A transformação digital do setor financeiro na América Latina deu mais um salto nos últimos meses. Entre bancos, fintechs, corretoras e carteiras digitais, os investimentos em mídia digital somaram US$327 milhões no primeiro trimestre de 2025, com 16,9 bilhões de impressões, segundo dados da Admetricks. O volume expressivo reforça uma mudança de mentalidade no setor, que passou a tratar os canais online não apenas como suporte, mas como protagonistas das estratégias de crescimento.

Para Rafael Magdalena, diretor da US Media Performance, a mudança é mais profunda do que aparenta. “O aumento do investimento em mídia digital representa uma virada estratégica. Desde a pandemia, a digitalização dos serviços financeiros ganhou força, levando bancos e fintechs a priorizarem canais digitais para aquisição de clientes. As carteiras digitais, por exemplo, evoluíram para bancos completos, disputando espaço com instituições tradicionais — especialmente no segmento de crédito”, afirma.

Canais digitais deixam de ser coadjuvantesO levantamento da Appsflyer reforça o novo cenário: o setor financeiro liderou os aportes em mídia na região em 2024, totalizando US$1 bilhão, quase três vezes mais que o segundo colocado, o setor de games. No México, a vertical financeira se destacou como líder nos investimentos em aquisição de usuários — um reflexo claro da centralidade do digital nas estratégias de crescimento.

Com a previsão de que o mobile banking ultrapasse 3,6 bilhões de usuários no mundo até o fim deste ano, o setor financeiro não apenas responde às mudanças no comportamento do consumidor — ele dita o ritmo da transformação. “Esse novo apetite dos investidores vem impulsionando o avanço das estratégias de marketing digital, consolidando a mídia como um dos principais vetores de escala e retorno. A presença online deixou de ser acessória e passou a ocupar o centro das ações de aquisição”, reforça Magdalena.

Dados, segmentação e performance: a nova tríade da aquisição
O movimento também traz impactos diretos na forma como as campanhas são estruturadas. Estratégias baseadas em dados primários, segmentações mais refinadas e tecnologias de performance têm permitido ações altamente direcionadas, elevando os resultados em toda a jornada. De acordo com dados da Adjust, o desempenho digital do setor financeiro cresceu 27% globalmente em 2024. Na América Latina, o número de sessões em apps aumentou 50% e as instalações, 29%.

“Estar online não é mais suficiente”, pontua Magdalena. “O setor começa a entender que é preciso saber onde, quando e como aparecer. Isso exige bom posicionamento, uso eficiente de métricas e leitura apurada do público. A diversificação de formatos e canais não é só tendência; é essencial. O futuro da publicidade econômica está em conectar pontos de contato com fluidez, ativar ações com objetivos claros e medir impacto com precisão.”

Muito além da construção de marca
Com essa nova lógica, o foco da comunicação também evolui. Conversão, retenção e reengajamento passaram a guiar as decisões, colocando as instituições financeiras diante de um cenário mais complexo — e mais estratégico. Plataformas mobile, CTV, redes sociais, influenciadores e Retail Media já atuam de forma integrada, exigindo consistência em toda a jornada.

Com os dados certos e uma arquitetura bem planejada, o setor se mostra pronto para transformar o investimento em mídia em diferencial competitivo.

A maioria das empresas brasileiras enfrentou dificuldades significativas para atingir suas metas de vendas em 2024: 72% não alcançaram os objetivos estabelecidos, segundo o Panorama de Marketing e Vendas 2025, lançado pela RD Station, unidade de negócio da TOTVS. O estudo evidencia que, apesar do otimismo do mercado – com 87% das empresas projetando crescimento em 2025 –, há gargalos importantes que precisam ser superados para garantir resultados consistentes. Para o levantamento, foram ouvidos mais de 3.800 profissionais de empresas de diferentes portes e segmentos de todas as regiões do país, além de bilhões de dados das ferramentas RD Station.

