No Brasil, o perfil do consumidor está mudando, e, com ele, as exigências em relação à experiência de compra. Não é mais suficiente oferecer um bom produto ou serviço; o que realmente importa agora é como as empresas se relacionam com seus clientes desde o primeiro contato até o pós-venda.

Em um cenário onde as interações são cada vez mais instantâneas, os consumidores buscam experiências que transcendam a simples troca de produtos e serviços, exigindo respostas rápidas, relevantes e conectadas, além de personalizadas. Para as empresas, isso representa um desafio, pois é necessário criar uma estratégia integrada e alinhada que assegure uma experiência fluida e sem falhas.

Diante dessa realidade, surge um conceito global intitulado ‘Experiência Universal do Cliente (UCE – Universal Customer Experience)’: uma abordagem inovadora e integrada que está ganhando cada vez mais força no Brasil.

“A Experiência Universal do Cliente é uma metodologia que visa unificar todos os processos, etapas e tecnologias envolvidas no relacionamento com o consumidor, com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente, fluida e personalizada em cada ponto de contato”, explica Alberto Filho, CEO da Poli Digital, desenvolvedora de tecnologias de centralização e automação de canais de atendimento.

Segundo Filho, o UCE trata-se de uma abordagem que, ao contrário de modelos fragmentados, busca uma integração total das interações, tornando a jornada do cliente contínua, sem interrupções ou falhas de comunicação, independentemente do canal utilizado, seja ele website, Instagram, Whatsapp, etc..

“Esse conceito se alinha a uma realidade crescente no mercado: a fidelização de clientes é um fator-chave para o crescimento das empresas”, comenta o CEO da Poli Digital. Segundo dados da Investopedia, 65% do faturamento das empresas brasileiras vêm de clientes já fidelizados, o que demonstra o impacto positivo de uma experiência bem-sucedida na jornada do cliente. Além disso, de acordo com uma pesquisa da KPMG, 86% dos consumidores fiéis recomendam marcas que os atendem bem para amigos e familiares, ampliando o alcance da empresa e gerando um efeito de “boca a boca” que potencializa a conquista de novos clientes.

Porém, para alcançar a Experiência Universal do Cliente é preciso mais do que simplesmente implementar soluções tecnológicas. Embora ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e sistemas de automação sejam fundamentais para otimizar e agilizar os processos, a verdadeira essência da UCE está na criação de uma experiência que seja, ao mesmo tempo, personalizada e fluida em cada etapa da jornada do cliente. A integração entre os departamentos da empresa é o segredo para garantir que cada interação, seja no atendimento ao cliente, nas vendas ou no suporte pós-venda, seja alinhada com a estratégia central de oferecer uma experiência única e personalizada.

Alberto Filho enfatiza que “a implementação de tecnologias inovadoras, por mais avançadas que sejam, não resolve todos os problemas por si só. Para oferecer uma jornada do cliente bem-sucedida, todos os departamentos devem trabalhar de forma integrada, compreendendo a importância de cada ponto de contato e utilizando os dados de maneira inteligente para aprimorar continuamente a experiência, desde a captação, passando pelo atendimento, venda e também a experiência pós-venda”. Isso implica tratar cada interação com o cliente como uma oportunidade para fortalecer o relacionamento e entregar valor real, com base em informações e comportamentos coletados em tempo real.

Para empresas que buscam não apenas atender, mas superar as expectativas de seus consumidores, a Experiência Universal do Cliente se torna uma estratégia obrigatória. Ela possibilita um atendimento mais ágil, eficiente e personalizado, não só melhorando a jornada do consumidor, mas também gerando maior lealdade à marca e, consequentemente, impulsionando o crescimento e a inovação contínua.

“Ao adotar esse conceito, as empresas não só criam um diferencial competitivo, mas também constroem uma reputação sólida, onde os consumidores se sentem valorizados e compreendidos em todas as etapas de sua jornada. Em um mercado cada vez mais dinâmico, a UCE pode ser a chave onde cada interação reflete um compromisso genuíno da empresa com a satisfação e fidelização de seus consumidores”, conclui.

