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Varejo e rentabilidade: como otimizar o bottom line?

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Varejo e rentabilidade: como otimizar o bottom line?

O custo de aquisição de clientes (CAC) tornou-se um dos maiores desafios do varejo. Com a concorrência cada vez mais acirrada, a saturação do mercado e as mudanças nos algoritmos das plataformas de anúncios têm encarecido a captação de novos consumidores, o que exige estratégias mais eficazes para otimizar o retorno sobre o investimento (ROI) a longo prazo.

A ascensão do comércio digital intensificou essa disputa por atenção e espaço publicitário. Hoje, lojistas competem não só com grandes players do varejo tradicional, mas também com marketplaces como Amazon e Mercado Livre, que impõem taxas altas para vendas nas plataformas e investem pesado em marketing. Somado a isso, o custo das ferramentas digitais, essenciais para conversão e personalização, também impactam o orçamento das empresas, deixando a conjuntura ainda mais desafiadora.

Qual é o resultado de uma equação tão complexa como essa? A margem de lucro final — o chamado bottom line — tem sido cada vez mais pressionada no varejo, à medida que gestores buscam equilibrar investimentos em crescimento com eficiência operacional. Logo, as marcas enfrentam custos operacionais elevados, maior concorrência e um consumidor em constante transformação, o que dificulta a manutenção de operações viáveis. 

No entanto, é possível obter margens mais lucrativas com estratégias que aumentem a conversão e reduzam o custo de aquisição de clientes. Um dos caminhos mais eficazes para isso é a combinação inteligente de mídia paga e estratégias orgânicas, como SEO e marketing de conteúdo. Mas nesse ponto é preciso atenção: a forma como essas abordagens são utilizadas faz toda a diferença nos resultados. A mídia paga, quando mal direcionada, pode se tornar um investimento caro e pouco sustentável.

Gosto de trazer uma analogia do mundo fitness: a dependência exclusiva de anúncios pagos é como um atleta que usa anabolizantes sem uma rotina adequada de treino e alimentação.O crescimento pode ser rápido, mas não sustentável, e o custo no final é bem alto. No varejo, isso se traduz em investimentos excessivos em Google Ads e patrocínios nas redes sociais, sem um controle eficiente, resultando em um CAC elevado e comprometendo a rentabilidade, tanto a curto como longo prazo. 

Por outro lado, o marketing orgânico é uma estratégia de longo prazo que visa crescimento sólido, eficiente e sustentável. Investir em SEO, conteúdo relevante e ranqueamento orgânico permite atrair clientes qualificados sem os custos elevados da mídia paga, reduzindo o CAC e gerando um fluxo contínuo de leads, o que resulta em uma conversão mais eficiente – como aquela pessoa que resolve mudar seu estilo de vida e adota uma rotina constante de exercícios e uma dieta saudável.

Em suma, quando falamos de um mercado tão competitivo como o varejo, um modelo de investimento focado na eficiência e sustentabilidade é a chave para um crescimento constante e lucrativo. Para isso, os gestores devem  estar cientes que comunicação personalizada, uso de dados e automação para otimizar a jornada do consumidor, além de estratégias de retenção, como programas de fidelidade são essenciais para reduzir desperdícios em campanhas publicitárias e maximizar o bottom line de forma equilibrada. A busca por rentabilidade pode ser desafiadora, mas com os métodos certos é possível de ser alcançada e ampliada. 

A sua marca está alinhada ao que deseja o consumidor?

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A sua marca está alinhada ao que deseja o consumidor?

Nos últimos anos, a digitalização acelerada, impulsionada pelos avanços tecnológicos e mudanças sociais, mudou a forma como as pessoas se relacionam com as marcas e produtos. Logo, o nosso comportamento no papel de consumidor passou por uma transformação sem precedentes. O fácil acesso à informação atrelado a possibilidade instantânea das compras online e a multiplicidade de canais tornaram o processo de consumo muito mais dinâmico e exigente. Nesse novo cenário, apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é o bastante, tornando a experiência, junto com a jornada de compra, como o verdadeiro diferencial competitivo.

O crescimento do e-commerce e a adesão a serviços por assinatura são reflexos dessa nova realidade. A expectativa e demanda por parte do público em relação à conveniência e agilidade nunca foi tão alta. Uma boa prova disso é o fato do consumidor de hoje não mais diferenciar o digital do físico. Ele quer uma experiência integrada, fluida e personalizada em qualquer canal. Segundo dados da Salesforce, 75% dos clientes esperam consistência na jornada de compra, independentemente do ponto de contato. Isso significa, por exemplo, que as marcas precisam ir além da venda e buscar construir conexões mais inteligentes e estratégicas, seja pelo caminho que for. 

