Kamupani i aso nei ua fa'atupula'ia tagata fa'atau e su'e vave, faigofie, ma fa'atuatuaina fofo. Ae ui i lea, o le tele o auala o auaunaga a le tagata lava ia ua saunia e faʻalapotopotoga ua le mafai ona ausia nei faʻamoemoega. O se su'esu'ega na faia e Gartner na maua ai e ui lava o le 70% o tagata fa'atau latou te fa'aogaina ala o auaunaga a le tagata lava ia i se taimi i la latou malaga tautua tagata fa'atau, ae na'o le 9% e mafai ona fo'ia atoatoa a latou fa'afitauli e ala i nei filifiliga. O lenei mea e masani ona taʻitaʻia ai i latou e faʻafesoʻotaʻi se sui sooupu, ma faʻatoʻilaloina ai le faʻamoemoega o le poto masani a le tagata lava ia.
O lenei va i le va o fa'amoemoega o tagata fa'atau ma le poto masani i ala o auaunaga a le tagata lava ia e mafai ona matua fa'aleagaina ai le ta'uleleia o le fa'alapotopotoga ma le fua faatatau o le fa'amauina o tagata fa'atau. O faʻataʻitaʻiga lelei a le tagata lava ia e le gata ina faʻaleleia le poto masani ma le faʻamalieina o tagata faʻatau, ae e taʻitaʻia ai foi le tele o tau faʻasao ma le faʻaogaina lelei e ala i le faʻaitiitia tele o le telefoni i nofoaga autu o auaunaga, faʻateleina le faʻafefeteina ma faʻaleleia le faʻaogaina o le tagata lava ia, ma faʻateleina taimi faʻafesoʻotaʻi muamua, fesoasoani i faʻalapotopotoga e foia vave mataupu. E le gata i lea, latou te tuʻuina atu i tagata faʻatau le tutoʻatasi, saoasaoa, ma le faʻapitoa latou te manaʻo ai mo ni fofo vave, mataalia e fetaui ma o latou manaʻoga.
E tusa lava po o le a le manuia o se kamupani, e tatau ona faʻaauau pea ona faʻafouina, fetuutuunai, ma faʻalogo i ana tagata faʻatau ina ia faʻaleleia ma faʻamaonia le poto masani a tagata faʻatau. E ui o le 81% o faʻailoga e talitonu latou te malamalama loloto i a latou tagata faʻatau, ae naʻo le 46% o tagata faʻatau i le lalolagi e malilie, faʻamaonia le manaʻoga e faʻaleleia le poto masani a tagata faʻatau. E le gata i lea, o le 64% o tagata faʻatau e fai mai latou te lafoaia se faʻailoga pe a le faʻapitoa o latou poto masani ( Customer Engagement Report 2024 ).
I se fa'atauva'a fa'atauvaga, fa'afeso'ota'i le va i le va o fa'amoemoega o tagata fa'atau ma le mea moni pe a o'o mai i auala o auaunaga a le tagata lava ia e taua tele i le manuia o pisinisi. O le le ausia o fa'amoemoega o tagata fa'atau e mafai ona i ai ni i'uga leaga. O le mea lea, o le tele o kamupani o loʻo tuʻuina se faʻamuamua maualuga i le faʻaumatiaina o feteʻenaʻiga ma le faʻatautaia o popolega o tagata faʻatau-ma le atamai faʻapitoa (AI), tuʻufaʻatasia ma faʻamatalaga faʻatau taimi moni, e mafai ona avea ma ki i lo latou manuia.
E tusa ai ma se suʻesuʻega lata mai a le BBC , o taʻitaʻi pisinisi i le salafa o le lalolagi latou te iloa le aoga o AI, ae taʻutino atu e le o sauni a latou faʻalapotopotoga e faʻaaogaina aua latou te leʻi faʻamalamalamaina se taʻiala latou te faʻamalieina pe malamalama lelei.