Entre os principais desafios apontados está a baixa adoção de ferramentas tecnológicas no setor comercial. 58% das empresas que participaram do estudo ainda não utilizam um CRM (Customer Relationship Management), o que compromete a centralização de dados, a análise de métricas e a eficiência dos processos de vendas. Esse número tem se mantido elevado nos últimos anos, evidenciando uma lacuna crítica na transformação digital das operações comerciais.
 

Outro ponto preocupante é a falta de metodologias claras de vendas: mais da metade dos times não adota nenhuma abordagem estruturada, enquanto apenas 13% possuem um playbook de vendas documentado. Além disso, 27% das empresas sequer mediram sua taxa de conversão média de oportunidades em vendas em 2024, o que dificulta a identificação de pontos de melhoria no funil comercial.

No que diz respeito aos canais de contato, o WhatsApp segue como o principal meio para engajar leads no início do funil, sendo utilizado por 74% das empresas em 2024. No entanto, muitas organizações ainda enfrentam dificuldades para integrar esse canal a outras ferramentas e medir resultados de forma eficiente. Estratégias com múltiplos canais, combinando WhatsApp, telefone, e-mail e videoconferências, são apontadas como fundamentais para melhorar as taxas de conversão e reduzir perdas de oportunidades.

A ausência de resposta do cliente foi identificada como o principal motivo de perda de vendas (38%), seguida por fatores como preço (33%) e leads desqualificados (33%). Esses dados reforçam a necessidade de processos mais robustos e alinhados, além de treinamentos frequentes para os times de vendas.

O estudo também aborda a relação entre os times de Marketing e Vendas, revelando que apenas 18% das empresas consideram essa conexão satisfatória, embora tenha havido avanços em relação ao ano anterior. Além disso, 57% das empresas não possuem um SLA (Acordo de Nível de Serviço) definido entre as equipes, enquanto 69% dos times de marketing acompanham os resultados de vendas. Investir em processos integrados e ferramentas compartilhadas, como CRMs, tem se mostrado uma estratégia eficaz para melhorar a conversão de leads e atingir metas.

Desafios, oportunidades e tendências emergentes para 2025

O Panorama de Marketing e Vendas 2025 também destaca tendências emergentes que prometem transformar o setor comercial. Entre elas estão o uso mais eficiente do WhatsApp integrado a outros canais (50%), a aplicação de Inteligência Artificial e automação de processos (42%) e o fortalecimento do social selling (37%). Além disso, 36% das empresas apontam a análise de dados como uma prioridade para decisões mais assertivas.

Para superar os desafios, as principais oportunidades de melhoria incluem mais treinamentos e atualizações para os times (41%), definição ou revisão de metodologias de vendas (35%) e maior uso de Inteligência Artificial para otimizar processos (33%). A centralização de dados e a integração de ferramentas, como CRMs, também foram destacadas como estratégias essenciais para aumentar a eficiência operacional e melhorar a experiência do cliente.

“A pesquisa mostra que, embora o mercado esteja otimista em relação ao futuro, ainda há muito trabalho a ser feito para estruturar processos e aproveitar todo o potencial das tecnologias disponíveis. Ferramentas como CRMs, automação e análise de dados não são mais diferenciais – são requisitos básicos para competir em um cenário cada vez mais dinâmico e exigente” afirma Gustavo Broilo, diretor de Vendas da RD Station.

Confira aqui para acessar o Panorama de Marketing e Vendas 2025 completo.

Em um ambiente econômico desafiador, as empresas dos EUA e do Reino Unido que operam no modelo híbrido relataram que estão significativamente mais otimistas em relação ao crescimento em 2025 do que as empresas com foco mais tradicional, que exigem que suas equipes se desloquem ao escritório diariamente. Elas também reconhecem que o trabalho híbrido permite que elas operem com custos comerciais mais baixos, aumentem a produtividade dos funcionários e atraiam os melhores talentos – fatores que corroboram esse otimismo.

Esses foram os principais apontamentos de um estudo realizado pelo International Workplace Group (IWG) – a principal fornecedora mundial de soluções de trabalho híbrido e detentora das marcas Regus, Spaces e HQ – com mais de 1.000 CEOs e líderes empresariais sênior baseados nos EUA e Reino Unido. A pesquisa constatou que três quartos (75%) das empresas que oferecem trabalho híbrido tinham uma perspectiva positiva para 2025, em comparação com 58% das empresas não híbridas.