Estamos apenas no começo de 2025 e o CEO da empresa de tecnologia Nvidia, Jensen Huang, já declarou que a “era da IA agêntica chegou”. O Google e a OpenAI anunciaram recentemente novos modelos agênticos planejados para lançamento em 2025, e 40% das grandes empresas brasileiras planejam integrar sistemas de IA agêntica em suas operações ainda este ano.

Como a IA agêntica é diferente de suas antecessoras, o que a palavra da moda tecnológica de 2025 pode significar para o consumidor brasileiro? Os analistas estão esperando mudanças radicais, mas os resultados finais podem ser mais sutis do que se pensa.

“A IA agêntica é um novo estágio extremamente empolgante no desenvolvimento de sistemas inteligentes”, comenta Krishna Tammana, Diretor de Tecnologia da Gupshup. “Mas, como acontece com todas as tecnologias avançadas, é fácil ficar preso ao jargão técnico.”Em vez disso, faça uma comparação com o tamanho e a escala da mudança do telefone para o smartphone no final dos anos 2000. “Se o que estamos usando agora, a IA generativa, é um único aplicativo, então a IA agêntica é como usar um smartphone”, diz Krishna.

“A IA generativa, como os modelos mais antigos de telefones celulares, é basicamente um aplicativo de uso único. Você o abre, interage com ele e o fecha até precisar dele novamente”, continua o executivo. ”Se o compararmos a um smartphone, que pode conter muitos aplicativos ao mesmo tempo, é assim que a IA agêntica se parece em relação à IA generativa. Não se trata mais de um único aplicativo, mas de um smartphone inteiro cheio de vários aplicativos, todos interagindo entre si ao mesmo tempo.”

A IA agêntica também foi criada para executar tarefas de forma autônoma, tomar decisões e adaptar-se às informações do usuário e às mudanças ambientais. E, embora a IA generativa tenha visto casos de uso de consumidores e empresas, essa próxima etapa evolutiva provavelmente afetará mais a vida profissional do que a pessoal.

Em breve, poderemos ter um dia de trabalho em que as tarefas mais demoradas e repetitivas serão realizadas de forma autônoma, liberando mais tempo para nos concentrarmos em funções estratégicas, criativas e sociais de nível superior. Em nossa vida pessoal, a IA agêntica também pode se materializar como um assistente útil que pode fazer pedidos e reservas, organizar a agenda social de um fim de semana ou até mesmo gerenciar nossas finanças, por exemplo. No entanto, como ninguém sabe o quão perto estamos da IA agêntica em larga escala, os especialistas estão procurando os setores pioneiros para liderar o caminho.

“Os primeiros setores a implementar a IA agêntica fazem isso nas operações nos bastidores”, explica Tammana. “O setor financeiro está vendo resultados na detecção de fraudes, o médico e farmacêutico se concentrando na análise de dados, na pesquisa e no desenvolvimento, e os de manufatura estão criando robôs inteligentes, e até mesmo fábricas inteiras, que podem funcionar com pouquíssima intervenção humana”, observa.

A menos que trabalhem nesses campos especializados, a vida cotidiana dos brasileiros pode não sentir um impacto imediato da IA agêntica, exceto em uma área-chave. “Na Gupshup, a IA agêntica atende uma série de solicitações, mas uma das mais avançadas é lidar com interações com clientes”, continua Krishna. “Portanto, eu não ficaria surpreso se, este ano, os consumidores começarem a notar uma diferença ao falar com os agentes de suporte ao cliente.”

Esses modelos são treinados com dados específicos da empresa, com barreiras de proteção integradas e agentes humanos disponíveis para transferência a qualquer momento. Portanto, o diretor de tecnologia da Gupshup diz aos consumidores para ficarem atentos à mudança de interações entre chatbots ou humanos para um serviço mais suave. “O fato de você não perceber quem é humano e IA significa que fizemos um ótimo trabalho. Mas, se o agente com quem você está conversando é experiente, prestativo, proativo e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, então, essa pode ser a sua primeira interação com a IA agêntica”, detalha.

