As ações de hype se tornaram uma constante, quando o objetivo é aproveitar um tema em voga nas redes sociais para ser capitalizado como estratégia de marketing. De fato, não dá para abrir mão desse movimento; entretanto, as soluções tecnológicas disponíveis podem e devem ser muito melhor aproveitadas para atrair consumidores, transformá-los em clientes engajados e fiéis. 

O grande salto do momento, necessário para os negócios na internet, está em se apropriar das inovações para promover a personalização no relacionamento com o cliente. O fato de se tratar de um e-commerce não significa que o consumidor esteja disposto a interações mecanizadas, robotizadas, frias. 

Nada disso. Centralização e automação de canais de contato não podem ser sinônimos de comunicação impessoal. A vantagem, atualmente, é que os recursos de inteligência artificial disponíveis já permitem o desenvolvimento de soluções que personifiquem as relações entre empresa e consumidor, promovendo uma completa e assertiva jornada do cliente. 

Não se trata da famosa tecnofobia do “as máquinas vão substituir pessoas”. Os robôs podem e devem substituir o trabalho operacional, liberando a inteligência humana para tarefas estratégicas, de criatividade e inteligência propriamente dita. Mas os robôs podem e devem ser concebidos para uma interação com os consumidores que capte e responda às especificidades de cada consumidor. 

Um exemplo da personalização no atendimento, proporcionada pela inteligência artificial, é o que pode reconfigurar o conceito de loja. Seja física ou virtual, o atendimento padronizado vai dar lugar à relação personalizada, viabilizada por algoritmos e análise de dados cada vez mais profunda e rápida, praticamente em tempo real. 

Histórico de compras, interações nas redes sociais, as palavras utilizadas pelo consumidor tanto em sua fala como em suas buscas, como esse consumidor se comporta na loja – tudo isso fornece informações para a tecnologia devolver ao cliente respostas que vão ao encontro de suas preferências pessoais, específicas, de modo a satisfazer seus anseios e desejos. 

Dessa forma, o varejo terá condições não apenas de atender ao que pede o consumidor, como, principalmente, de se antecipar a esse pedido e necessidade. Ocorre que a coleta, armazenamento e análise de dados, por meio da inteligência artificial, ampliam-se em escala exponencial; a capacidade generativa da tecnologia possibilita respostas segmentadas, personificadas, sob medida.

 A tendência é a de que, em um futuro não muito distante, as lojas de varejo se tornem tão personalizadas como são hoje os perfis de usuários em plataformas de streaming ou plataformas musicais, por exemplo, que já oferecem a esses consumidores cardápios de filmes e músicas que não só atendem às preferências como mantêm tais usuários conectados e fiéis. 

Nesse sentido, apresentação de lançamentos, descontos e promoções poderão ser feitos sob medida para cada cliente. O comportamento do cliente em cada momento também é possível de ser compreendido. 

Ou seja, apesar do histórico de buscas, compras e visualizações, a inteligência artificial acompanha eventuais mudanças de gosto ou mesmo o sentimento do consumidor naquele instante de interação. Desse modo, um chatbot com inteligência artificial detecta alguma variação de humor diante de uma frustração por não ter sua necessidade atendida, por exemplo. 

O investimento em provedores de tecnologia que oferecem um ecossistema de soluções (gestão, atendimento ao cliente, venda) se mostra, então, imprescindível para que o varejista incorpore uma transformação digital plena. Afinal, de nada adiantam ações segmentadas e personalizadas se, na hora em que o cliente precisar dar sequência à sua jornada, o sistema não estiver estruturalmente preparado para comportar demandas e fluxos. 

Por César Baleco, fundador e CEO do Grupo Irrah*, hub de tecnologia para gestão e comunicação de negócios

Albert Camus disse certa vez que “cada geração imagina que está destinada a refazer o mundo. A minha sabe, no entanto, que não o refará. Mas sua tarefa é talvez maior: impedir que o mundo se desfaça”. Essa reflexão ressoa de forma contundente quando falamos sobre a Geração Z. Nascida entre meados dos anos 1990 e o início de 2010, essa geração cresceu em um contexto de hiperconectividade, crise climática e profundas transformações culturais. Mas será que ela será capaz de reverter o declínio das instituições e promover mudanças estruturais significativas?