O trabalho flexível permitiu que muitas empresas cortassem despesas gerais, reduzindo o espaço de escritório e aproveitando soluções de espaço de trabalho de curto prazo. Mais de três quartos (79%) das empresas flexíveis relataram economia de custos, enquanto um percentual semelhante (75%) afirma que o trabalho híbrido é útil para atenuar pressões econômicas futuras, como aumento de impostos e tarifas e tendências de mercado.

A pesquisa indica que, como a confiança dos negócios no mundo todo está sob maior escrutínio, as empresas que priorizam a flexibilidade estão significativamente mais otimistas. Segundo o estudo, 63% das empresas híbridas se sentem mais positivas em relação à economia do que há um ano, em comparação com apenas 44% das empresas não flexíveis.

A produtividade da força de trabalho é fundamental para uma perspectiva mais positiva

Os modelos de trabalho flexíveis também estão impulsionando a produtividade e a retenção de talentos. 72% das empresas flexíveis relatam maior produtividade em suas forças de trabalho, e uma porcentagem semelhante (71%) acredita que suas políticas aumentaram sua capacidade de atrair e reter os melhores talentos.

Isso é apoiado pelo estudo recentemente publicado pelo professor acadêmico de Stanford, Nicholas Bloom**, que constatou que o trabalho híbrido melhorou a satisfação no trabalho e reduziu as taxas de demissão em um terço (33%), sem prejudicar a produtividade.

Maior confiança no crescimento e na expansão da força de trabalho

As empresas flexíveis dos EUA e do Reino Unido também estão mais confiantes em seu crescimento e na expansão da força de trabalho. Mais de dois terços (67%) das empresas híbridas estão confiantes de que seus negócios crescerão em 2025, e quase metade (48%) está confiante na expansão de sua força de trabalho, em comparação com apenas 51% e 38% das empresas não híbridas, respectivamente.

Os líderes das empresas híbridas citaram benefícios abrangentes, incluindo maior satisfação dos funcionários (53%), retenção (43%) e produtividade (46%).

“Os resultados do estudo refletem uma realidade que também observamos no Brasil. As empresas que adotam o modelo híbrido por aqui estão colhendo benefícios claros em produtividade, economia de custos e retenção de talentos – fatores que fortalecem a confiança no crescimento em 2025. O otimismo apontado entre líderes dos EUA e do Reino Unido também se manifesta no mercado brasileiro, onde a flexibilidade no trabalho vem se consolidando como um diferencial estratégico para empresas que desejam crescer de forma sustentável”, afirma Tiago Alves, CEO Brasil do International Workplace Group (IWG).

“Nestes tempos desafiadores, os CEOs e líderes empresariais estão contemplando o caminho a seguir. As empresas que almejam o pico da lucratividade entendem que a chave do sucesso está em reter e atrair os melhores talentos – seu maior capital intelectual. Esse foco estratégico é essencial para manter uma vantagem competitiva em um mundo em rápida evolução”, diz Mark Dixon, CEO do International Workplace Group (IWG).

“Ao adotar o trabalho híbrido, as empresas estão reduzindo custos e aumentando a felicidade e a produtividade de suas equipes. Não é de surpreender que as empresas que adotam esse modelo sejam as que estão olhando para 2025 com otimismo”, complementa Dixon.

No atual cenário digital em constante transformação, as empresas precisam priorizar a criação de experiências inteligentes, integradas e eficientes para os clientes, a fim de se manterem competitivas. Dados recentes mostram que os clientes brasileiros demonstram uma preferência crescente por canais digitais em interações de serviços. Segundo um estudo da Gupshup, 50,8% dos entrevistados se sentem mais à vontade negociando o preço de um serviço por meio de mensagens instantâneas. Essa preferência supera a dos que optam por negociações presenciais (24,2%). O estudo também destaca variações demográficas.