No Brasil, uma parceria com uma grande marca de moda nacional destaca o cenário emergente da IA agêntica. A Gupshup está entre as primeiras plataformas de IA conversacional a lançar um agente de IA no Brasil para a varejista Reserva. O agente de IA da grife oferece aos usuários uma experiência única de compras, com a disponibilidade da IA diretamente no WhatsApp. Os usuários podem pesquisar produtos enviando mensagens de texto ou de voz, e até mesmo descrever características de uma pessoa para quem deseja presentear. Isso foi feito no Dia das Mães, quando o usuário teve a chance de detalhar como era sua mãe e, assim, encontrar o melhor presente para comemorar a data.

Dessa forma, a IA entende e recomenda os produtos que melhor se encaixam na descrição fornecida pelo usuário, que pode verificar facilmente os produtos disponíveis por meio de um modelo de carrossel nativo do WhatsApp, tendo acesso a mais informações sobre o produto, ou até mesmo ser redirecionado para o site para concluir a compra.

A ideia de inteligência artificial (IA) não é nova, mas avanços recentes em tecnologias relacionadas a transformaram em um ferramenta utilizada por todos nós diariamente.  A crescente importância e proliferação da IA ​​é, ao mesmo tempo, emocionante e potencialmente alarmante, pois as bases de muitas plataformas e recursos de IA são essencialmente caixas-pretas controladas por um pequeno número de corporações poderosas.

Grandes organizações, como a Red Hat, acreditam que todos devem ter a capacidade de contribuir para a IA. A inovação em IA não deve ser restrita a empresas que podem pagar por quantidades enormes de capacidade de processamento e pelos cientistas de dados necessários para treinar esses grandes modelos de linguagem (LLMs)

Em vez disso, décadas de experiência em código aberto para desenvolvimento de software e colaboração com a comunidades permitem que  todos contribuam e se beneficiem da IA, ao mesmo tempo em que ajudem a moldar um futuro que atenda às nossas necessidades. Não há dúvida que abordagem open source é a única maneira de atingir o potencial total da IA, tornando-a mais segura, acessível e democratizada.

O que é o open source?

Embora o termo “open source” originalmente se refira a uma metodologia de desenvolvimento de software, ele se expandiu para abranger uma forma mais geral de trabalho que é aberta, descentralizada e profundamente colaborativa. O movimento open source agora vai muito além do mundo do software, e o jeito de ser open source foi abraçado por esforços colaborativos no mundo todo, incluindo setores como ciência, educação, governo, manufatura, saúde e mais.

A cultura open source tem alguns princípios e valores fundamentais que a tornam efetiva e significativa, por exemplo:

• Participação colaborativa
• Responsabilidade compartilhada
• Trocas abertas
• Meritocracia e inclusão
• Desenvolvimento orientado à comunidade
• Colaboração aberta
• Auto-organização
• Respeito e reciprocidade

Quando os princípios open source formam a base de esforços colaborativos, a história mostra que coisas incríveis são possíveis. Alguns exemplos importantes vão desde o desenvolvimento e a proliferação do Linux como o sistema operacional mais poderoso e onipresente do mundo até o surgimento e o crescimento do Kubernetes e dos containers, além do desenvolvimento e a expansão da própria Internet.

Seis vantagens do open source na era da IA

Existem inúmeros benefícios para o desenvolvimento de tecnologias pelo código aberto, mas seis vantagens destacam-se entre as demais. 

1. Aumento da velocidade da inovação

Quando a tecnologia é desenvolvida de forma colaborativa e aberta, a inovação e a descoberta podem acontecer muito mais rapidamente, ao contrário de organizações fechadas e soluções proprietárias. 

