Segundo informações divulgadas pela consultoria Opinion Box, 79% dos brasileiros afirmam que se comunicam com empresas por meio do WhatsApp. Além disso, 61% dos usuários revelam que abrem a plataforma ao menos uma vez ao dia. Já 35%  permanecem com a solução aberta o dia todo. Diante desse contexto, a inovação deixa de ser apenas um aplicativo de mensagens e se torna uma verdadeira vitrine digital cada vez mais estratégica para todos os tipos e tamanhos de negócios, o que torna a conversão de vendas por meio do app uma realidade possível. 

“No Brasil, o WhatsApp se consolidou como um dos principais canais de comunicação e os empreendedores devem surfar nessa onda, utilizando a ferramenta como um canal para alcançar clientes de forma direta e personalizada. Hoje o empreendedor deve ter em mente que cada mensagem enviada pode representar uma oportunidade de conversão, desde que feita de uma maneira estratégica”, afirma Felipe Otoni, sócio-fundador e CVO da SegSmart, empresa que visa otimizar os processos de venda de produtos e serviços no digital. 

Pensando em auxiliar no alcance de resultados reais via WhatsApp, o executivo listou as principais técnicas. Confira abaixo: 

Automação de mensagens

Com ferramentas de automação de mensagens, é possível criar respostas prontas para perguntas frequentes, permitindo que o cliente receba informações imediatas sobre produtos e serviços. “Esse recurso ajuda a manter o interesse do consumidor, o que tem grandes chances de levar a uma conversão mais rápida”, diz o especialista. 

Chatbots Inteligentes

A implementação de chatbots pode facilitar a triagem de leads, ou seja, de potenciais clientes. “Essas ferramentas são capazes de coletar as informações iniciais dos consumidores e encaminhá-los para a equipe de vendas, quando necessário. Desta maneira, o time pode se focar em negociações que realmente têm o potencial de conversão, evitando desgastes de tempo desnecessários”, explica Otoni. 

Agendamento de reuniões

As funcionalidades de agendamento do aplicativo permitem que os leads possam marcar horários para conversar com o time de vendas de forma prática e rápida. “Por possibilitar um atendimento personalizado, essa estratégia aumenta as chances de se fechar um contrato”, pontua o sócio-fundador.

CRM para gestão de leads

O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que ajuda empresas a gerenciar e melhorar o relacionamento com os seus clientes e prospects por meio da centralização de informações e da otimização dos processos. “Na SegSmart, por exemplo, temos o CRM Kanban, que proporciona a organização dos leads vindos do WhatsApp. A partir disso, é possível acompanhar o progresso na jornada de compra e customizar as interações, ajudando o empreendedor a entender melhor as necessidades de seu público-alvo a fim de oferecer as soluções mais adequadas, e consequentemente, aumentar significativamente as chances de conversão”, revela Otoni.

O varejo brasileiro vivenciou um momento de verdadeira ebulição durante a Black Friday. Com um faturamento acumulado de R$ 9,4 bilhões, o dia de descontos chegou ao fim alcançando um montante 10,7% maior do que o mesmo período do ano passado, segundo dados da Confi.Neotrust. Apenas na sexta-feira, as vendas no e-commerce bateram recorde, apresentando um crescimento de 8,4% no faturamento em relação a 2023, totalizando R$ 4,27 bilhões. Eletrônicos, alimentos e produtos de uso cotidiano se sobressaíram entre os itens mais procurados.

Nesse cenário dinâmico, marcas apostaram em plataformas digitais e ações direcionadas para maximizar as oportunidades geradas pela Black Friday, demonstrando que a data é apenas o início de uma relação que pode ser duradoura com o consumidor. A Dr. Peanut, por exemplo, foi a terceira marca mais buscada no Google durante a data no segmento alimentar e produtos alimentícios, de acordo com o Google Customer Solutions, e encerrou a Black Friday 2024 como líder na categoria, registrando um crescimento de quase 10% em relação ao ano anterior. “Entendemos a Black Friday como uma provocação para nossa base de consumidores e também para quem ainda não conhece a marca. Conseguimos manter o nosso ticket médio e tivemos resultados excelentes com ações como ‘Leve 3, Pague 2’. Ser a terceira marca mais buscada do segmento alimentar, logo atrás do panetone é algo sensacional e demonstra que nosso trabalho, de fazer com que a pasta de amendoim atinja todos os públicos, está dando certo. Agora manteremos esses clientes aquecidos com mais campanhas até dezembro, já que nossos produtos reforçam que é possível comer bem, com sabor e sem culpa”, diz Rocky Santos, Diretor de Marketing da Dr. Peanut.