Até por isso, a omnicanalidade deixou de ser tendência e se tornou urgência. Empresas que falham ao oferecer uma jornada coesa e fluida entre lojas físicas, sites, aplicativos e redes sociais perdem espaço para concorrentes mais preparados. Além disso, a automação e a responsividade imediata acabam sendo fundamentais para garantir interações ágeis e sem fricção, aumentando também a fidelização. A prova disso é que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo para seguir comprando de uma marca, de acordo com a Forbes.

A economia da experiência também transformou o varejo, com as pessoas buscando cada vez mais interações memoráveis, alinhadas a seus valores. Um levantamento da PwC revela que 86% dos consumidores revelaram estar dispostos a pagar mais caro em troca de uma experiência de compra superior. A diferenciação competitiva hoje muitas vezes passa mais pela personalização e atendimento eficiente em si do que a comparação entre a qualidade do produto.

A personalização é outro ponto crítico. Marcas que entendem as preferências de seus clientes e oferecem interações sob medida conseguem elevar suas receitas entre 6% e 10%, segundo estudos da BCG. Graças ao avanço cada vez mais evidente da inteligência artificial, a falta de dados não pode servir mais como desculpa. A diferença está no uso inteligente dessa informação, bem como na capacidade de traduzi-los em estratégias eficientes, capazes de impactar o público certo, no momento ideal e com a narrativa correta.

Um tópico mais recente, mas não menos importante, é o impacto social, ambiental e na governança das marcas – mais conhecido como ESG. Marcas que não transparecem tais valores em seu discurso e atitudes estão sendo deixadas de lado para quem faz o seu dever de casa e o expõe de forma atrativa. Lembrando que não vale ficar só no posicionamento ou frases de efeito, mas a prática nesse caso conta muito mais para que uma marca seja efetivamente vista como socialmente e ambientalmente responsável. 

É evidente que o comércio está passando por mudanças significativas, em que a ênfase pela experiência do cliente ganha cada vez mais relevância. Marcas que investem em novidades como a oferta e comunicação multicanal, assim como iniciativas ESG passam a construir relacionamentos mais sólidos com clientes a longo prazo. Tanto é que é possível dizer que o varejo hoje se encontra diante de uma encruzilhada em que: ou se reinventa ou a sua fatia de mercado deve diminuir. 

Cinco passos para aumentar a lucratividade de um e-commerce

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Cinco passos para aumentar a lucratividade de um e-commerce

Com o crescimento acelerado do comércio eletrônico, tornar um e-commerce mais rentável exige estratégias que vão além do simples aumento de vendas. A otimização de processos, a gestão eficiente de estoque e a precificação estratégica são fatores determinantes para garantir margens mais saudáveis e um crescimento sustentável. Confira cinco passos fundamentais para melhorar a lucratividade do seu e-commerce.

  1. Gestão estratégica de produtos com a Curva ABC

A Curva ABC é uma metodologia essencial para classificar os produtos com base na receita que geram para o negócio. Ela divide os itens em três categorias:

  • Categoria A: produtos responsáveis pela maior parte do faturamento, que exigem atenção especial em estoque e marketing.
  • Categoria B: itens intermediários, com potencial de crescimento e que podem ser alavancados com estratégias específicas.
  • Categoria C: produtos de menor impacto financeiro, mas que ajudam a diversificar o mix de ofertas.

Ao concentrar esforços nos produtos das categorias A e B, o e-commerce melhora a gestão de estoque e investe de forma mais eficiente, garantindo um aumento significativo na rentabilidade.

  1. Sortimento inteligente para maximizar o faturamento

Ter um portfólio bem planejado evita desperdícios com produtos de baixa saída e assegura que os itens mais procurados estejam sempre disponíveis. Algumas ações fundamentais incluem:

  • Análise de dados de vendas: entender o desempenho de cada item para otimizar as decisões de compra.
  • Foco na margem de lucro: equilibrar produtos de alta demanda e giro rápido com itens de maior margem.
  • Promoções estratégicas: campanhas que impulsionam o tráfego e direcionam clientes para produtos mais rentáveis.

