NPS, ali Net Promoter Score, je to metrika, ki se uporablja za merjenje zadovoljstva in zvestobe strank do podjetja, izdelek ali storitev. Razvito od Freda Reichhelda, Bain & Company in Satmetrix leta 2003, NPS je postal eno najbolj priljubljenih orodij za ocenjevanje izkušnje strank in napovedovanje rasti podjetja
Delovanje
NPS je temeljen na jednom osnovnom pitanju: "Na skali od 0 do 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Kategorizacija respondentov
Na podlagi odgovorov, stranke so razvrščene v tri skupine
1. Promotorji (ocena 9-10): Zvesti in navdušeni kupci, ki bodo verjetno nadaljevali z nakupi in priporočili drugim
2. Pasivni (ocena 7-8): Zadovoljni kupci, ampak ne navdušeni, ranljivi na konkurenčne ponudbe
3. Detraktorji (ocena 0-6): Nezadovoljni kupci, ki lahko škodijo blagovni znamki s negativnimi povratnimi informacijami
Izračun NPS:
NPS se izračuna tako, da se od odstotka Detraktorjev odšteje odstotek Promotorjev
NPS = % Promotorjev – % Opravljalci
Rezultat je številka med -100 in 100
Interpretacija NPS
– NPS > 0: Običajno se šteje za dobro
– NPS > 50: Šteje se za odlično
– NPS > 70: Šteje se za svetovno raven
Koristi NPS-a:
1. Enostavnost: Enostavno za izvajanje in razumevanje
2. Benchmarking: Omogoča primerjave med podjetji in sektorji
3. Predvidljivost: Povezano z rastjo poslovanja
4. Akcijabilnost: Identificira področja za izboljšave in nezadovoljne stranke
Omejitve NPS:
1. Prekomerna poenostitev: Morda ne zajame odtenkov izkušnje strank
2. Pomanjkanje konteksta: Ne navaja razlogov za dodeljene točke
3. Kulturne variacije: Interpretacije lestvice se lahko razlikujejo med kulturami
Najbolje prakse
1. Spremljanje: Vprašati za razlog ocene, da pridobimo kvalitativne vpoglede
2. Frekvenca: Redno meriti za spremljanje trendov
3. Segmentacija: Analizirati NPS po segmentih strank ali izdelkov
4. Dejavnost: Uporabiti vpoglede za izboljšanje izdelkov, storitev in izkušenj
Implementacija
NPS se lahko implementira preko anket po e-pošti, SMS, spletna stran, ali ali v aplikacijah in digitalnih izdelkih
Pomembnost za posel:
NPS je postal ključna metrika za mnoge podjetja, se pogosto uporablja kot KPI (ključni kazalnik uspešnosti) za oceno zadovoljstva strank in splošne uspešnosti poslovanja
Evolucija NPS-a
Od svoje uvedbe, koncept NPS se je razvil, da vključuje prakse, kot je "Closed Loop Feedback", kjer podjetja aktivno spremljajo respondente, da rešujejo težave in izboljšajo izkušnje
Zaključak
Net Promoter Score je dragoceno orodje za merjenje in izboljšanje zvestobe strank. Čeprav ima svoje omejitve, njegova jednostavnost i povezanost s rastom poslovanja učinili su ga široko prihvaćenom mjerom. Ko se uporablja v kombinaciji z drugimi merami in praksami izkušenj strank, NPS lahko zagotovi dragocene vpoglede za spodbujanje zadovoljstva strank in rast poslovanja
