Brazílski spotrebitelia sú čoraz menej tolerantní k zlým zákazníckym službám a viac sa zameriavajú na značky, ktoré ponúkajú konzistentné skúsenosti. Podľa Trendy v oblasti zákazníckych služieb 2025, spoločnosť Octadesk v spolupráci so spoločnosťou Opinion Box, 80 % spotrebiteľov po zlej skúsenosti upustilo od nákupu a 72 % uvádza, že by si už nekúpili od spoločnosti, ktorá zlyháva vo svojej podpore.
V predvečer Čierneho piatku tieto údaje vyvolávajú poplach. V scenári veľkoobjemového predaja prestáva byť zákaznícky servis len podporným kanálom a stáva sa hlavným konkurenčným diferenciátorom. João Paulo Ribeiro , špecialista na organizačnú kultúru zameranú na zákazníka, vysvetľuje, že správanie tímov zákazníckeho servisu prezrádza o značke viac ako akákoľvek reklamná kampaň. „Správanie tých, ktorí poskytujú služby, hovorí o spoločnosti viac ako akákoľvek kampaň. Počúvanie zákazníka je najväčším protijedom na krízy,“ uvádza.
Údaje z roku 2024 posilňujú naliehavosť tohto problému. Portál Reclame Aqui zaznamenal počas posledného Čierneho piatku 14 100 sťažností, čo je najvyšší počet v historickej sérii. Spoločnosť Procon-SP tiež zaznamenala 2 133 sťažností, čo predstavuje nárast o 36,9 % v porovnaní s rokom 2023, s dôrazom na oneskorenia dodávok, zrušenia a klamlivú reklamu. „Tieto problémy nie sú len prevádzkové zlyhania. Sú to príznaky spoločností, ktoré nepovažujú zákaznícky servis za súčasť svojej kultúry,“ hodnotí Ribeiro.
Vysvetľuje, že počas špičky mnohé prevádzky zákazníckych služieb kolabujú, pretože boli navrhnuté pre konvenčné objemy. „Call centrá sú dimenzované pre stabilné krivky. Keď potrebujú náhle rásť alebo sa zmenšovať, vytvára to chaos a exponenciálne náklady pre značky,“ uvádza.
Odborníci poukazujú na to, že na riešenie tohto scenára musia spoločnosti investovať do nástrojov zákazníckych služieb s operačnou flexibilitou, ktoré sú schopné predvídateľne rásť a zmenšovať sa v závislosti od objemu kontaktov.
Ideálna technológia kombinuje umelú inteligenciu a ľudské riadenie, prerozdeľuje požiadavky medzi kanály a uprednostňuje najnaliehavejšie interakcie bez toho, aby to ohrozilo zážitok. „Cieľom je eliminovať improvizáciu. Zákaznícky servis musí byť plánovaný tak, aby sa prispôsobil špičkám bez toho, aby to spôsobilo chaos alebo zbytočné náklady,“ vysvetľuje Ribeiro.
Výzva podľa neho spočíva v vyvážení efektivity a empatie. „Umelá inteligencia pomáha pochopiť správanie, ale je to človek, kto dáva ceste zmysel. Zákazník chce rýchlosť, ale chce aj byť pochopený.“
Štúdie trhu potvrdzujú vplyv dobre štruktúrovaného zákazníckeho servisu na rozhodnutia o kúpe. Podľa NPS Benchmarking 2025 od spoločnosti Opinion Box spoločnosti s nadpriemerným skóre spokojnosti zaznamenávajú až 2,4-krát viac opakovaných nákupov a nižší výskyt sťažností verejnosti. Pre spotrebiteľa sa to premieta do menšej straty času, väčšej transparentnosti a väčšej dôvery v značky, ktoré si cenia vzťahy.
Počas Čierneho piatku sa zákaznícky servis stáva spojnicou medzi sľubom a jeho plnením – a keď zlyhá, ohrozuje to reputáciu celej značky. „Počas Čierneho piatku je spoločnosť odhalená v reálnom čase. Všetko, čo je sľúbené v kampaniach, sa testuje v chate, na WhatsApp, v kanáloch zákazníckeho servisu a na sociálnych sieťach. Zákazník si v priebehu niekoľkých sekúnd všimne, či existuje súlad medzi diskusiou a praxou,“ hovorí Ribeiro.
Nakoniec je rovnica jednoduchá: zatiaľ čo zľavy prilákajú zákazníkov na jeden deň, dobrý servis buduje lojalitu na celý rok. „Aktívne počúvanie je to, čo premieňa servis na vzťah. Keď je zákazník skutočne vypočutý, vracia sa, odporúča a posilňuje značku,“ uzatvára Ribeiro.
