А Perceptyx, глобални лидер у слушању и анализи повратних информација запослених за побољшање радне средине, недавно објавио резултате истраживања спроведеног са 21 хиљаду запослених на првој линији. Студија је обухватала професионалце из сектора здравља, услуге храњења, obrazovanje, maloprodaja, transport, među ostalim, наглашавајући релевантност теме
Резултати откривају да није довољно припремити запослене да пруже добру услугу; такође је кључно обучавати их да се носе са негативним и злоупотребним интеракцијама са стране клијената
Истраживачи из Центра за Workforce Transformation у Perceptyx-у идентификовали су забрињавајуће последице за професионалце који се суочавају са некултурним клијентима. У поређењу са онима који не пролазе кроз таква искуства, ови званичници приказују:
- 1,3 пута више вероватноће да ће бити активно траже нови посао
- 1,9 пута више вероватноће да се не слажу да раде у безбедном окружењу
- 1,5 пута веће вероватноће да се не слаже да организација брине о свом здрављу и благостању
- 1,5 пута више вероватноће да се не слажу што су цењени у организацији
- 1,6 пута већа вероватноћа да се осећају непријатно приликом извештавања забринутости о безбедности
- 1,8 пута више вероватноће да тврде да је стрес на послу утицао на њихову продуктивност за више од три дана у последњој недељи
- 2,2 пута више вероватноће да пријаве да стрес на послу утиче на њихово физичко здравље
Pored toga, скоро две трећине испитаника рекли су да је била потребна интервенција менаџера да се баве насилним клијентима, генерирајући додатне утицаје на продуктивност и на морал тима. Студија је такође открила да више од половине радника који су суочили агресивне клијенте такође доживели дискриминацију или предрасуду, једна такса 2,7 пута већи него што други професионалци. То указује да бар део непријатељског понашања клијената има извор у дискриминационим ставовима
Радници у малопродаји су највише погођени
Иако тешке интеракције са клијентима су уобичајене у различитим областима, студија истиче да су радници у малопродаји међу најранљивијим. Ови професионалци често се суочавају са фрустрираним потрошачима који испуштају своје емоције на службенике. Сектори као услуге јавне употребе (енергија и вода), услуга на бензинским станицама и услуге подршке купцима су посебно изложене таквим напорним интеракцијама
Много пута, те услуге су перципиране негативно од стране потрошача, шта, додајући своје свакодневне фрустрације, завршавају дисконтирајући на службеницима. Ова реалност наглашава потребу за променама у стратегијама управљања и обуке ових професионалаца
Како заштитити своју екипу
Током деценија, компаније су инвестирале тешко у обуке како би побољшале услугу купцу, усвајајући филозофије као ⁇ куритар је увек у праву ⁇. Međutim, када одведене на крај, ови приступаци могу резултирати у организациону културу која приоритезује задовољство купца на трошак благостања запослених
Ако се не обрате са озбиљношћу, психолошки и емоционални утицаји ових интеракција могу довести до проблема менталног и физичког здравља код сарадника. Понашање потрошача је у сталној еволуцији, и то захтева реорганизацију техника обуке
Употреба стандардизованих скриптова и унапред дефинисаних одговора више није довољна. Ми се суочавамо са друштвом које се састоји од различитих генерација, свака са специфичним потребама и очекивањима у односу на послужење. Dakle, obuka timova mora biti raznovrsna, узимајући емоционалне аспекте, психолошких и понашајућих
Клијент се променио и сервис се такође мора променити
Трансформације у понашању потрошача дубоко утичу на малопродају и друге секторе услугања. Веровати да један јединствени модел обраде може задовољити очекивања тако различитих публика је погрешна
Zato što je u pitanju neuhvatljiv aspekt — uključujući emocije, percepcije i osećanja —, припремити тимове за услугу постаје изазов. Компаније морају се стално ажурирати, промовишући дебате, прегледајући обуке и имплементирајући програме емоционалне подршке за своје запослене
Више од одржавања идеје да ⁇ куритар је увек у праву ⁇, je ključno obučiti operatere za rad sa različitim profilima potrošača, nudeći im potrebnu podršku za suočavanje sa svakodnevnim izazovima na siguran i uravnotežen način