Manter um mix de produtos alinhado às tendências de consumo e às necessidades do público-alvo faz toda a diferença para garantir um crescimento sustentável.

  1. Otimização do frete para reduzir abandono de carrinho

O custo e o prazo de entrega são fatores críticos para a decisão de compra. Uma estratégia eficiente de frete pode ajudar a reduzir abandonos no checkout e melhorar a experiência do consumidor. Algumas abordagens eficazes incluem:

  • Parcerias com múltiplas transportadoras: amplia as opções e otimiza os custos de envio.
  • Frete grátis estratégico: oferecido para compras acima de determinado valor, incentivando um ticket médio maior.
  • Automação da logística: plataformas que calculam as melhores opções de envio de forma automática.

Encontrar o equilíbrio entre custo e benefício é essencial para aumentar as conversões sem comprometer a margem de lucro.

  1. Precificação inteligente com a curva de elasticidade

A definição de preços impacta diretamente a rentabilidade de um e-commerce. A curva de elasticidade de preço ajuda a entender como pequenas variações no valor de um produto influenciam sua demanda. Produtos com alta elasticidade precisam de ajustes estratégicos para garantir competitividade, enquanto itens de baixa elasticidade podem ter margens maiores sem afetar significativamente as vendas.

Aliar essa análise a um checkout eficiente garante uma experiência de compra fluida e melhora os resultados financeiros.

  1. Aumento do ticket médio com order bump

Uma das estratégias mais eficazes para aumentar a lucratividade é o uso do “order bump”, que consiste em oferecer produtos complementares no checkout, sem interromper a experiência do cliente. Itens de baixo custo e alto valor agregado têm maior aceitação, tornando essa abordagem uma forma simples e eficiente de elevar o faturamento.

Entre os benefícios do order bump, destacam-se:

  • Aumento do ticket médio: incentivo ao cliente para adicionar itens extras ao pedido.
  • Facilidade de compra: inclusão com apenas um clique, sem fricção na jornada de compra.
  • Melhoria na experiência do consumidor: sugestões personalizadas tornam o processo mais relevante e atrativo.

Manter clientes recorrentes é essencial para um e-commerce sustentável. Estratégias como programas de fidelidade, ofertas personalizadas e cashback ajudam a fortalecer o relacionamento com o consumidor e a aumentar o volume de compras ao longo do tempo. A implementação dessas cinco estratégias pode fazer toda a diferença na performance do seu e-commerce. Para potencializar esses resultados, contar com um checkout otimizado é essencial. 

Mercado global de outsourcing de TI deve crescer 6,7% em 2025

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Mercado global de outsourcing de TI deve crescer 6,7% em 2025

O outsourcing de profissionais de TI tem se consolidado como uma estratégia essencial para empresas que buscam eficiência, inovação e competitividade. É o que apontam os dados de um estudo recente da Gartner,  que espera um crescimento de  6,7% no mercado global em 2025, atingindo um valor estimado de US$ 470 bilhões. Somado a isso,  a pesquisa mostra ainda que os gastos com tecnologia da informação devem alcançar US$ 5,74 trilhões este ano, representando um aumento de 9,3% em relação a 2024.

Além disso, um relatório da plataforma Statista indicou que 70% das empresas globais planejam aumentar seus investimentos em terceirização de serviços tecnológicos. Isso porque a adoção do outsourcing de TI permite otimizar processos internos, reduzir custos operacionais, acesso a especialistas e acessar tecnologias avançadas sem a necessidade de grandes investimentos em infraestrutura e treinamento. 

Mesmo com o cenário de aumento de investimentos na área, outro levantamento da Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom) aponta que existe uma lacuna significativa entre a oferta e a demanda por esses profissionais. Para se ter uma ideia, os dados mostram que o Brasil forma cerca de 53 mil profissionais de TI por ano, enquanto a demanda anual gira em torno de 159 mil vagas.

Sylvestre Mergulhão, CEO da Impulso, People Tech que, há 14 anos, é orientada ao aumento de capacidade e produtividade de médias e grandes empresas, explica que “outsourcing não é mais só uma opção, é uma estratégia de sobrevivência. Empresas que adotam esse modelo ganham acesso a especialistas de ponta, infraestrutura moderna e metodologias que realmente funcionam. O grande diferencial não está só na tecnologia: está em focar no que importa e deixar o resto com quem sabe fazer. Por que perder tempo tentando reinventar a roda se você pode contar com quem já domina o jogo?”, comenta.

