Um dia qualquer, uma empresa (também qualquer) descobre estar sendo alvo de um número incomum de reclamações de clientes, usuários ou consumidores, seja em redes sociais, serviços e portais especializados, agências governamentais.

O alerta vermelho se acende: é preciso amenizar o desconforto, buscar formas de contornar a situação, resolver os problemas e (ou) muitas vezes, tentar apenas abafar o caso para não ganhar proporções maiores e chegar, sei lá, em um programa dominical de TV com grande audiência como exemplo negativo de ações de companhias malvadas.

Uma crise desse tipo está naquela categoria de acontecimentos perniciosos, com grande chance de danos. Não é a única, claro. As áreas de gestão de risco podem se debruçar sobre questões que vão de sequestro de executivos a incêndios de grandes proporções, ataques de hackers e até, cada vez mais em alta, desastres climáticos. Tudo isso passa por avaliações, análise de seguradoras e outras que tais.

Reputação se constrói tijolo a tijolo

Nesse quadro, a reputação assume papel de destaque. Mas a questão é que construir repentinamente cara de bom moço, do nada, não funciona.

A reputação não é alguma coisa que surja da noite para o dia. Ela é construída devagar e sempre, tijolo a tijolo, com atenção a detalhes muitas vezes despercebidos no cotidiano. Imagine uma empresa cujo recepcionista está de mal com a vida e recebe (ou trata) clientes com truculência ou descaso. Mesmo que se trate, na maioria dos casos, de um profissional terceirizado, o desgosto já está posto. Um consumidor maltratado na central de atendimento, um atraso em entrega (ou pagamento), assistência técnica desajeitada… cada pequeno ponto de contato pode se transformar em um benefício ou prejuízo à reputação.

Aqui na Percepta, um de nossos sócios relata que teve, há anos, um problema com a locadora de automóveis Localiza. “Fiquei de mal e ponto”, diz. Mas este ano precisou usar o carro reserva e foi direcionado pela seguradora exatamente para a Localiza.

“Não importa os detalhes, aconteceu outro problema. Em lugar de Reclame Aqui, fui até a loja onde peguei o carro, expus o problema, a moça me atendeu maravilhosamente bem. Mais: precisei que a resposta ao meu questionamento fosse mandada por e-mail. Entrei em contato com a Localiza, expus essa necessidade e, outra vez, fui surpreendido pela qualidade do atendimento”, conta.

Esse é um dos melhores exemplos de como pequenas coisas têm o poder de alterar uma avaliação.

Quando ela se torna ainda mais necessária, quando em um momento de crise, é esse “saldo” (ou “débito”) reputacional que vai jogar a favor da solução do conflito, seja ele qual for (ou não, no caso do “débito”). Sem explorar melhor esse capital favorável, a gestão já sai no prejuízo, obrigada a construir do dia para a noite o que deveria ser semeado diariamente, obrigando as equipes que entram em campo a buscarem virtuais malabarismos para deixar tudo nos trilhos.

Mal comparando, é como literalmente querer colocar um band-aid em perna quebrada. Claro que existem times profissionais com experiência suficiente para substituir o band-aid por uma cirurgia ortopédica, mas o custo é alto. O tempo exigido é longo, os resultados chegam lá adiante, mas nessa altura o estrago já está feito.  Por isso, cabem aqui ditados tão antigos quanto válidos: na reputação, também é de grão em grão que a galinha enche o papo, e devagar que se vai mais longe.

5 pontos fundamentais, entre tantos outros que podem ser explorados para evitar uma crise:

Um dia qualquer, uma empresa (também qualquer) descobre estar sendo alvo de um número incomum de reclamações de clientes, usuários ou consumidores, seja em redes sociais, serviços e portais especializados, agências governamentais.

O alerta vermelho se acende: é preciso amenizar o desconforto, buscar formas de contornar a situação, resolver os problemas e (ou) muitas vezes, tentar apenas abafar o caso para não ganhar proporções maiores e chegar, sei lá, em um programa dominical de TV com grande audiência como exemplo negativo de ações de companhias malvadas.

Uma crise desse tipo está naquela categoria de acontecimentos perniciosos, com grande chance de danos. Não é a única, claro. As áreas de gestão de risco podem se debruçar sobre questões que vão de sequestro de executivos a incêndios de grandes proporções, ataques de hackers e até, cada vez mais em alta, desastres climáticos. Tudo isso passa por avaliações, análise de seguradoras e outras que tais.

Reputação se constrói tijolo a tijolo

Nesse quadro, a reputação assume papel de destaque. Mas a questão é que construir repentinamente cara de bom moço, do nada, não funciona.