De acordo com o levantamento da Blackhawk Network Brasil, empresa de distribuição de cartões-presente, os brasileiros estão dispostos a gastar mais em 2024, com aumento de 27% na compra de presentes em relação a 2023. A modalidade “compre 1, leve 2”, mesma estratégia adotada pela Dr. Peanut, foi citada por 34% dos respondentes como um fator decisivo para a compra.

Segundo Luís Parrela, especialista em marketing digital e CEO da agência Dbout Mídia, o diferencial das empresas bem-sucedidas é saber aproveitar os dados gerados durante o pico de vendas para criar campanhas personalizadas e novas conversões depois dessa alta sazonalidade comercial. Uma pesquisa realizada pela Dbout revelou que responder clientes em menos de 10 minutos pode aumentar em até 70% a taxa de conversão. Parrela destaca a importância de agilidade e fluidez no atendimento. “Se a venda é por e-commerce, ter um site rápido, responsivo e fácil de navegar é indispensável. Já em vendas que exigem interação humana, como atendimento via WhatsApp ou chat, a velocidade de resposta é o que define se o cliente vai comprar ou desistir. Hoje, o consumidor não espera, ele vai para o concorrente se não for atendido com eficiência e rapidez”, enfatiza.

A CUFF, que atua exclusivamente via e-commerce no segmento feminino de semijóias, quebrou recordes nesta Black Friday, com um crescimento de 50% em relação ao ano anterior. Com mais de oito mil produtos vendidos, a marca não só superou as expectativas como também ultrapassou em 37% a meta de vendas para o período, alcançando um faturamento de mais de R$ 1 milhão em novembro. Mirando no final de ano, a CUFF já se prepara para lançamentos especiais, como a aguardada Coleção Lucky Girl, programada para a próxima semana, além de ações exclusivas em dezembro, como a edição limitada do relicário.

“Nosso foco nessa Black Friday foi criar uma experiência de compra que representasse o começo de uma nova história de fidelidade e encantamento. E o que mais nos emocionou foi ver o resultado disso, ver novas clientes escolhendo suas CUFFs. Nossa aposta para a temporada de festas que se aproxima são peças como presentes de Natal. Queremos que nossas ‘Cool Girls’ sintam que a CUFF é mais que uma marca de acessórios, mas uma parceira no seu estilo de vida”, diz Brenda Piccirillo Keilhold, CEO e fundadora da CUFF.

Aplicativos para smartphones se destacam em fidelização

A The Best Açaí aproveitou a força do ambiente digital para fidelizar e aumentar a base de clientes via Clube The Best, aplicativo da marca que se tornou o maior do país no segmento de açaí. O app alcançou o 4º lugar no ranking de gastronomia nas plataformas Google Play e App Store durante a Black Friday. O número de cupons resgatados triplicou em relação ao ano anterior, com mais de 108 mil baixados e cerca de 55 mil utilizados — uma taxa de conversão superior a 50%. Além disso, dentre as mais de 550 unidades da rede, algumas lojas superaram a marca de 400 cupons utilizados durante o período. “Nossos clientes já conhecem o aplicativo Clube The Best de outras ações nossas como o The Best Day, mas essa Black Friday foi uma oportunidade de criar conexão com atuais e novos consumidores”, destaca Sérgio Kendy, CEO da The Best Açaí. Além do desconto específico na ocasião, os clientes que se mantiverem dentro do aplicativo podem continuar trocando seus pontos por descontos e prêmios exclusivos.

Para o especialista Luís Parrela, a combinação de tecnologia, estratégia e personalização é o que define o sucesso no ambiente digital. “A fidelização do cliente não é um luxo, é uma necessidade. E ela começa com um atendimento de excelência e se mantém com uma comunicação constante e relevante. É isso que separa as marcas que só vendem das que criam verdadeiras conexões com seus clientes. Dados são o ouro do mercado digital atual. Se a marca não utiliza as informações coletadas para se comunicar com os clientes e nutrir o relacionamento, está perdendo uma grande oportunidade. O ideal é ativar essa base com campanhas personalizadas, focando nos interesses demonstrados durante o período promocional. Reativar um cliente custa muito menos do que conquistar um novo”, aconselha.

