O avanço das ferramentas de inteligência artificial generativa está produzindo um efeito colateral inesperado no comércio eletrônico global: a falsificação de provas visuais para golpes de reembolso. Plataformas que historicamente confiavam em fotos e vídeos para validar devoluções agora enfrentam um cenário em que comprovantes digitais forjados simulam danos inexistentes, tornando a detecção de fraudes cada vez mais complexa.
Nos Estados Unidos, o impacto financeiro já é mensurável. Dados recentes da consultoria AppZen revelam que, em setembro de 2025, cerca de 14% dos documentos fraudulentos analisados apresentavam sinais de manipulação por IA — um salto expressivo em comparação ao ano anterior. A fintech Ramp corrobora o cenário, relatando o bloqueio de mais de US$ 1 milhão (aprox. R$ 5,6 milhões) em notas fiscais suspeitas apenas nos últimos 90 dias.
O “Golpe do Caranguejo” e a viralização na China
O fenômeno não é exclusivo do ocidente. Na China, plataformas como RedNote e Douyin lidam com uma onda de devoluções baseadas em materiais adulterados. Casos insólitos, como vídeos de xícaras de cerâmica rasgadas como papel ou etiquetas com caracteres ilegíveis, tornaram-se virais.
Um caso emblemático envolveu a comerciante Gao Jing, herdeira de um negócio familiar de criação de caranguejos há 30 anos. Ao receber vídeos que mostravam os animais supostamente mortos na entrega, Gao notou inconsistências visuais sutis geradas pela IA. Sua denúncia às autoridades resultou na detenção do comprador por oito dias, ilustrando que a tecnologia já tem consequências legais reais.
Desafio tecnológico e humano
Segundo estimativas da Forter, o uso dessas imagens adulteradas cresceu mais de 15% desde o início de 2025, impulsionado pela facilidade de acesso a geradores de imagem. Contudo, especialistas alertam que a resposta não deve ser apenas tecnológica.
“Tecnologia e dados são ferramentas poderosas, mas falham quando desconectadas da empatia e da transparência”, analisa Rebecca Fischer, CSO e co-fundadora da Divibank. Para a executiva, paradoxalmente, a tecnologia transformadora é a que permite às empresas exercerem sua humanidade, mantendo o foco em ouvir e antecipar as necessidades do cliente.
O dilema da segurança
O cenário impõe um dilema operacional: endurecer as políticas de devolução pode frear as fraudes, mas tende a penalizar consumidores honestos e prejudicar a experiência de compra. Por outro lado, a flexibilidade expõe lojistas a prejuízos massivos, muitas vezes causados por grupos organizados que utilizam IPs rotativos para dificultar o rastreamento.
Embora algumas plataformas já empreguem contra-inteligência artificial para analisar imagens suspeitas, essas soluções ainda são vistas como limitadas. Enquanto o equilíbrio não é atingido, equipes de atendimento seguem sob pressão, divididas entre o risco de prejuízo financeiro e a necessidade de um atendimento humanizado.