Em um mercado com um déficit significativo de profissionais qualificados, o grande diferencial na abordagem está em utilizar inteligência artificial e uma metodologia de dados robusta. Isso permite que as empresas identifiquem e recrutem melhores talentos e que estejam alinhados às necessidades da companhia, garantindo não apenas qualidade técnica, mas também a adaptação cultural e a capacidade de inovação, essenciais para o sucesso no ambiente digital.

Além disso, soluções híbridas, que combinam talentos internos e terceirizados, estão sendo cada vez mais adotadas por empresas que buscam maior flexibilidade e otimização de processos. Desde 2020, cerca de 50% das empresas adotaram políticas híbridas e investiram em tecnologias de suporte para essa modalidade, segundo pesquisas do ISG. Dentre elas, 76% relataram benefícios como aumento da produtividade, redução de custos e maior satisfação de funcionários e clientes com modelos de trabalho flexíveis.

“O outsourcing é capaz de viabilizar soluções completas e catalisar o crescimento. Com a corrida desenfreada por talentos da área, muitas empresas já sentiram na pele o desafio de encontrar profissionais com a qualificação certa no prazo necessário. É a combinação da experiência certa com inovação que faz o outsourcing ser algo tão fundamental hoje em dia”, afirma Mergulhão.

Dessa forma, o outsourcing não apenas resolve a lacuna, mas se torna essencial, para que as empresas se concentrem em suas competências primárias enquanto contam com profissionais capacitados e infraestrutura de ponta para garantir inovação, eficiência e competitividade no mercado global. 

“No ritmo frenético em que o mundo dos negócios se move, as empresas estão começando a perceber que o outsourcing não garante só competitividade, mas também abre espaço para inovação, simplifica decisões e conecta as peças certas para sair na frente”, conclui.

O blockchain não é apenas uma tendência

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O blockchain não é apenas uma tendência

Com o avanço da transformação digital impactando todos os setores da economia, o blockchain está se consolidando como uma ferramenta indispensável para empresas que buscam competitividade e segurança. Esse sistema, que permite a criação de registros imutáveis e descentralizados de transações, oferece uma proteção robusta contra fraudes e ataques cibernéticos.

A tecnologia opera através de uma rede de participantes que validam e registram cada transação em blocos encadeados. Essa abordagem descentralizada não apenas minimiza o risco de manipulação de informações, mas também aumenta a confiança entre as partes envolvidas, o que é vital em um mundo onde a credibilidade é um ativo precioso.

De acordo com Ariel Scaliter, CTO da Agrotoken, a infraestrutura também promove maior eficiência operacional. “Processos burocráticos, como auditorias e verificação de contratos, são simplificados, economizando tempo e recursos. Em um cenário onde a agilidade é um atributo fundamental, o blockchain garante a otimização das operações e a redução de custos.

“Além disso, organizações que adotam a solução também estão na vanguarda da inovação, criando uma imagem de modernidade e confiabilidade no mercado. Ao integrar essa tecnologia aos seus processos, as organizações conseguem melhorar a experiência de seus clientes e garantir maior conformidade regulatória e proteção contra violações de dados”.

Isso porque a conformidade com regulamentações e a proteção contra violações de dados são aspectos críticos no ambiente empresarial. O blockchain oferece uma solução robusta para essas necessidades. A transparência e a segurança inerentes ajudam as companhias a atender aos requisitos legais e proteger informações sensíveis, reduzindo riscos e fortalecendo a confiança dos stakeholders.

Atentos a este potente mercado, Eduardo Novillo Astrada e Ariel Scaliter lançaram em julho deste ano a Justoken, uma empresa de infraestrutura global de blockchain. A Justoken oferece soluções para transformar ativos reais e digitais em diversos setores, promovendo uma economia mais ágil, transparente e segura.

Presente no Brasil e na Argentina, a marca se diferencia ao reunir um conjunto de empresas que oferecem soluções inovadoras baseadas em ativos do mundo real (RWA – Real-World Assets), destacando-se como uma plataforma estratégica para o Mercado Global. Entre as principais iniciativas estão: Agrotoken, Landtoken, Pectoken, Enertoken e SAYKY.

“A hora de agir é agora. Com benefícios que vão desde a segurança até a eficiência operacional, o blockchain não é apenas uma tendência; é uma estratégia que as empresas não podem ignorar. A adoção dessa tecnologia prepara as corporações para o futuro e as posiciona como líderes em seus setores”, finaliza Scaliter.