Após a movimentada Black November, o foco do varejo se volta para a próxima grande maratona de vendas: o Natal. No entanto, é importante que os lojistas compreendam as mudanças no comportamento do consumidor entre essas datas para ajustarem suas estratégias. Se na Black Friday as compras são majoritariamente pessoais, no Natal, elas se voltam para presentear familiares e amigos. 

O faturamento durante a Black November 2024 foi de R$9,3 bilhões, representando um aumento de 10,5% em comparação aos resultados de 2023, segundo a plataforma Hora a Hora, da Confi.Neotrust, em parceria com a ClearSale Já para o Natal, a expectativa é movimentar R$69,75 bilhões em vendas, como apontado pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Como os objetivos dos consumidores tendem a mudar de acordo com a data, é importante observar as diferenças antes de pensar nas promoções. “Enquanto a Black Friday é marcada por compras rápidas e pessoais, o Natal traz uma carga emocional muito maior, com foco em presentes. O lojista que entender essa mudança de comportamento e adaptar suas ofertas, desde a escolha de produtos até a comunicação, estará um passo à frente para conquistar o consumidor e aumentar as vendas”, afirma Bruno de Oliveira, fundador e CEO do Ecommerce na Prática, maior escola de e-commerce do mundo. 

Outro fator determinante é o maior poder de compra no final do ano, impulsionado pelo pagamento de bônus e do 13º salário. A Black Friday já foi bastante impactada positivamente pela primeira parceira do 13º salário, dando um salto de 10,5% na comparação ano a ano. Esse cenário expande as perspectivas positivas para o Natal em relação ao volume de vendas. 

De acordo com Bruno de Oliveira, é recomendável montar campanhas emocionais, apostar em uma estratégia de kits de presente e, ainda, investir na construção de comunicações ou cartilhas com lista de presentes indicados. “As pessoas começam a pesquisar duas semanas antes das festas, ou seja, depois da primeira semana de dezembro, então se prepare para esse período”, explica.

Outra estratégia que recomenda é começar utilizando sua base de clientes fidelizados, especialmente aqueles que compraram durante a Black November, oferecendo promoções exclusivas. E aqui vale utilizar todos os canais disponíveis, como WhatsApp, redes sociais e e-mails para chegar até esse cliente.

Para o período, é importante também se atentar à logística. As pessoas se preocupam muito se as suas compras online vão chegar a tempo da confraternização. Por isso, é fundamental ter um processo que funcione para que não haja atrasos e, se possível, ofereça condições diferenciadas para uma entrega mais rápida. Facilitar também as trocas e devoluções é indispensável para o período. 

Ecommerce na Prática

O Ecommerce na Prática é a maior escola de e-commerce do mundo, uma das 10 maiores iniciativas de conteúdo educativo do Brasil e parte do ecossistema Nuvemshop. Com  o propósito de reduzir as barreiras das vendas online por toda América Latina para que qualquer pessoa possa viver de e-commerce, a escola já reúne mais de 38 cursos e 450 aulas em um único lugar, tendo transformado a vida de mais de 130 mil empreendedores.

Você tem uma empresa e usa o WhatsApp? Perfeito. Agora pense que utilizar esse recurso de modo estratégico pode alavancar seus negócios significativamente.

Segundo dados da Indigitall, plataforma omnichannel espanhola que chegou recentemente no Brasil, empresas aumentaram em 40% suas vendas ao usar o WhatsApp para conversas diretas, destacando a eficácia da resposta rápida às necessidades dos clientes.

Para Victor Okuma, country manager da Indigitall no país, mais do que um simples aplicativo de mensagens, o WhatsApp evoluiu para um canal estratégico essencial, permitindo que negócios de todos os portes se conectem de maneira ágil com seus clientes, criando experiências personalizadas e ampliando as oportunidades de conversão.

