslösningar, säkerställa enhetlighet i de givna svaren, maximera lösningskraften och säkerställer en positiv kundupplevelse
Det råder ingen tvekan om de fördelar som företagen och kunderna själva kommer att ha med denna strategi och, om ditt företag ännu inte har gått med i denna trend, vet att du missar en enorm möjlighet att få en mer optimerad lösning, effektiv och säker för att höja kundens tillfredsställelse och upplevelse under köpresan
