На Perceptyx, мировой лидер в прослушивании и анализе обратной связи сотрудников для улучшения рабочей среды, обнародовал недавно результаты опроса проведенного с 21 тысячей сотрудников линии фронта. Исследование охватывало специалистов из секторов здравоохранения, услуги кормления, образование, розничная торговля, транспорт, среди прочего, подчеркивая релевантность темы
Результаты показывают что не достаточно подготовить сотрудников для предоставления хорошего ухода; также критично обучить их, чтобы справляться с негативными и злоупотребляющими взаимодействиями со стороны клиентов
Исследователи из Центра for Workforce Transformation в Perceptyx идентифицировали тревожные последствия для профессионалов, которые сталкиваются плохо воспитанных клиентов. По сравнению с теми, кто не проходят через такие опыты, эти сотрудники представляют:
- 1,3 раза больше вероятность, что будут активно искать новую работу
- 1,9 раз больше вероятность не согласиться что работают в безопасной среде
- 1,5 раз больше вероятность не согласиться, что организация заботится о своем здоровье и благополучии
- 1,5 раз больше вероятность не согласиться что являются ценными в организации
- 1,6 раз больше вероятность, что почувствуют себя некомфортно при сообщении опасений о безопасности
- 1,8 раз больше вероятность заявить, что стресс работы повлиял их производительность на более чем три дня в последней неделе
- 2,2 раза больше вероятность сообщить, что стресс работы влияет на ваше физическое здоровье
Кроме того, почти две трети опрошенных заявили, что нуждались в вмешательстве менеджера, чтобы справиться с злоупотребляющими клиентами, генерируя дополнительные воздействия на производительность и моральный дух команды. Исследование также выявило, что более половины работников, которые столкнулись агрессивных клиентов также страдали дискриминацией или предрассудком, одна ставка 2,7 раз выше, чем другие профессионалы. Это предполагает что по крайней мере часть враждебного поведения клиентов имеет происхождение в дискриминационных отношениях
Больше всего пострадали работники розничной торговли
Хотя трудные взаимодействия с клиентами являются распространенными в различных областях, исследование указывает на то что работники розничной торговли находятся среди самых уязвимых. Эти профессионалы часто справляются с разочарованными потребителями которые выкладывают свои эмоции на обслуживающих. Секторы как услуги коммунальной пользы (энергия и вода), обслуживание на топливных станциях и услуги поддержки клиентов являются особенно подверженными таким изнуряющим взаимодействиям
Много раз, эти услуги воспринимаются негативно потребителями, что, добавляя свои повседневные фрустрации, заканчивают дисконтированием на обслуживающих. Эта реальность подчеркивает необходимость изменений в стратегиях управления и подготовки этих специалистов
Как защитить свою команду
На протяжении десятилетий, компании инвестировали тяжело в тренинги для улучшения обслуживания клиентов, принимая философии как ⁇ клиент всегда прав ⁇. Тем не менее, когда доведенные к краю, такие подходы могут привести в организационную культуру, которая приоритезирует удовлетворение клиента за счет благополучия сотрудников
Если не будут рассмотрены с серьезностью, психологические и эмоциональные воздействия этих взаимодействий могут привести к проблемам психического и физического здоровья у сотрудников. Поведение потребителя находится в постоянном развитии, и это требует переосмысления методов обучения
Использование стандартизированных скриптов и предопределенных ответов уже не достаточно. Мы имеем дело с обществом состоящим из разных поколений, каждая с специфическими потребностями и ожиданиями в отношении обслуживания. Поэтому, обучение команд должно быть разнообразным, учитывая эмоциональные аспекты, психологических и поведенческих
Клиент изменился, и обслуживание тоже должно измениться.
Трансформации в поведении потребителя глубоко влияют на розничную и другие секторы обслуживания. Верить, что единая модель обслуживания может удовлетворить ожидания столь различных аудиторий является ошибочным
Поскольку это касается неосязаемого аспекта — вовлекая эмоции, восприятия и чувства —, подгото команды обслуживания становится вызовом. Компании должны обновляться постоянно, способствуя дискуссиям, пересматривая тренировки и внедряя программы эмоциональной поддержки для своих сотрудников
Больше, чем поддержать идею о том, что ⁇ клиент всегда прав ⁇, важно обучить сотрудников, чтобы они могли работать с различными типами потребителей, предоставляя им необходимую поддержку для безопасного и сбалансированного преодоления повседневных трудностей
