Бити онлајн данас више није довољно да би компанија напредовала и истицала се. Савремени потрошач захтева брзу и персонализовану услугу од својих брендова, без прекомерне бирократије или потешкоћа у обављању куповине – нешто што се веома ефикасно може пружити путем WhatsApp-а.
Поред тога што је један од најкоришћенијих канала за личне потребе у Бразилу, постао је и моћан алат за комуникацију између компанија и њихових купаца, нудећи низ функција које оптимизују и обогаћују путовање сваког купца, уз одржавање максималне безбедности у погледу података који се тамо деле.
Његова верзија WhatsApp Business API-ја је посебно развијена за организације којима је потребна скалабилност, интеграција са интерним системима и управљање током порука. Омогућава централизовану корисничку подршку, контролу над тим ко шаље поруке и како се оне шаљу, конфигурацију слојева за аутентификацију и корисничких дозвола, као и интеграцију са CRM-овима, аутоматизацијом и четботовима са енкрипцијом од почетка до краја, на пример.
На овај начин, уместо ослањања на личне налоге или физичке мобилне телефоне за спровођење ове комуникације, брендови почињу да послују у структурираном, безбедном и ревидираном окружењу, што је фундаментално за приватност, усклађеност и LGPD (Бразилски општи закон о заштити података). Структурирани процеси доводе до поузданијег и предвидљивијег рада, што смањује потребу за прерадом, спречава губитак података и повећава ефикасност продајног тима, смањујући време одзива и олакшавајући персонализацију великих размера, уз одржавање доследности бренда и коришћене поруке.
Резултати ових напора далеко превазилазе само повећање профита. Овогодишње истраживање компаније Opinion Box показало је да 82% Бразилаца већ користи WhatsApp за комуникацију са предузећима, а 60% је већ обавило куповину директно путем апликације. Ови подаци показују како оперативна ефикасност на платформи не само да доприноси већој оптимизацији корисничке услуге, већ, пре свега, већем задовољству купаца кроз јасноћу, брзину и континуитет путовања у истом окружењу.
Шта се, с друге стране, дешава када се ове мере предострожности занемаре? Уместо да делује као стратешки канал за блиску везу између страна, његова неправилна употреба га чини рањивим за просперитет пословања, отварајући врата ризицима цурења података, клонирања или крађе налога, губитка историје услуга, између осталог што ће утицати на његов кредибилитет на тржишту, блокирања пословног броја и, у најгорем случају, прекида пословања.
Избегавање ових ризика не зависи само од саме технологије, већ и од обраћања пажње на структуриране процесе унутар тог канала, стварања културе усмерене на ову перспективу и, наравно, спровођења континуиране обуке која тимове одржава способним да спроводе стратегије са максималном ефикасношћу у каналу.
Безбедност и скалабилност ће увек ићи руку под руку. Без првог, операције постају уско грло. Међутим, када се осигурају, постају мотор континуираног раста. У том смислу, неке од најбољих пракси које би све компаније требало да цене укључују коришћење своје верзије пословног АПИ-ја уместо личних налога, управљање дозволама приступа по запосленом и креирање јасних интерних политика за комуникацију и руковање подацима.
Што се тиче безбедности његове употребе, неопходно је усвојити вишефакторску аутентификацију (MFA) за све приступне налоге, поред интеграције са CRM-овима како би се избегло губитак података или ручни извоз, и развој четботова и вођених токова како би се стандардизовала прва фаза корисничке услуге. Континуирано пратити сваку фазу коју спроводе потрошачи и вршити текуће ревизије историје разговора, пратећи ове интеракције и идентификујући како се оне могу побољшати.
Компаније које третирају WhatsApp као стратешки канал, а не само као апликацију за размену порука, стварају праву конкурентску предност на високо повезаном тржишту. На крају крајева, детаљи и пажња у персонализацији корисничке услуге ће увек бити ти који чине разлику у изградњи лојалности купаца.
