Biti danes na spletu ni več dovolj, da bi podjetje uspevalo in izstopalo. Sodobni potrošnik od svojih blagovnih znamk zahteva hitro in prilagojeno storitev, brez pretirane birokracije ali težav pri zaključevanju nakupov – nekaj, kar je mogoče zelo učinkovito zagotoviti prek WhatsAppa.
Poleg tega, da je eden najpogosteje uporabljenih kanalov za osebne namene v Braziliji, je postal tudi močno orodje za komunikacijo med podjetji in njihovimi strankami, saj ponuja vrsto funkcij, ki optimizirajo in bogatijo pot vsake stranke, hkrati pa ohranjajo maksimalno varnost glede podatkov, ki se tam delijo.
Njegova različica WhatsApp Business API je bila posebej razvita za organizacije, ki potrebujejo skalabilnost, integracijo z notranjimi sistemi in upravljanje pretoka sporočil. Omogoča centralizirano storitev za stranke, nadzor nad tem, kdo pošilja sporočila in kako so poslana, konfiguracijo slojev za preverjanje pristnosti in uporabniških dovoljenj ter integracijo s CRM-ji, avtomatizacijo in klepetalnimi roboti s šifriranjem od začetka do konca.
Na ta način blagovne znamke namesto zanašanja na osebne račune ali fizične mobilne telefone za izvajanje te komunikacije začnejo delovati v strukturiranem, varnem in preglednem okolju, kar je temeljnega pomena za zasebnost, skladnost in LGPD (brazilski splošni zakon o varstvu podatkov). Strukturirani procesi vodijo do zanesljivejšega in predvidljivejšega delovanja, kar zmanjšuje ponovno delo, preprečuje izgubo podatkov in povečuje učinkovitost prodajne ekipe, s čimer se skrajša odzivni čas in olajša obsežna personalizacija, hkrati pa se ohranja doslednost blagovne znamke in uporabljeno sporočilo.
Rezultati teh prizadevanj presegajo zgolj povečan dobiček. Letošnja raziskava Opinion Box je pokazala, da 82 % Brazilcev že uporablja WhatsApp za komunikacijo s podjetji, 60 % pa jih je že opravilo nakupe neposredno prek aplikacije. Ti podatki kažejo, kako operativna učinkovitost na platformi ne prispeva le k večji optimizaciji storitev za stranke, temveč predvsem k večjemu zadovoljstvu strank zaradi jasnosti, hitrosti in neprekinjenosti poti znotraj istega okolja.
Kaj pa se zgodi, če se ti previdnostni ukrepi zanemarijo? Namesto da bi deloval kot strateški kanal za tesen odnos med strankama, njegova nepravilna uporaba rani blaginjo podjetja, saj odpira vrata tveganjem uhajanja podatkov, kloniranja ali kraje računa, izgube zgodovine storitev in mnogim drugim tveganjem, ki bodo vplivala na njegovo verodostojnost na trgu, blokiranja poslovne številke in v najslabšem primeru prenehanja poslovanja.
Izogibanje tem tveganjem ni odvisno le od same tehnologije, temveč tudi od pozornosti do strukturiranih procesov znotraj tega kanala, ustvarjanja kulture, osredotočene na to perspektivo, in seveda od izvajanja nenehnega usposabljanja, ki ekipam omogoča izvajanje strategij z največjo učinkovitostjo v kanalu.
Varnost in skalabilnost bosta vedno šli z roko v roki. Brez prve postanejo operacije ozko grlo. Ko pa je zagotovljena, postane gonilo nenehne rasti. V tem smislu so nekatere najboljše prakse, ki bi jih morala ceniti vsa podjetja, uporaba njihove različice poslovnega API-ja namesto osebnih računov, upravljanje dovoljenj za dostop posameznih zaposlenih in oblikovanje jasnih notranjih politik za komunikacijo in ravnanje s podatki.
Glede varnosti uporabe je bistveno uvesti večfaktorsko avtentikacijo (MFA) za vse dostopne račune, poleg tega pa je treba integrirati CRM-je, da se preprečijo izgube podatkov ali ročni izvozi, ter razviti klepetalne robote in vodene poteke za standardizacijo prve faze storitev za stranke. Nenehno spremljajte vsako fazo, ki jo izvajajo potrošniki, in izvajajte redne revizije zgodovine pogovorov, spremljajte te interakcije in ugotavljajte, kako jih je mogoče izboljšati.
Podjetja, ki WhatsApp obravnavajo kot strateški kanal in ne le kot aplikacijo za sporočanje, ustvarjajo resnično konkurenčno prednost na močno povezanem trgu. Navsezadnje bodo podrobnosti in skrb pri personalizaciji storitev za stranke tiste, ki bodo odločilno vplivale na gradnjo zvestobe strank.