Estudos indicam que a Geração Z já representa cerca de 30% da população mundial e, até 2025, constituirá aproximadamente 27% da força de trabalho global. No Brasil, segundo dados do IBGE, os jovens de 10 a 24 anos já somam mais de 47 milhões de pessoas, um contingente que moldará o futuro da economia e da sociedade.

Frequentemente rotulada como alienada ou narcisista, a Geração Z, ao contrário do que se pensa, está profundamente engajada em questões sociais. Segundo uma pesquisa da Deloitte, 77% dos jovens dessa geração afirmam que seu maior objetivo é trabalhar em empresas alinhadas com seus valores, priorizando causas como sustentabilidade, diversidade e bem-estar mental. Ao mesmo tempo, 49% dizem estar dispostos a deixar seus empregos se sentirem que sua saúde mental não está sendo levada a sério pelo empregador.

Esse comportamento reflete uma desconfiança crescente em relação às instituições tradicionais. O Edelman Trust Barometer 2023 aponta que apenas 37% dos jovens da Geração Z confiam plenamente em governos e grandes corporações. No entanto, essa mesma geração está disposta a agir por meio do consumo consciente e do ativismo digital, transformando suas crenças em ação.

Um dos traços mais marcantes da Geração Z é sua relação com a tecnologia. Cresceram em um mundo digital, com acesso ilimitado à informação, mas também sofrem com o impacto desse ambiente na saúde mental. A Organização Mundial da Saúde (OMS) aponta que a ansiedade e a depressão entre jovens aumentaram 25% desde 2019, um fenômeno que muitos especialistas atribuem à pressão das redes sociais e à cultura da performance.

O filósofo sul-coreano Byung-Chul Han, em “No Enxame”, descreve essa realidade como um estado de vigia contínua, onde os indivíduos se tornam performers de si mesmos. Essa superexposição leva à busca incessante por validação, o que pode resultar em um vazio existencial. Viktor Frankl, em “Em Busca de Sentido”, diria que esse vácuo é um chamado à transformação, e é justamente essa inquietação que pode se tornar um motor de mudança.

Se por um lado a Geração Z demonstra fragilidade emocional, por outro ela também carrega um potencial de resiliência e criatividade. Em um mundo fragmentado, esses jovens procuram formas alternativas de expressão e participação. O crescimento de movimentos como o minimalismo, a economia colaborativa e o nomadismo digital são exemplos claros de como essa geração está buscando novos modelos de vida, trabalho e consumo.

É possível dizer, portanto, que o recorrente questionamento “essa geração vai dar para alguma coisa?” está mais relacionado às expectativas de produtividade e conformidade do que sobre a própria Geração Z. Michel Foucault, em “As Palavras e as Coisas”, argumenta que discursos como esse perpetuam formas de controle, enquanto a Geração Z desafia exatamente essas normas. Talvez ela não “dê para alguma coisa” no sentido tradicional, mas essa pode ser sua maior força: questionar e desconstruir padrões obsoletos.

A verdadeira questão não é se a Geração Z está preparada para o mundo, mas se o mundo está pronto para compreender e absorver suas novas dinâmicas. Essa geração não quer apenas se adaptar; ela quer redefinir as regras do jogo. O trabalho remoto, a busca por equilíbrio entre vida pessoal e profissional e o foco em bem-estar mental não são caprichos, mas demandas reais que estão forçando mudanças estruturais.

Se a Geração Z romper com os velhos padrões e nos mostrar novos caminhos, sua maior contribuição será provar que a verdadeira transformação começa onde termina o conformismo.

(*) César Silva é diretor Presidente da Fundação de Apoio à Tecnologia (FAT) e docente da Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC-SP há mais de 30 anos. Foi vice-diretor superintendente do Centro Paula Souza. É formado em Administração de Empresas, com especialização em Gestão de Projetos, Processos Organizacionais e Sistemas de Informação