På en marknad där kundupplevelsen är den stora styraren för framgång och välstånd för företaget kan investering i digital självbetjäning vara en enorm konkurrensfördel för ditt företag. Slutligen, förutom att ge större bekvämlighet och praktiskhet för parterna, kommer det att öka effektiviteten i denna resa, köparens tillfredsställelse och lojalitet – fördelar som direkt beror på en noggrann balans av några faktorer för att kunna uppnå detta syfte.
Även om ingen teknik kan ersätta 100 % av det mänskliga arbetet är det faktum att det finns vissa uppgifter som många av oss föredrar att utföra själva och på ett snabbare och mer automatiserat sätt. Som bevis på detta visar data från Salesforce att 81 % av kunderna föredrar att lösa problem själva innan de kontaktar en representant. Dessutom känner 73 % sig mer självsäkra på att kunna tillgodose sina behov med detta alternativ, enligt en annan studie från Forrester Research.
Det finns inga brister på skäl som motiverar denna stora preferens, allt från en snabbare och mer effektiv service – utan att behöva vänta i köer eller på en tillgänglig agent – till tillgänglighet dygnet runt, sju dagar i veckan, vilket ökar kundnöjdheten och bekvämligheten. Det, förutom minskningen av driftskostnaderna som hänför sig till den mänskliga interventionen som krävs.
Även om det verkar vara något extremt sofistikerat teknologiskt sett, är dess skalbarhet också en fördel som förtjänar att lyftas fram, eftersom vilken företagsenhet som helst, oavsett storlek eller verksamhetsområde, har möjlighet att delta i den digitala självbetjäningens satsning. Trots allt, även för de som inte har betydande resurser att investera i denna teknik finns det enklare och mer kostnadseffektiva alternativ som kan prioriteras först, och som kan utökas till mer sofistikerade system i takt med att verksamheten växer och modellens tillämplighet bekräftas.
Denna bredd av alternativ omfattar även möjligheterna för verktyg som kan säkerställa intern digital självbetjäning. Olika teknologier har förmågan att ge fördelar för digital självbetjäning, såsom deröstochchatbots, vilka genom AI efterliknar mänskliga samtal och kan integreras från telefonkanaler (aktiva eller mottagande), som webbplatser, mobilappar, plattformar eller meddelandekanaler, svara på vanliga frågor, hjälpa användaren att navigera eller till och med utföra transaktioner automatiserat, som försäljningar, bekräftelser/ombokningar av bokningar, förnyelse/tecknande av planer och till och med förhandling av utestående skulder.
Inom detta område kan vi framhäva den generativa AI, en teknik som ständigt utvecklas och har som mål att erbjuda förmågan att skapa olika typer av innehåll, såsom texter, bilder och videor, autonomt. Inom digital självbetjäning kan den användas för att producera mer komplexa och personliga svar, vilket gör kundinteraktionen mer flytande och naturlig.
Det finns också de berömda informationskioskerna, som gör det möjligt för kunder att utföra transaktioner och begära information utan behov av mänsklig interaktion, förutom de egna mobilapplikationerna, vilka är kraftfulla verktyg som möjliggör för kunden att få tillgång till tjänster, göra köp och interagera med företaget på ett snabbt och enkelt sätt, direkt på sina enheter. Alla alternativen är verkligen kraftfulla för att revolutionera kundnöjdhet och ROI, men de måste implementeras noggrant med hänsyn till vissa viktiga punkter.
För att ditt företag ska kunna investera i digital självbetjäning och uppnå utmärkta resultat måste vissa försiktighetsåtgärder vidtas vid införandet av den valda teknologiska funktionen.
En viktig tips är att säkerställa att lösningen utvecklas på ett personligt sätt, så att den tillgodoser användarnas behov med kontextuella svar och med maximal precision – och därigenom undvika generiska meddelanden som kan orsaka missnöje i deras upplevelse. Justera svaren, samtalsflöden och funktioner baserat på kundfeedback och prestandadata.
Lösningen måste också integreras med företagets övriga interna system, och säkerställa att innehållet i verktyget ständigt uppdateras och är relevant, med största möjliga transparens angående dess kapaciteter och begränsningar. Det, utan att glömma att tillämpa mekanismer för realtidsövervakning, för att undvika misstag och säkerställa precisa justeringar i rätt tid.
En annan viktig tips som kommer att bidra till en god prestanda för den digitala självbetjäningen är att genomföra regelbundna tester för att identifiera möjliga fel och förbättringsmöjligheter. Allt detta, säkrat av en omnichannel-support, som kommer att säkerställa effektiviteten hos digitala självbetjäningslösningar, garantera enhetlighet i de givna svaren, maximera lösningsförmågan och säkerställa en positiv kundupplevelse.
Det finns inga tvivel om de fördelar som företagen och själva kunderna kommer att få av denna strategi, och om ditt företag ännu inte har tagit del av denna trend, så vet att du går miste om en enorm möjlighet att använda en mer optimerad, effektiv och säker lösning för att höja kundnöjdheten och upplevelsen under hela köpprocessen.