Mês do Consumidor: como a integração entre online e offline impulsiona vendas, segundo especialista

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Mês do Consumidor: como a integração entre online e offline impulsiona vendas, segundo especialista

Varejistas que apostam na integração omnichannel proporcionam experiências mais fluidas e reduzem barreiras na decisão de compra. Bruno Almeida, CEO da US Media, hub de soluções de mídia líder na América Latina, destaca: “O digital impulsiona visitas às lojas físicas, enquanto dados offline refinam estratégias online. Na US Media, observamos essa convergência entre clientes de Compra de Mídia Internacional, que investem tanto em OOH e DOOH quanto no Digital. Essa sinergia potencializa resultados e fortalece a fidelização do consumidor.”

As grandes redes, como Amazon, Magalu e Mercado Livre, já estão investindo fortemente nessa integração, operando ecossistemas omnichannel que conectam lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais, aplicando estratégias que estão impulsionando esse movimento, como:

  • Retail Media e Data Intelligence: personalização de ofertas e monetização de canais de venda;
  • Modelos híbridos de compra: opções como “clique e retire” e “ship-from-store” que ampliam a conveniência;
  • Live Shopping e Social Commerce: experiências interativas que transformam redes sociais em canais diretos de conversão.

“O futuro da publicidade está na integração total dos canais, combinando AI, personalização e experiências imersivas para cobrir diferentes momentos da jornada do consumidor e prova disso é que empresas que estruturam uma estratégia omnichannel eficiente conquistam maior eficiência em mídia e aumentam o lifetime value dos clientes, de acordo com o executivo”, completa CEO.

Transportadora implementa programa para aprimorar segurança e reduzir riscos na operação

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Transportadora implementa programa para aprimorar segurança e reduzir riscos na operação

De acordo com um levantamento realizado pela Associação Brasileira de Medicina de Tráfego em MG (Abramet) e divulgado pela Confederação Nacional do Transporte (CNT), no primeiro semestre de 2024, o Brasil registrou 29.435 mil sinistros de trânsito envolvendo 85.549 pessoas. No mesmo período, foram registradas 8.993 colisões envolvendo caminhões, o que equivale a aproximadamente um acidente a cada meia hora. As principais causas dessas ocorrências incluem a falta de reação do condutor devido a sono ou reações tardias e ineficientes.

Para prevenir que seus motoristas entrem para a estatística, a West Cargo, empresa com quase 30 anos de experiência no transporte rodoviário de cargas, deu início ao Programa Acidente Zero (PAZ), implementando sistemas de telemetria e câmeras de Inteligência Artificial (IA) que identificam sinais de risco externo como alerta de pedestre, distância do veículo a frente, desvio de faixa, risco de colisão e sinais de fadiga, que avisam o operador emitindo alertas sonoros dentro da cabine do caminhão. 

Como explica Fabiano Perazzoli, diretor de operações da transportadora, a ideia de implementar os equipamentos com IA nos caminhões surgiu da necessidade de aumentar a segurança, melhorar a eficiência operacional e aprimorar o monitoramento em tempo real da frota. “Agora podemos analisar os comportamentos de direção, detectar situações de risco e gerar insights que contribuem para a prevenção de acidentes, garantindo mais segurança viária. Toda nossa frota já está com as câmeras e, por protocolo, veículos novos só podem operar após estarem com todos os itens instalados.”

O mercado de transporte e logística, segundo o diretor de operações, está cada dia mais conectado e integrado. Novos desafios acompanham esta evolução e demandam uma atuação socialmente responsável de transportadores, embarcadores e operadores logísticos. Para ele, a tecnologia de videomonitoramento é o ponto certo de integração entre a competência da operação e o aumento de segurança para a sociedade e o motorista.

“Nosso objetivo principal é elevar os padrões de segurança e eficiência, utilizando a tecnologia como aliada para decisões mais rápidas e assertivas. Esta é uma tendência que deve ser adotada por todo o setor, não apenas para aprimorar as operações da empresa, mas também para melhorar a segurança viária e preservar a saúde dos colaboradores e da sociedade”, conclui Perazzoli.

