Quem já precisou recorrer ao SAC de algumas empresas sabe bem as dificuldades do atendimento ao cliente. Além dos inúmeros protocolos e longas esperas, é comum que os atendentes passem a chamada de um setor para outro várias vezes até identificarem a sua demanda. Em muitos casos, inclusive, o cliente precisa explicar sua solicitação repetidas vezes até ser entendido. Mas oferecer um suporte de qualidade é determinante para a avaliação final do usuário sobre sua experiência de compra. Por isso, as empresas estão adotando novos métodos — como a integração de plataformas e o fim dos protocolos de atendimento, por exemplo, passando a chamá-lo de conversas.

Um levantamento realizado pela NeoAssist, empresa de atendimento omnichannel, identificou que ao integrar diversos canais de atendimento, como chat, e-mail, redes sociais e telefone, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35%, aumentando a satisfação dos usuários em até 25%. Pensando nisso, a NeoAssist desenvolveu uma tecnologia em prol do consumidor, eliminando a necessidade de protocolos e facilitando a vida do cliente.

“Na prática, o público pode iniciar o atendimento por um canal e continuar em outro, sem precisar repetir suas informações ou ser redirecionado para outros setores. Isso permite uma experiência unificada e demonstra ao cliente que a sua empresa é coesa, tem boa comunicação interna e propriedade para resolver todas as demandas em questão”, diz William Dantas, diretor de dados e inteligência artificial da NeoAssist.

Com essa abordagem, a empresa consegue não apenas aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua imagem externa, mas também otimizar o tempo em que cada atendimento acontece. Além disso, tem a visão do cliente como um todo, sem olhar um protocolo individualmente, mas sim toda interação com a sua marca. A depender do porte da empresa e do nível de automação implementado, a redução no número de atendimentos pode ser de 20% a 25%. Isso se deve à capacidade dos bots e (mais recentemente) da IA de resolver questões simples automaticamente e de forma preventiva, sem a necessidade de interação com humanos, o que – além de tudo – promove a independência do cliente.

“A vantagem da tecnologia é ter o foco no consumidor. Por meio de uma plataforma omnichannel, integramos diferentes canais de comunicação, automatizamos processos e eliminamos burocracias. O público percebe que estamos no controle da situação e reforça sua confiança na marca”, conclui.

A proteção de dados sensíveis, a prevenção contra ataques cibernéticos e a garantia da integridade dos sistemas de IA são pilares fundamentais para enfrentar as crescentes ameaças digitais nas empresas. O estudo Global Cybersecurity Outlook 2024 revelou que 54% das organizações não estão preparadas para lidar com as vulnerabilidades em suas cadeias de abastecimento, o que eleva os riscos para seus parceiros. Nos últimos 12 meses, 41% das empresas que enfrentaram incidentes cibernéticos apontaram terceiros como a origem do problema, desde ataques simples até sofisticadas operações de ciberespionagem. E o impacto não se limita às grandes corporações: apenas no primeiro semestre de 2023, a América Latina sofreu mais de 63 bilhões de ataques cibernéticos, com o Brasil entre os países mais atingidos, destacando a necessidade urgente de mais robustez na proteção de dados.

O que os líderes tecnológicos dizem sobre o assunto?
Recentemente, no Fórum de Segurança de Aspen, foi lançada a Coalização para a IA Segura (CoSAI), composta por líderes tecnológicos como Google, Amazon, Intel, IBM, Microsoft e NVIDIA, com o objetivo de estabelecer padrões robustos de segurança para IA.

Nesse sentido, Srikrishna Shankavaram, principal arquiteto de segurança cibernética da equipe de Desenvolvimento Avançado e IA da Zebra Technologies, destacou que uma das principais áreas de foco da Coalizão para IA Segura (CoSAI) será a segurança da cadeia de fornecimento de software para sistemas de Inteligência Artificial. “Dada a natureza complexa e interconectada dos ecossistemas de IA, qualquer vulnerabilidade em um estágio pode comprometer todo o sistema”, explicou Shankavaram.

De acordo com o Estudo Global Cybersecurity Leadership Insights da EY, em termos de custos, durante 2022, 37% das empresas indicaram que as fugas de dados representaram uma despesa de cerca de 1,5 milhões de dólares; e 35% comentaram que esse valor atingiu entre 1,5 e 3 milhões de dólares para suas empresas.

