No atual cenário corporativo, a eficiência da Inteligência Artificial (IA) enfrenta um obstáculo comportamental: a exigência do consumidor por conexões reais. Embora a tecnologia ofereça disponibilidade ininterrupta e alta capacidade de processamento, a falta do “toque humano” tem custado caro às empresas. Segundo especialistas, a IA só gera conversão efetiva quando consegue emular a naturalidade de uma pessoa.
Dados recentes corroboram essa visão. O relatório Customer Service Trends 2025, publicado pelo portal The Future of Commerce, revela um cenário de alerta: 60% dos entrevistados sentem frustração ao perceberem que interagem com uma IA, e 58% afirmam que trocariam de marca caso não encontrem uma via simples para falar com um atendente humano.
O erro da “comunicação robotizada”
Para Jenifer Calvi, Head de Produto e Negócios da Irrah Tech, o maior equívoco das empresas é implementar agentes digitais com linguagem excessivamente formal ou seca.
“Frases como ‘desculpe pela espera’ ou ‘vou verificar isso para você’ fazem diferença. Quanto mais humana a IA parecer, maiores são as chances de criar conexão, gerar confiança e, principalmente, converter”, explica Calvi.
Segundo a executiva, a comunicação robotizada afasta o cliente, criando uma barreira emocional que impede a fidelização.
Os 4 pilares do fracasso na automação
Além da falta de empatia, especialistas apontam quatro falhas estruturais que transformam assistentes virtuais em problemas para o negócio:
- Falta de Propósito: Agentes sem metas claras (como taxa de resolução ou conversão) tornam-se “caixas-pretas” que não permitem medir se estão ajudando ou atrapalhando.
- Dados Ruins: A alimentação da IA com informações incorretas ou desatualizadas gera contradições e respostas insatisfatórias.
- Agentes Isolados (Falta de Integração): Um bot simpático que não tem acesso a preços, estoques ou agendas torna a conversa vazia e inútil. “Imagine um cliente perguntando sobre um pedido e o bot respondendo com suposições. Isso gera retrabalho”, exemplifica Jenifer.
- Ausência de Monitoramento: A falta de acompanhamento diário da performance impede melhorias contínuas essenciais para a evolução do atendimento.
Soluções focadas em personalidade
Em resposta a essas dores, o mercado de tecnologia tem desenvolvido soluções que permitem a criação de agentes com “personalidade”. Ferramentas como o GPT Maker, da Irrah Tech, ilustram essa tendência. A plataforma, presente em mais de 70 países, permite que empresas treinem atendentes digitais sem a necessidade de programação (no-code).
O diferencial dessas novas tecnologias é a capacidade de ajustar o tom de voz, incorporar regionalismos e aprender com conteúdos internos da empresa. Integradas a canais como WhatsApp e Instagram, essas IAs conseguem identificar o perfil do público em tempo real.
“O futuro do atendimento não é substituir pessoas, mas potencializar interações”, conclui Jenifer Calvi, reforçando que a tecnologia deve servir para fortalecer o relacionamento, e não apenas para reduzir custos operacionais.