As mulheres são mais propensas a escolher mensagens instantâneas (52,1%) e chamadas telefônicas (16,1%) em comparação aos homens (49,4% e 12,4%, respectivamente). Já os representantes do sexo masculino apresentam maior preferência por conversas presenciais (27,1%) e e-mails (8%).

As diferenças entre gerações também são evidentes. Clientes entre 16 e 44 anos têm maior tendência (58,8%) a preferir mensagens instantâneas do que aqueles com 45 anos ou mais (36,7%). Uma importante descoberta é que mais da metade (50,8%) dos entrevistados se sente mais à vontade com as mensagens instantâneas para negociar o preço de um serviço, enquanto pouco menos de um quarto (24,2%) prefere negociar pessoalmente. 

“Esses insights confirmam perfeitamente o papel que a IA pode desempenhar na experiência bancária. As tecnologias baseadas em IA permitem que as empresas otimizem os processos de integração, ativação e uso de produtos, reduzindo os prazos e melhorando o acesso do usuário”, diz Abdul Assal, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Galileo no Brasil.

“Além disso, essas tecnologias viabilizam suporte contínuo, em diversos idiomas e canais, além de adaptar as interações em tempo real com base no comportamento dos usuários — sempre com a possibilidade de intervenção humana quando necessário”, completa.

O executivo também destaca a importância de reduzir a demanda de equipes de atendimento para uma experiência mais rápida. “A IA possibilita que uma parcela significativa das dúvidas recorrentes seja resolvida por assistentes digitais, o que reduz a necessidade de estruturas físicas e evita a sobrecarga das equipes nas empresas”.

À medida que os consumidores brasileiros demonstram uma preferência crescente por canais de comunicação digitais — especialmente a mensagem instantânea —, as empresas precisam adotar soluções baseadas em IA para atender às expectativas em evolução e oferecer experiências personalizadas e integradas. As tendências demográficas e geracionais reforçam a urgência de estratégias adaptáveis que considerem diferentes perfis de usuários. Para ajudar as organizações a responder a essa mudança, a Galileo oferece uma solução de ponta desenvolvida especificamente para o novo cenário digital.

A Galileo disponibiliza o Cyberbank Konecta, um mecanismo de IA conversacional, em diversos modelos de implantação para instituições financeiras, fintechs e marcas não financeiras. Utilizando a solução bancária conversacional segura, ágil e altamente escalável da Galileo, o Konecta-as-a-Service permite que empresas criem experiências digitais inteligentes de forma rápida e eficiente.

Durante o recente evento South Summit, realizado no Brasil, o CEO da Galileo, Derek White, compartilhou insights com uma grande plateia sobre a transformação do engajamento com o cliente na era digital. Ao comentar sobre a transição para experiências de usuário inteligentes e integradas, Derek destacou: “Você está adicionando serviços que eliminam a necessidade da experiência humana, e fico feliz em falar mais sobre isso como um modelo. Então, se a primeira fase dessa evolução é tornar os serviços disponíveis, como você os torna inteligentes depois disso?”

Ele enfatizou a importância de construir confiança em um mundo de autoatendimento: “Como criar confiança em um mundo em que o cliente está interagindo com a sua marca e, no meu setor, em um mundo em que ele está interagindo com seu dinheiro? Em um mundo DIY, eles estão sentados em seus telefones e não há nenhum outro ser humano envolvido.”

Derek também chamou atenção para os problemas da coleta repetitiva de dados no engajamento digital, ressaltando o valor de sistemas inteligentes: “Quantas vezes pedimos as mesmas informações repetidamente, capturando os mesmos dados? A pior maneira de quebrar a confiança de um cliente no mundo digital de hoje é pedir isso a ele.”

Para concluir, as observações de Derek White no South Summit destacaram uma mudança no engajamento com o cliente—de simplesmente oferecer acesso a permitir sistemas que favoreçam a interação e a confiança. “À medida que as empresas digitalizam e automatizam processos, a missão é reduzir repetições e manter a consistência da experiência do usuário. Ao focar em sistemas que evitam solicitações redundantes e apoiam uma comunicação clara, as empresas podem criar conexões estáveis e eficazes com os clientes em um ambiente de autoatendimento”, finalizou.