No Mês do Consumidor e-commerce de bebidas premium conta com proteção extra da GoPack

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No Mês do Consumidor e-commerce de bebidas premium conta com proteção extra da GoPack

Estudos indicam que 72% dos apreciadores de cerveja e 76% dos que consomem destilados consideram válido investir em bebidas de alta qualidade, reforçando a demanda por produtos premium Datas especiais do varejo como o Mês do Consumidor, oferecem a oportunidade perfeita para aproveitar descontos em vinhos, destilados artesanais e cervejas especiais.

Neste período, varejistas e plataformas online oferecem descontos significativos em produtos como vinhos, destilados artesanais e cervejas especiais, refletindo o crescimento do mercado de bebidas premium no Brasil e incentivando o consumo consciente e de qualidade.

Para que esses produtos de maior qualidade cheguem ao consumidor em perfeito estado, os varejistas e distribuidores especializados em bebidas de alto padrão vem investindo cada vez mais em embalagens especiais.

A escolha da embalagem certa é essencial

A GoPack, marca da Termotécnica premiada no Prêmio ABRE da Embalagem Brasileira, é a solução ideal para e-commerces de bebidas premium. Com duas versões, GoPack Max e GoPack Slim, ela garante proteção e eficiência no transporte.

  • GoPack Max: Desenvolvida para vinhos e espumantes, acomoda garrafas maiores e proporciona alto nível de proteção, reduzindo desperdícios logísticos em até 5%.
  • GoPack Slim: Compacta e ideal para cervejas, destilados e azeites, otimiza em cerca de 40% o espaço das cargas, garantindo segurança e eficiência.

Ambas as versões contam com design modular universal e são fabricadas em EPS, permitindo o transporte seguro de 1 a 6 garrafas e até de outros produtos, como taças e copos. Além disso, a GoPack é homologada pelo SENAI/SC conforme normas ISTA, com aprovação de grandes transportadoras como GolLog, Azul Cargo Express e Jadlog.

A experiência do cliente começa na embalagem

Faz parte da experiência do cliente que adquire uma bebida premium a percepção de valor no preparo para o envio até o recebimento do produto. A GoPack assegura que o consumidor receba sua bebida intacta, reforçando a percepção de qualidade e cuidado na entrega.

Cibersegurança holística: o caminho para proteger empresas em um cenário de incertezas

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Cibersegurança holística: o caminho para proteger empresas em um cenário de incertezas

A cibersegurança tem se tornado uma área cada vez mais estratégica para organizações brasileiras.  Hoje, o país ocupa a segunda posição no ranking global de ataques cibernéticos, de acordo com o Panorama de Ameaças para a América Latina 2024. Esse cenário, aliado à crescente digitalização e à disseminação de novas tecnologias, como Inteligência Artificial (IA) e computação em nuvem, tem impulsionado investimentos cada vez maiores na área. Em 2025, as empresas devem destinar US$ 212 bilhões à cibersegurança, um aumento de 15,1% em relação aos US$ 183,9 bilhões previstos para 2024, segundo dados do Gartner.

Com o aumento nos investimentos, a implementação de medidas de segurança deve ser conduzida de forma adequada, adotando o conceito de cibersegurança holística. Isso implica em uma abordagem integrada e sistêmica da segurança da informação, que ultrapassa os aspectos técnicos, abrangendo também dimensões organizacionais, legais, mercadológicas, humanas, sociais, culturais e psicológicas, além de considerar o estágio de desenvolvimento da organização. Para facilitar o processo de implementação nas empresas, a NAVA Technology for Business, empresa especializada em serviços e soluções tecnológicas, compartilha pontos-chave para que os gestores possam aplicar esse conceito de forma eficaz.

  1. Aplicação da multidisciplinaridade: muitas organizações ainda enfrentam barreiras culturais que dificultam a colaboração entre áreas como TI, jurídico, compliance e desenvolvimento de software. A falta de integração entre os setores, que frequentemente operam de forma compartimentada, torna a implementação da cibersegurança ainda mais complexa. A alta liderança precisa promover uma transformação organizacional que alinhe os setores, permitindo uma visão integrada e fortalecendo a segurança como um todo.

“Em resumo, ao pensarmos em cibersegurança holística, devemos considerar uma visão sistêmica e multidisciplinar, que gere aprendizados em resiliência, exercício da adaptabilidade, interconexão das ameaças e constante avaliação dos processos”, afirma Edison Fontes, Chief Information Security Officer da NAVA.

