A Perceptyx, lider global în ascultare și analiză de feedback de la angajați pentru îmbunătățirea mediului de lucru, a dezvăluit recent rezultatele unui sondaj efectuat cu 21.000 angajaţi de linia de front. Studiul a cuprins profesioniști din sectoarele de sănătate, servicii de hrănire, educație, retail, transport, printre altele, subliniind relevanţa subiectului
Rezultatele dezvăluie că nu ajunge să pregătească angajaţii pentru a oferi un serviciu bun; este similar crucial să-i antreneze pentru a gestiona interacțiuni negative și abuzive din partea clienților
Cercetătorii de la Center for Workforce Transformation de la Perceptyx au identificat consecințe îngrijorătoare pentru profesioniștii care se confruntă cu clienți prost educați. În comparaţie cu cei care nu trec prin astfel de experienţe, acești funcționari prezintă:
- 1,3 ori mai probabil să fie în mod activ căut un nou loc de muncă
- 1,9 ori mai multe şanse de a fi de acord că lucrează într-un mediu sigur
- 1,5 ori mai multe probabilități de a fi de acord că organizația se preocupă de sănătatea și bunăstarea lor
- 1,5 ori mai multe probabilități de a disprețui care sunt valorizați în organizație
- 1,6 ori mai probabil să se simtă inconfortabil atunci când raportează îngrijorări despre siguranță
- 1,8 ori mai multe probabilități de a afirma că stresul de la muncă și-a afectat productivitatea pentru mai mult de trei zile în ultima săptămână
- 2,2 ori mai multe probabilități de a raporta că stresul muncii este impactând sănătatea lor fizică
În plus, aproape două treimi din intervievaţi au afirmat că au avut nevoie de intervenţia unui manager pentru a trata cu clienţi abuzivi, generând impacturi suplimentare în productivitatea și în moralul echipei. Studiul a dezvăluit, de asemenea, că mai mult de jumătate din angajații care au confruntat clienți agresivi au suferit, de asemenea, discriminare sau prejudecată, o taxă 2,7 ori mai mare decât alte profesioni. Asta sugerează că cel puţin o parte din comportamentul ostil al clienţilor are origine în atitudini discriminatorii
Muncitorii din comerţ sunt cei mai afectaţi
Deşi interacţiuni dificile cu clienţi sunt comune în diverse domenii, studiul arată că lucrătorii din comerţ sunt printre cei mai vulnerabili. Acești profesioniști adesea se ocupă cu consumatori frustrați care își descarcă emoțiile pe asistenți. Sectoare precum servicii de utilitate publică (energie și apă), atenderea în stații de combustibil și servicii de sprijin clienților sunt deosebit expuse la aceste interacțiuni epuizante
Adesea, aceste servicii sunt percepute negativ de către consumatori, ce, adunând frustrările lor de zi cu zi, sfârşesc scontând în asistenţi. Această realitate evidenţiază necesitatea schimbărilor în strategiile de management şi formare ale acestor profesionişti
Cum protejezi echipa ta
Timp decenii, companiile au investit puternic în traininguri pentru a îmbunătăți serviciul clienților, adoptând filozofii ca ⁇ clientul are întotdeauna dreptate ⁇. Cu toate acestea, când luate la extrem, aceste abordări pot duce la o cultură organizatorică care priorizează satisfacția clientului la costul bunăstării angajaților
Dacă nu sunt abordate cu seriozitate, impactele psihologice şi emoţionale ale acestor interacţiuni pot duce la probleme de sănătate mentală şi fizică în colaboratori. Comportamentul consumatorului este în continuă evoluție, și asta necesită o reformulare a tehnicilor de antrenament
Utilizarea de scripte standardizate și răspunsuri predefinite nu mai este suficientă. Ne confruntăm cu o societate compusă din diferite generații, fiecare cu nevoi şi aşteptări specifice în ceea ce priveşte îngrijirea. Prin urmare, formarea echipelor trebuie să fie diversificată, având în vedere aspecte emoţionale, psihologice şi comportamentale
Clientul s-a schimbat şi serviciul trebuie să se schimbe şi
Transformările în comportamentul consumatorului sunt impactând profund comerțul cu amănuntul și alte sectoare de deservire. A crede că un model unic de îngrijire poate satisface așteptările unor publicuri atât de diverse este o greșeală
Deoarece este vorba despre un aspect intangibil — implicând emoții, percepții și sentimente —, pregăti echipele de deservire devine o provocare. Companiile trebuie să se actualizeze constant, promovând dezbateri, revizuind antrenamente și implementând programe de suport emoțional pentru angajații săi
Mai mult decât să susţin ideea că ⁇ clientul are întotdeauna dreptate ⁇, este esențial să pregătim angajații pentru a face față diferitelor tipuri de consumatori, oferindu-le suportul necesar pentru a face față provocărilor zilnice într-un mod sigur și echilibrat