E quais medidas de segurança tomar na era da Inteligência Artificial?
Em resposta a esse problema, a Zebra Technologies desenvolveu um portfólio abrangente de soluções de cibersegurança para proteger dispositivos móveis e dados empresariais. Por meio de tecnologias como Zebra LifeGuard™, Mobility DNA e soluções de autenticação biométrica, a Zebra garante a segurança dos dispositivos e a privacidade dos dados.

Suas plataformas analíticas avançadas, alimentadas por inteligência artificial, detectam proativamente ameaças, enquanto as soluções de gerenciamento de identidade controlam quem tem acesso a quais informações. Essas soluções não só fortalecem a defesa contra ataques cibernéticos, mas também aprimoram a eficiência operacional das empresas. Isso é essencial para preservar a integridade dos dados e garantir que a inteligência artificial seja usada de forma ética e responsável, trazendo benefícios para indivíduos, organizações e a sociedade.

Segundo Manuel González, Gerente Regional de Produtos para a América Latina da Zebra Technologies, “na Zebra, entendemos que a segurança da inteligência artificial não é apenas uma prioridade técnica, mas um compromisso abrangente com nossos clientes e parceiros. Apoiamos e estamos comprometidos com iniciativas que buscam estabelecer padrões de segurança mais elevados em toda a indústria”.

González reforça que Zebra continua aprimorando seu portfólio de IA, que inclui desde aprendizado de máquina para gerenciamento de tarefas no varejo até aplicativos de visão inteligente, IA de voz e IA generativa para dispositivos vestíveis e scanners de auto-checkout. Estas inovações permitem que as empresas criem serviços digitais seguros e escaláveis, apoiados pela plataforma Zebra Savanna.

Engajar líderes como comunicadores eficazes é um dos maiores desafios enfrentados pela comunicação interna das organizações. Segundo pesquisas anuais da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje) em parceria com a agência Ação Integrada, essa dificuldade foi identificada por 64% das empresas em 2024, 74% em 2023 e 70% em 2022. Esses dados deixam claro o desafio das empresas: em um mundo corporativo que produz e recebe informações a todo o momento, mais do que serem ouvidos, os líderes precisam ser compreendidos pelos seus liderados.

O segredo? Para a TEDx Speaker e especialista em comunicação, Giovana Pedroso, está primeiro em compreender. “É preciso ir além das conversas superficiais e primeiras trocas de palavras. É ouvir o que não foi dito, o que representa um desafio enorme”, destaca Giovana. “Muitas vezes, o problema está no contexto, manifestado pelos sinais não verbais. Um funcionário que começa a chegar atrasado e, ao ser questionado, culpa o despertador, pode estar lidando com problemas pessoais mais graves. A linguagem corporal, como olhar para o chão ou a postura fechada, pode revelar muito mais”, completa.

Para decifrar as entrelinhas, Giovana aponta a confiança e o respeito como atributos fundamentais. “Só que diferente do respeito, a confiança não surge apenas da autoridade formal. A relação entre líder e liderado é construída nas trocas estabelecidas todos os dias, nas boas, claras e frequentes conversas, nas pequenas demonstrações de interesse e na preocupação verdadeira com o outro”, elenca a especialista em comunicação.

Boas práticas para gestores

Segundo a especialista, os benefícios da clareza e da humanidade na comunicação de um líder vão além de relações mais saudáveis no ambiente profissional. “Podem representar, numa última linha, o aumento do resultado da empresa, considerando que a construção de relacionamentos profissionais saudáveis reduz o turnover e estimula a criatividade”, evidencia.

Pensando nisso, algumas contribuições práticas podem ajudar os gestores a compreenderem e serem mais compreendidos:

● Objetivos claros para reuniões: defina claramente o propósito do encontro e eduque a equipe a fazer o mesmo. Quanto mais específico o objetivo, mais produtiva será a conversa;

●  Fatos acima de opiniões: decisões devem ser baseadas em fatos, evitando vieses pessoais que podem distorcer a realidade;

● Feedback objetivo e rápido: foque na situação e não em julgamentos pessoais ao dar feedback, mas seja direto e rápido ao fornecer feedback;

● Incentivar ideias da equipe: incentive a participação e o compartilhamento de ideias, mas não dê foco à autoria das ideias, é mais diálogo sobre a proposta do que sobre quem é o autor;

● Refletir antes de falar: questione seus próprios pensamentos antes de comunicar. Cris Argyris, da Harvard Business School, sugere dividir uma folha ao meio: de um lado, escreva o que pensa; do outro, o que realmente deve ser dito. Isso ajuda a evitar vieses e julgamentos apressados.