  1. Atenção aos novos paradigmas tecnológicos: o uso de IA e computação em nuvem aumenta a eficiência das organizações, mas também expande a superfície de ataque, quando criminosos empregam IA para criar ameaças mais sofisticadas. Nesse cenário, conceitos como Zero Trust tornam-se aliados, pois estabelecem que nenhuma entidade, interna ou externa, deve ser automaticamente confiável, o que é necessário em um ambiente de informações dispersas e acessíveis por múltiplos dispositivos. Além disso, a Shadow IA, que é o uso de inteligência artificial sem controle organizacional, representa um risco que deve ser mitigado dentro de uma estratégia de segurança holística.
  2. Implementação em outras áreas da tecnologia: um exemplo da aplicação da cibersegurança holística é o DevSecOps, que vai além de ser uma prática de automação e integração. O DevSecOps, como mudança cultural, melhora a eficiência e a qualidade no desenvolvimento de software, possibilitando entregas rápidas, seguras e escaláveis. Ele promove maior segurança por meio da automação de testes e compliance, gerando produtos confiáveis. O gestor de desenvolvimento deve, portanto, considerar a agilidade e segurança holística, garantindo a confiabilidade do produto ao integrar uma abordagem multidisciplinar alinhada aos objetivos corporativos.

“A cibersegurança holística deve ser adotada por organizações que buscam uma proteção mais abrangente e sustentável”, comenta Fontes. “O aumento dos crimes cibernéticos coloca as empresas em um ambiente cada vez mais vulnerável, tornando necessário aprimorar as práticas de segurança para garantir a preservação dos dados e a confiança de outros players do mercado. É nesse contexto que a cibersegurança holística se torna uma aliada fundamental na proteção”, complementa Fabiano Oliveira, Chief Technology Officer da NAVA

Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

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Como a transformação digital e a economia baseada em dados estão mudando a interação e a personalização das experiências de consumo

A experiência do cliente tem passado por uma transformação radical nesta última década e, com o avanço da transformação digital, as empresas foram forçadas a repensar a forma como se relacionam e personalizam as interações com seu público. Hoje, o consumidor moderno espera respostas rápidas e personalizadas, desenhadas especificamente para seus desejos ou necessidades de consumo. Mas, apesar do investimento significativo na área, os resultados muitas vezes ficam aquém das expectativas, com clientes cada vez mais exigentes e até insatisfeitos com a experiência oferecida, uma vez que existe uma enorme fragmentação de canais de contato e formatos de comunicação, na maioria das vezes ainda pouco integrados sob a ótica do usuário.

Em um cenário onde somos constantemente bombardeados por mensagens no WhatsApp, interações em redes sociais, como Instagram e TikTok, além de e-mails, sites e atendimento em lojas físicas, a experiência do cliente tornou-se um desafio complexo e multifacetado.  De acordo com relatório da Statista (2025), estima-se que o valor global do mercado de social commerce em 2024 haja sido de US$ 700 milhões, cerca de 17% do total de e-commerce do mundo, impulsionado principalmente pela adoção de redes sociais como Instagram, Facebook, TikTok e Pinterest. No Brasil, especificamente, o cenário é igualmente estimulante: pesquisa da PwC aponta que cerca de 78% dos consumidores brasileiros já compraram algum produto ou serviço após vê-lo nas redes sociais.

O ambiente híbrido e acelerado exige que as empresas estejam presentes e atuantes em diversos canais (inclusive nas plataformas sociais), oferecendo uma experiência fluida e contínua. A omnicanalidade — a capacidade de oferecer a experiência integrada em múltiplos pontos de contato — tornou-se requisito mínimo para atender às demandas do consumidor atual. Porém, ela só se tornou viável graças à transformação digital e à integração no uso de dados dos clientes. No passado, as interações limitavam-se a lojas físicas e atendimento telefônico; hoje, aplicativos, chats e redes sociais são essenciais na jornada de um consumidor com cada vez menos tempo (e paciência).

O aumento exponencial dos canais de contato traz um desafio: como integrar esses pontos para que o cliente se sinta reconhecido e valorizado, independentemente do meio pelo qual entra em contato com a marca? As empresas precisam investir em sistemas e plataformas que promovam experiência unificada e coesa, reduzindo o risco de que o cliente tenha que repetir informações ou entenda ser “apenas mais um” no meio da multidão digital.

