V súčasnom podnikovom scenári naráža efektivita umelej inteligencie (AI) na behaviorálnu prekážku: dopyt spotrebiteľov po skutočných pripojeniach. Hoci technológia ponúka nepretržitú dostupnosť a vysokú kapacitu spracovania, nedostatok „ľudského dotyku“ vyšiel spoločnosti draho. Podľa odborníkov AI generuje efektívnu konverziu len vtedy, keď dokáže napodobniť prirodzenosť človeka.
Nedávne údaje potvrdzujú tento názor. Správa Trendy služieb zákazníkom 2025, ktorý zverejnil portál The Future of Commerce, odhaľuje varovný scenár: 60 % opýtaných cíti frustráciu keď si uvedomia, že interagujú s AI, a 58 % tvrdí, že by zmenili značku ak nevedia nájsť jednoduchý spôsob, ako sa porozprávať s ľudským sprievodcom.
Chyba „robotickej komunikácie“
Pre Jenifer Calvi, vedúcu produktového a obchodného oddelenia spoločnosti Irrah Tech, je najväčšou chybou spoločností implementácia digitálnych agentov s príliš formálnym alebo suchým jazykom.
"Frázy ako "prepáčte za čakanie" alebo "skontrolujem to za vás" majú rozdiel. Čím ľudskejšie sa AI zdá, tým väčšia je šanca na vytvorenie spojenia, vytvorenie dôvery a, čo je najdôležitejšie, na konverziu," vysvetľuje Calvi.
Robotická komunikácia podľa exekutívy odcudzuje zákazníka, vytvára emocionálnu bariéru, ktorá bráni lojalite.
4 piliere zlyhania automatizácie
Okrem nedostatku empatie odborníci poukazujú na štyri štrukturálne nedostatky, ktoré robia z virtuálnych asistentov problémy pre podnikanie:
- Nedostatok účelu: Agenti bez jasných cieľov (ako je rozlíšenie alebo miera konverzie) sa stávajú „čiernymi skrinkami“, ktoré neumožňujú merať, či pomáhajú alebo bránia.
- Zlé údaje: Podávanie nesprávnych alebo zastaraných informácií AI generuje rozpory a neuspokojivé reakcie.
- Izolovaní agenti (nedostatočná integrácia): Priateľský robot, ktorý nemá prístup k cenám, akciám alebo harmonogramom, robí konverzáciu prázdnou a zbytočnou. „Predstavte si, že sa zákazník pýta na objednávku a robot odpovedá s predpokladmi. To generuje prepracovanie“, vysvetľuje Jenifer.
- Nedostatok monitorovania: Nedostatok denného monitorovania výkonu bráni neustálemu zlepšovaniu, ktoré je nevyhnutné pre vývoj služieb.
Riešenia zamerané na osobnosť
V reakcii na tieto bolesti vyvinul technologický trh riešenia, ktoré umožňujú vytvárať agentov s „osobnosťou“. Nástroje ako GPT Maker, od Irrah Tech, ilustrujú tento trend. Platforma, prítomná vo viac ako 70 krajinách, umožňuje spoločnostiam školiť digitálnych operátorov bez potreby programovania (bez kódu).
Rozdiel medzi týmito novými technológiami je schopnosť upraviť tón hlasu, začleniť regionalizmy a poučiť sa z interného obsahu spoločnosti. Tieto AI, integrované do kanálov, ako sú WhatsApp a Instagram, dokážu identifikovať profil verejnosti v reálnom čase.
„Budúcnosť služieb nie je o nahrádzaní ľudí, ale o zlepšovaní interakcií,“ uzatvára Jenifer Calvi a zdôrazňuje, že technológia by mala slúžiť na posilnenie vzťahov a nielen na znižovanie prevádzkových nákladov.
