Brazilski potrošniki postajajo manj tolerantni do slabe storitve za stranke in bolj pozorni na blagovne znamke, ki ponujajo dosledne izkušnje. Glede na Trendi storitev za stranke 2025, ki jo je Octadesk izvedla v sodelovanju z Opinion Boxom, je 80 % potrošnikov po slabi izkušnji opustilo nakup, 72 % pa pravi, da ne bi več kupili od podjetja, ki ne zagotavlja ustrezne podpore.
Na predvečer črnega petka ti podatki sprožajo zaskrbljenost. V scenariju velike prodaje storitve za stranke prenehajo biti le podporni kanal in postanejo glavni konkurenčni diferenciator. João Paulo Ribeiro , specialist za organizacijsko kulturo, osredotočeno na stranke, pojasnjuje, da vedenje ekip za storitve za stranke razkrije več o blagovni znamki kot katera koli oglaševalska kampanja. »Vedenje tistih, ki zagotavljajo storitve, pove o podjetju več kot katera koli kampanja. Poslušanje strank je največji protistrup za krize,« pravi.
Podatki iz leta 2024 še dodatno poudarjajo nujnost problema. Portal Reclame Aqui je med zadnjim črnim petkom zabeležil 14.100 pritožb, kar je največ v zgodovinski seriji. Procon-SP je prav tako zabeležil 2.133 pritožb, kar je 36,9 % več kot leta 2023, s poudarkom na zamudah pri dostavi, odpovedih in zavajajočem oglaševanju. »Te težave niso le operativne napake. So simptomi podjetij, ki storitev za stranke ne obravnavajo kot del svoje kulture,« ocenjuje Ribeiro.
Pojasnjuje, da se v času konic številne dejavnosti za pomoč strankam sesujejo, ker so bile zasnovane za običajne količine. »Klicni centri so dimenzionirani za stabilne krivulje. Ko morajo nenadoma rasti ali se krčiti, to ustvarja kaos in eksponentne stroške za blagovne znamke,« navaja.
Strokovnjaki poudarjajo, da morajo podjetja za reševanje tega scenarija vlagati v orodja za storitve za stranke z operativno fleksibilnostjo, ki se lahko predvidljivo povečujejo in krčijo glede na obseg stikov.
Idealna tehnologija združuje umetno inteligenco in človeško upravljanje, prerazporeja zahteve po kanalih in daje prednost najnujnejšim interakcijam, ne da bi pri tem ogrozila izkušnjo. »Ideja je odpraviti improvizacijo. Storitve za stranke je treba načrtovati tako, da se prilagodijo konicam, ne da bi pri tem povzročali kaos ali nepotrebne stroške,« pojasnjuje Ribeiro.
Izziv je po njegovem mnenju v uravnoteženju učinkovitosti in empatije. »Umetna inteligenca pomaga razumeti vedenje, vendar je človek tisti, ki daje potovanju smisel. Stranka si želi hitrosti, a hkrati si želi tudi, da jo razumemo.«
Tržne študije potrjujejo vpliv dobro strukturirane storitve za stranke na nakupne odločitve. Glede na NPS Benchmarking 2025, ki ga je izvedlo podjetje Opinion Box, podjetja z nadpovprečnimi ocenami zadovoljstva zabeležijo do 2,4-krat več ponovnih nakupov in manj pritožb javnosti. Za potrošnika to pomeni manj izgubljenega časa, večjo preglednost in večje zaupanje v blagovne znamke, ki cenijo odnose.
Med črnim petkom postane storitev za stranke vezna točka med obljubo in izvedbo – in ko ta ne uspe, ogrozi ugled celotne blagovne znamke. »Med črnim petkom je podjetje razkrito v realnem času. Vse, kar je obljubljeno v kampanjah, se preizkusi v klepetu, na WhatsAppu, v kanalih za pomoč strankam in na družbenih omrežjih. Stranka v nekaj sekundah opazi, ali obstaja skladnost med diskurzom in prakso,« pravi Ribeiro.
Na koncu je enačba preprosta: medtem ko popusti privabljajo stranke za en dan, dobra storitev gradi zvestobo za eno leto. »Aktivno poslušanje je tisto, kar storitev spremeni v odnos. Ko je stranka resnično slišana, se vrača, priporoča in krepi blagovno znamko,« zaključuje Ribeiro.