A reputação não é alguma coisa que surja da noite para o dia. Ela é construída devagar e sempre, tijolo a tijolo, com atenção a detalhes muitas vezes despercebidos no cotidiano. Imagine uma empresa cujo recepcionista está de mal com a vida e recebe (ou trata) clientes com truculência ou descaso. Mesmo que se trate, na maioria dos casos, de um profissional terceirizado, o desgosto já está posto. Um consumidor maltratado na central de atendimento, um atraso em entrega (ou pagamento), assistência técnica desajeitada… cada pequeno ponto de contato pode se transformar em um benefício ou prejuízo à reputação.

Aqui na Percepta, um de nossos sócios relata que teve, há anos, um problema com a locadora de automóveis Localiza. “Fiquei de mal e ponto”, diz. Mas este ano precisou usar o carro reserva e foi direcionado pela seguradora exatamente para a Localiza.

“Não importa os detalhes, aconteceu outro problema. Em lugar de Reclame Aqui, fui até a loja onde peguei o carro, expus o problema, a moça me atendeu maravilhosamente bem. Mais: precisei que a resposta ao meu questionamento fosse mandada por e-mail. Entrei em contato com a Localiza, expus essa necessidade e, outra vez, fui surpreendido pela qualidade do atendimento”, conta.

Esse é um dos melhores exemplos de como pequenas coisas têm o poder de alterar uma avaliação.

Quando ela se torna ainda mais necessária, quando em um momento de crise, é esse “saldo” (ou “débito”) reputacional que vai jogar a favor da solução do conflito, seja ele qual for (ou não, no caso do “débito”). Sem explorar melhor esse capital favorável, a gestão já sai no prejuízo, obrigada a construir do dia para a noite o que deveria ser semeado diariamente, obrigando as equipes que entram em campo a buscarem virtuais malabarismos para deixar tudo nos trilhos.

Mal comparando, é como literalmente querer colocar um band-aid em perna quebrada. Claro que existem times profissionais com experiência suficiente para substituir o band-aid por uma cirurgia ortopédica, mas o custo é alto. O tempo exigido é longo, os resultados chegam lá adiante, mas nessa altura o estrago já está feito.  Por isso, cabem aqui ditados tão antigos quanto válidos: na reputação, também é de grão em grão que a galinha enche o papo, e devagar que se vai mais longe.

5 pontos fundamentais, entre tantos outros que podem ser explorados para evitar uma crise:

1. Seja o guardião estratégico de sua marca: monitore a saúde de sua marca ao longo do tempo, acompanhe o que está sendo dito sobre a empresa nas redes sociais, na imprensa, pelos seus parceiros de negócio e em sites de avaliação:
   
2. Faça a gestão proativa dos feedbacks de clientes e colaboradores: de nada adianta incentivar clientes e colaboradores a darem feedback se a resposta às reclamações não for rápida e a resolução de problemas em tempo hábil;
   
3. Comunique-se diretamente com cada um dos seus stakeholders, personalize sua mensagem: assegure-se que a comunicação da empresa seja clara, honesta e transparente com todos os stakeholders, incluindo clientes, parceiros e funcionários. Evite promessas que não podem ser cumpridas;
   
4. Treinamento de colaboradores e alinhamento de valores: garantir que todos os colaboradores estejam alinhados com a narrativa da empresa e preparados para representar a marca de forma adequada. O comportamento dos funcionários tem grande impacto na percepção externa;
   
5. Cuide da sua Narrativa ESG: desenvolva ações que tenham sinergia com os valores da empresa e que sejam mantidas de acordo com os propósitos da marca e expectativa de seu público.

As stablecoins têm se consolidado como uma alternativa econômica, transparente e ágil para simplificar pagamentos e mitigar riscos de volatilidade em diversos setores. O estudo recente da Bitso Business, “Ecossistema de Stablecoins na América Latina: um guia para líderes empresariais globais”, desenvolvido pela PCMI, destaca como as moedas estáveis estão se tornando métodos preferenciais para transferências globais de valor. Ao eliminar intermediários, reduzem custos e aceleram as transações.

O uso de stablecoins avançou significativamente, alcançando uma capitalização de mercado de US$ 168 bilhões em outubro de 2024 e movimentando trilhões de dólares anualmente. A oferta total ultrapassou US$ 150 bilhões em 2024, e a perspectiva para 2025 indica que essas moedas continuarão aprimorando funções tradicionalmente atribuídas ao dinheiro, como pagamentos em setores estratégicos:

1. Remessas internacionais: o Banco Mundial estima que o fluxo de remessas alcançou US$ 685 bilhões em 2024, com a América Latina representando uma fatia expressiva desse montante. Contudo, altos custos e atrasos devido a múltiplos intermediários ainda são desafios para empresas financeiras e usuários. As stablecoins eliminam essas barreiras, tornando as transações internacionais mais econômicas e ágeis.
   