Por exemplo: estamos na iminência da chegada ao Brasil do TikTok Shop, um novo formato de social commerce que promete trazer uma revolução para as compras online de usuários de segmentos como moda, estilo, saúde e cuidados pessoais. Recentemente, foi a Temu quem chegou ao Brasil, transformando bastante o cenário do comércio eletrônico em geral. Como integrar sua marca, no ritmo frenético das novidades tecnológicas diárias, às necessidades mencionadas do consumidor, em prol de uma experiência sem fricção?

Personalização por meio do uso de dados

Nessa jornada, a personalização é um pilar essencial para a evolução da experiência do cliente. Com o volume massivo de dados gerados a cada interação digital, as empresas podem compreender melhor o comportamento, as preferências e as necessidades de seus clientes. Plataformas de CRM (Customer Relationship Management) e tecnologias de análise de dados em grandes volumes, suportadas por IA cada vez mais poderosas e assertivas, permitem que as empresas construam uma visão 360º do consumidor, antecipando suas necessidades e personalizando ofertas de maneira mais precisa.

Porém, a coleta e o uso de dados trazem questões éticas e de privacidade. É fundamental que as empresas respeitem a privacidade dos dados e sejam transparentes sobre como esses dados são utilizados. A confiança do cliente pode ser facilmente quebrada se ele perceber que suas informações são usadas de forma invasiva ou sem consentimento claro.

Além disso, a personalização deve ser equilibrada para que o cliente se sinta valorizado, mas não “vigiado”. Por exemplo, o uso de Inteligência Artificial (IA) para sugerir produtos pode ser útil, mas precisa ser de forma sutil para que o cliente não se sinta invadido. Além disso, o uso de bots e automação no atendimento ao cliente tem sido um grande aliado na transformação digital, permitindo que empresas lidem com grandes volumes de interações de forma rápida e eficiente. No entanto, a automação traz um paradoxo: ao mesmo tempo em que torna o atendimento mais acessível, ela pode desumanizar a experiência. E também aqui a IA poderá ser um potencializador de experiências incríveis, ou uma destruidora de reputações e valor.

Enquanto os bots podem resolver problemas simples, muitas vezes falham em casos mais complexos, gerando frustração no cliente. O ideal é que as empresas utilizem a automação para resolver questões rotineiras, liberando o atendimento humano para casos que demandem mais atenção e empatia. Isso não só aumenta a eficiência como também melhora a satisfação do cliente, que se sente ouvido e valorizado.

NPS e os desafios de medir a satisfação do cliente

Para avaliar a satisfação dos clientes, muitas empresas utilizam o NPS (Net Promoter Score), métrica que indica a probabilidade do cliente recomendar a marca. Embora seja um indicador valioso, o NPS não deve ser utilizado de forma isolada em relação a outros fatores. Entretanto, ele pode dar indícios valiosos para revelar oportunidades de melhoria da experiência do cliente. Estudos mostram que, apesar dos investimentos, muitos clientes ainda se sentem insatisfeitos com as experiências de relacionamento providas pelas empresas, o que evidencia a crescente demanda por experiências mais personalizadas e atendimento mais atencioso. Nesse contexto, o NPS, além de ser uma ferramenta quantitativa, também traz dados qualitativos que indicam a necessidade de ajustes. Ele não apenas mede a satisfação, mas revela pontos críticos onde o atendimento falha em atender às expectativas dos consumidores modernos.

Portanto, a transformação digital não deve apenas automatizar e personalizar a experiência do cliente, mas também humanizá-la, com o apoio de ferramentas e indicadores de gestão. Em um mundo onde a automação é predominante, o atendimento humano é ainda mais valioso, pois o cliente busca empatia e eficiência, principalmente em questões e problemas mais complexos.

Dessa forma, as empresas que conseguirem unir dados, automação e atendimento humano em um ecossistema coeso, proporcionando uma experiência mais humana e personalizada, sairão na frente. A chave para o sucesso é equilibrar tecnologia e humanização, mostrando ao cliente que ele é mais do que uma sequência de dados — ele é um indivíduo com necessidades e desejos únicos. O futuro da experiência do cliente dependerá de como as empresas conseguirão humanizar suas interações digitais, transformando cada contato em oportunidade de fortalecer o relacionamento e criar valor para o cliente. A verdadeira inovação estará na capacidade de fazer o cliente sentir-se único e valorizado em cada interação.

E esse, não à toa, é um dos temas mais “quentes” em discussão no SxSw de 2025. Pois reside aí a próxima fronteira de diferenciação dos negócios.

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