DE Kex, ett nätverk specialiserat på cookies för gåvor med samlarförpackningar, ökade i 120% sin genomsnittliga biljett i försäljning via WhatsApp efter att ha implementerat Whizz Agent, artificiell intelligens agent av OmniChat, ledare inom chatthandel i Brasilien och WhatsApp Business Solution Provider (BSP).
Biscoite grundades 2012 och för närvarande med 73 butiker i 15 brasilianska delstater, och började sin digitala transformation under pandemin, när den började sälja via WhatsApp mer informellt. Med den ökade efterfrågan implementerade varumärket användningen av OmniChat-plattformen för att automatisera kommunikation och integrerade 2023 Whizz Agent, internt kallad “Maite”, för att skala service och försäljning.
“Konversationskanalen har visat sig vara mer än ett nödalternativ, den har blivit en tillväxtmotor med ROI överlägsen vår e-handel”, säger Clara Calderano, chef för digital på Biscuit.“Vår AI betjänar samtidigt mer än 100 kunder och upprätthåller en personlig kommunikation som återspeglar kärnan i vårt varumärke”.
Implementeringsstrategin var gradvis, med 15% av kampanjerna initialt riktade till AI.I dag, ca 70% av tjänsten utförs av Maite, utbildad baserat på bästa praxis och skript av mänskliga säljare.Tack vare naturligt och personligt språk, användningen av artificiell intelligens med kunder har visat sig effektiv, och många inser inte att de pratar med ett verktyg i mycket av tjänsten.
Framgången med initiativet bygger på en samarbetsmodell mellan människor och AI som förbättrar de bästa egenskaperna hos var och en. “Vi har skapat ett ekosystem där våra mest erfarna skötare matar utbildningen av AI, samtidigt som tekniken frigör det mänskliga teamet för situationer som kräver större känslighet och kreativitet”, förklarar Clara. Företaget har utvecklat ett intelligent omlastningssystem, där mer komplexa konsultationer eller speciella förhandlingar automatiskt riktas till mänskliga skötare, vilket säkerställer bästa möjliga upplevelse för kunden.
“Na Biscuit, vi strävar alltid efter att förena tradition och innovation, och användningen av artificiell intelligens i tjänst via WhatsApp är ett tydligt exempel på detta. Maite tillåter oss att skala vår verksamhet utan att ge upp den omsorg och anpassning som är varumärken för vår erfarenhet. Med en integrerad verksamhet mellan e-handel, fysiska butiker och automatiserad service är vi beredda att betjäna våra kunder med smidighet och excellens, när som helst på dygnet. Vi är mycket nöjda med resultaten och övertygade om att detta bara är början på en ny fas av tillväxt”, säger Raul Matos, VD för Biscoite.
Daglig övervakning av konversationer tillåter ständiga justeringar i algoritmen, i en kontinuerlig inlärningsprocess. “Det finns en symbios mellan mänskligt arbete och AI.Våra medarbetare analyserar interaktioner, identifierar framgångsmönster och flaskhalsar, förfinar kontinuerligt Maites prestanda.Vi inser att agenten är förberedd på fler och fler kampanjbilder, och redo att ta emot ett oändligt antal kunder, vill stänga sin vagn samtidigt, och när som helst.”, kompletterar chefen.
“Cookie-upplevelsen exemplifierar hur företag omvandlar sin verksamhet genom att centralisera sina kommunikationskanaler till en integrerad strategi med generativa AI”, säger Mauricio Trezub, VD för OmniChat.“O WhatsApp har gått från att bara vara en kontaktkanal till att bli en robust försäljningsplattform som, med intelligent automatisering, fungerar 24 timmar om dygnet utan att förlora den mänskliga touch”.
Bland skillnaderna i den implementerade modellen är integrationen mellan OmniChat-systemet, e-handel och försäljningsställen för fysiska butiker, som fungerar som hubbar från leverans till onlineförsäljning.På vissa platser kan beställningar levereras inom två timmar, vilket avsevärt förbättrar kundupplevelsen.
“Resultaten var ännu mer uttrycksfulla, vi tredubblade vår ROI jämfört med samma period påsk 2024, med överflödet av skyttekampanjer, 100% gjorda inom Whizz (Mayete), uppnådde vi en ännu högre försäljning, med tillväxt på 31% i försäljning i allmänhet gjord av WhatsApp, vilket ger lika positiva resultat som vad vi gjorde på Christmas”, avslutar Clara.