“Nos dias de hoje, o WhatsApp é uma ferramenta poderosa que transforma a maneira como as empresas se comunicam com seus clientes e possui uma taxa de abertura e de conversão extremamente maior que os canais convencionais”, diz Victor.

O especialista, que atende empresas como McDonald’s, Banco Inter e Claro, compartilha algumas estratégias valiosas para potencializar o uso do WhatsApp nas empresas. Confira:

1 – Crie Catálogos Virtuais

Para potencializar ainda mais a conversão, o WhatsApp permite criar catálogos digitais, com fotos, links e botões. Portanto, abuse dessa ferramenta. Em uma experiência com um cliente, a Indigitall relatou um aumento impressionante de 81% na taxa de cliques (CTR). “Enviar mensagens com links diretamente para o e-commerce facilita a conversão e torna o processo de compra mais eficiente”, explica Victor.

2 – Implemente alertas em tempo real

Além disso, o WhatsApp tem a opção de manter os clientes informados por meio do envio de alertas em tempo real. Victor conta que “um serviço de aluguel de carros que implementou um sistema de alerta reduziu em 34% os atrasos de pagamentos de motoristas. Agora, os usuários recebem atualizações instantâneas sobre a situação de seus veículos, garantindo uma comunicação mais eficaz”. 

3 – Automatize para ganhar agilidade no atendimento

A automação do atendimento via WhatsApp traz mais agilidade ao cliente e autonomia nos processos, gerando um aumento significativo na taxa de conversão. Esse tipo de atendimento rápido e direto não apenas reduz a carga sobre a equipe como melhora a experiência, permitindo que o cliente seja atendido de forma prática e eficiente. Contar com um bom API (sistema que permite integrar o WhatsApp a um chatbot, por exemplo) com Inteligência Artifical para responder os clientes pode garantir um atendimento personalizado. 

4 – Abuse de retargetings para carrinhos abandonados

O WhatsApp também se destaca como ferramenta de retargeting, reengajando clientes que deixaram itens no carrinho de compras num ecommerce por exemplo. Por meio de ferramentas disponíveis no mercado, é possível enviar mensagens automáticas incentivando os consumidores a concluírem uma compra que eles iniciaram no site da empresa, por exemplo. “Um varejista que desenvolveu essa estratégia viu um aumento de 25% nas vendas”, destaca o especialista da Indigitall.

5 – Integre canais para uma experiência completa

Integrar o WhatsApp a outros canais, como push notifications, e-mail ou Sms, pode ser uma boa estratégia para criar uma jornada contínua e coesa para o cliente. Essa abordagem cria um fluxo mais orquestrado, que contribui para aumentar a conversão e fortalecer o relacionamento com o cliente. “Se o cliente começou a compra via Instagram, por exemplo, ao receber uma mensagem via WhatsApp, isso pode ser mencionado, trazendo uma mensagem ao cliente de que a empresa está junto a ele, acompanhando seus interesses. Isso traz um ar de proximidade e fideliza, tudo de modo sincronizado.”

Isso é possível através de sistemas como o da Indigitall, de Customer Journey (Jornada do Cliente), que se integra a qualquer CRM (sistema que armazena os dados das interações que o cliente tem com a empresa) e cria campanhas personalizadas de abordagens.

“Hoje, somos uma das poucas ferramentas no mercado que oferece uma jornada automatizada e um fluxo completo de comunicação (tanto para canais de entrada, quanto canais de saída), tudo dentro de uma única plataforma e tudo baseado em inteligência artificial. Essa abordagem não só melhora a experiência do usuário, mas também todas as taxas performance, como taxas de abertura, de respostas de cliques e de conversão em vendas”, completa Okuma.

6 – Habilite a compra em apenas três cliques

A praticidade do WhatsApp permite que as empresas ofereçam uma experiência de compra ágil, com apenas três cliques. Esse modelo rápido e conveniente gerou um aumento de 36% nas vendas em uma experiência registrada pela Indigitall, comprovando que o cliente valoriza a rapidez e a personalização que o WhatsApp proporciona.

7 – Promova o engajamento interativo

Interações dinâmicas, como sorteios e quizzes, não apenas atraem o interesse do cliente como geram resultados tangíveis. “No setor de e-commerce, um aumento de 6% nas vendas foi registrado ao integrar sorteios na estratégia de marketing”, conta Victor.