2. Games e entretenimento digital: a indústria de games segue em rápida expansão, com projeção de atingir US$ 321 bilhões até 2026, segundo relatório da PwC¹. As stablecoins podem impulsionar esse crescimento ao resolver problemas de fragmentação de pagamentos e incompatibilidade entre jogos, plataformas e fornecedores, garantindo transações rápidas e transparentes integradas a ecossistemas globais.
   
3. Importação e exportação: setores dependentes de redes globais de fornecedores enfrentam desafios como regulamentações fragmentadas e complexidade nos pagamentos. As stablecoins surgem como uma solução eficiente, oferecendo disponibilidade 24/7, transações instantâneas e seguras, além de reduzir fraudes e aumentar a eficiência das cadeias de suprimentos.
   
4. Empresas em expansão para a América Latina: o mercado B2B transfronteiriço latino-americano, avaliado em US$ 600 bilhões, pode chegar a US$ 1,37 trilhão até 2030. No entanto, as empresas que ingressam na região precisam lidar com desafios como volatilidade cambial, acesso restrito a sistemas bancários, falta de liquidez e regulamentações complexas. Para ajudar nesse processo, elas estão usando soluções baseadas em stablecoins em plataformas como Bitso Business para ter acesso ao mercado latino-americano de forma regulada e com conexão aos sistemas de pagamentos locais.
   
5. Folha de pagamento global: a globalização do mercado de trabalho, intensificada pela pandemia, ampliou as oportunidades para profissionais atuarem remotamente. No entanto, pagar esses colaboradores sem uma instituição financeira local ou conexão com sistemas de pagamento é um desafio. As stablecoins facilitam esse processo oferecendo  taxas menores, mais segurança e inclusão financeira, eliminando barreiras geográficas.
   

Diferentes setores estão percebendo o potencial das stablecoins para tornar pagamentos internacionais mais rápidos, seguros e econômicos. A adoção dessas moedas oferece vantagens competitivas, especialmente em mercados que exigem alta eficiência e transparência.

¹ https://www.pwc.com/gx/en/issues/business-model-reinvention/outlook/insights-and-perspectives.html

A NRF’25, maior feira varejista do mundo, encerrou-se hoje em Nova York com um tom de otimismo que atravessou todas as palestras, debates e interações do evento. Em tempos de incerteza econômica, o varejo global demonstrou que há oportunidades tanto em cenários positivos quanto desafiadores, dependendo do posicionamento estratégico adotado. Este é um momento crucial para repensar o futuro do setor.

Um dos principais pontos discutidos na feira foi a centralidade do cliente. Entender as necessidades e desejos dos consumidores nunca foi tão essencial para o sucesso no varejo. As pessoas — clientes e colaboradores —, juntamente aos dados, formam os dois principais ativos que moldarão o futuro do varejo brasileiro. 

Esses ativos são a base para qualquer estratégia de sucesso. Valorizar os colaboradores significa investir no desenvolvimento de suas habilidades e criar um ambiente que estimule a inovação e a produtividade. 

Por outro lado, conhecer profundamente os clientes permite atender de maneira personalizada e criar experiências que ressoem com seus anseios e necessidades. A análise inteligente de dados é o elo que conecta esses dois ativos, fornecendo insights valiosos para tomadas de decisão mais assertivas.

Outro tema recorrente foi a complexidade crescente da gestão de lojas físicas. É evidente que executivos e empresários dedicam grande parte de seu tempo a resolver questões operacionais. No entanto, é imperativo equilibrar essas demandas com um foco maior em estratégias de longo prazo e no alinhamento com o propósito das marcas.

Além disso, a inteligência artificial (IA) surge como uma ferramenta essencial para aliviar essas tarefas rotineiras. Com a automação, os líderes ganham espaço para se dedicarem às decisões que realmente movem o ponteiro do sucesso.

A geolocalização também foi destaque na NRF’25. Essa tecnologia está sendo explorada de maneira mais ampla, indo além da personalização tradicional. Aqui no Brasil, já utilizamos geolocalização para analisar o potencial de faturamento por categoria e SKU dentro das áreas de influência das lojas. 

Liderando o futuro

Saímos da NRF’25 com a certeza de que o Brasil ocupa uma posição de destaque em termos de inovação e tecnologia no varejo. Nossa capacidade de adotar soluções criativas e eficientes nos coloca na crista da onda global. Este é o momento de reforçar nosso foco nos ativos essenciais — pessoas e dados — e alinhar nossas estratégias com as tendências que estão redesenhando o mercado mundial.

A NRF é sempre um espaço para reflexão e aprendizado, mas este ano nos deixou com um sentimento ainda mais forte de que estamos no caminho certo. O varejo é dinâmico, e as oportunidades estão à nossa frente. Cabe a nós, líderes do setor, aproveitar essas lições para construir um futuro mais inovador e resiliente para o mercado brasileiro.