O le tuʻufaʻatasia o meafaigaluega AI i taʻiala o auaunaga a tagata faʻatau ua avea ma mea taua mo kamupani o loʻo vaʻavaʻai e faʻaleleia le poto masani a tagata faʻatau. E mafai e AI ona suʻesuʻeina le tele o voluma o faʻamatalaga a tagata faʻatau i le taimi moni, fesoasoani i tagata faʻatau auaunaga e faʻavasegaina fegalegaleaiga e aunoa ma le lofituina i faʻamatalaga. AI-powered self-service capability like chatbots and virtual assistants e mafai ona faʻatautaia suʻesuʻega masani, faʻasaʻoloto taimi o tagata e foia ai faʻafitauli faigata.
E le gata i lea, e mafai e AI ona tuʻuina atu i sui sooupu ni aotelega o fegalegaleaiga a le au faipisinisi muamua, e mafai ai ona latou malamalama vave ma foia le mataupu o loʻo i ai, faʻaitiitia le manaʻoga mo toe faʻaleleia ma faʻaleleia le poto masani a le au faipisinisi. E le gata ina fa'aleleia atili ai le saoasaoa ma le sa'o o le auaunaga ae fa'amautinoa ai fo'i e talafeagai ma fa'apitoa le tu'ufa'atasiga.
E ala i le atina'eina o le AI-accelerated audio response (IVR) fuafuaga faakomepiuta, e mafai foi e kamupani ona fa'aleleia le lelei o feso'ota'iga nofoaga autu e ala i le fa'autometi o fesili masani ma galuega, fa'apea fo'i ma le ta'ita'iina o talanoaga e sili atu ona lavelave i le seti tomai fa'apitoa. O le mea moni, o le faʻaleleia o fua faatatau o le IVR i le 5 i le 20 pasene ma le faʻaleleia o faʻamaoniga faʻamaonia i le 15 i le 25 pasene e mafai ona faʻaititia le aofaʻi o tau o le telefoni i le 10 i le 30 pasene i le na o le tolu i le ono masina, e tusa ai ma McKinsey .
E mafai foi ona taʻitaʻia ai le faʻateleina o le faʻatinoina o galuega. Faatasi ai ma le malamalama sili atu o tagata faatau e faʻaaoga ai talanoaga AI ma le malamalama gagana masani (NLU), e mafai e tagata faʻatau ona fiafia i talanoaga e pei o tagata ma sui faʻapitoa, faʻaitiitia taimi faʻatalanoa e ala i le malamalama i le faʻamoemoe o tagata faatau.
AI-powered self-service e mafai foi ona fesoasoani e faaleleia le bandwidth agent e ala i le otometi FAQ masani a tagata faatau e masani ona poloka ai laina nofoaga tutotonu. E mafai fo'i ona una'ia le fa'aleleia atili o sui e ala i le aoina mai o fa'amaumauga o le telefoni, fa'aogaina o tala fa'asolopito e va'ai ai mana'oga o tagata fa'atau, ma fa'aleleia atili le faigamalaga IVR.
E taua tele le suia o auala fa'aonaponei 'au'aunaga a tagata e ala i le tu'uina atu o se tu'ufa'atasiga o vaifofo e fa'apipi'i ai feso'ota'iga lelei i so'o se auala. Kamupani e mafai ona faʻaleleia le poto masani a le au faʻatau e ala i le fuafuaina o malaga a tagata faʻatau e amata i le faʻaogaina o le tagata lava ia ma faʻateleina i le faʻafitauli faigata faʻafitauli ma sui ola. E maua e le au ofisa le avanoa i faʻamatalaga taimi moni ma faʻamatalaga, e mafai ai ona latou tuʻuina atu auaunaga e le gata ina lelei ae faʻapitoa foi i tagata faʻatau.
O le mea lea, e mafai ona faʻamalieina AI mo pisinisi, faʻaaogaina ona lelei. E fesoasoani lea i kamupani e le gata ina iloa e tagata faatau ae faʻapea foʻi ma tagata faʻatau, e taʻitaʻia ai le faʻaogaina lelei ma le ROI.