Quando o trabalho é compartilhado abertamente e outros têm a capacidade de criar com base nele, as equipes economizam uma quantidade enorme de tempo e esforço porque não precisam começar do zero. Novas ideias podem ampliar os projetos que vieram antes. Isso não só economiza tempo e dinheiro, mas também fortalece os resultados pois mais pessoas trabalham juntas para resolver problemas, compartilhar insights e revisar o trabalho umas das outras.

Uma comunidade mais ampla e colaborativa é simplesmente capaz de alcançar mais: promovendo pessoas e conectando expertises para resolver problemas complexos e  inovar de forma mais rápida e eficaz do que grupos pequenos e isolados. 

2. Democratizar acesso

O open source também democratiza o acesso a novas tecnologias de IA. Quando pesquisas, códigos e ferramentas são compartilhados abertamente, isso ajuda a eliminar algumas das barreiras que normalmente limitam o acesso a inovações de ponta.

O InstructLab é um ótimo exemplo dessa premissa. A iniciativa é um projeto de IA open source independente de modelo que simplifica o processo de contribuição de habilidades e conhecimento para LLMs. O objetivo do esforço é permitir que qualquer pessoa ajude a moldar a IA generativa (gen AI), incluindo aquelas que não têm as habilidades e o treinamento em ciência de dados normalmente necessários. Isso permite que mais indivíduos e organizações contribuam para o treinamento e o refinamento de LLMs de forma confiável.

3. Segurança e privacidade aprimoradas 

Como os projetos open source reduzem as barreiras de entrada, um grupo maior e mais diverso de colaboradores é capaz de ajudar a identificar e resolver potenciais desafios de segurança presentes nos modelos de IA à medida que eles estão sendo desenvolvidos.

A maioria dos dados e métodos usados ​​para treinar e ajustar modelos de IA são fechados e mantidos por lógicas proprietárias. Raramente pessoas de fora dessas organizações conseguem obter qualquer insight sobre como esses algoritmos funcionam e se eles abrigam quaisquer dados potencialmente perigosos ou vieses inerentes.

Se um modelo e os dados usados ​​para treiná-lo forem abertos, no entanto, qualquer pessoa interessada poderá examiná-los, reduzindo riscos de segurança e minimizando vieses de plataformas.  Além disso, os contribuidores da filosofia aberta podem criar ferramentas e processos para rastrear e auditar o desenvolvimento futuro de modelos e aplicativos, permitindo monitorar o desenvolvimento de diferentes soluções. 

Essa abertura e transparência também geram confiança, uma vez que  usuários têm a possibilidade de examinar diretamente como seus dados estão sendo usados ​​e processados, para que possam verificar se sua privacidade e soberania de dados estão sendo respeitadas. Ademais, empresas também podem proteger suas informações privadas, confidenciais ou proprietárias usando projetos open source como o InstructLab para criar seus próprios modelos ajustados, sobre os quais mantêm controle rigoroso.

4. Fornece flexibilidade e liberdade de escolha

Embora os LLMs monolíticos, proprietários e de caixa-preta sejam o que a maioria das pessoas vê e pensa sobre IA generativa, estamos começando a ver um impulso crescente em direção a modelos de IA menores, independentes e desenvolvidos para um propósito específico.

Esses pequenos modelos de linguagem (SLMs) são geralmente treinados em conjuntos de dados muito menores para dar a eles sua funcionalidade básica, e então são ainda mais adaptados para casos de uso específicos com dados e conhecimento específicos do domínio.

Esses SLMs são significativamente mais eficientes do que seus primos maiores, e demonstraram ter um desempenho tão bom (se não melhor) quando usados ​​para o propósito pretendido. Eles são mais rápidos e mais eficientes para treinar e implantar, e podem ser personalizados e adaptados conforme necessário.

E é em grande parte para isso que o projeto InstructLab foi criado. Com ele, você pode pegar um modelo menor de IA open source e expandi-lo com os dados e treinamentos adicionais que você desejar.

Por exemplo, você pode usar o InstructLab para criar um chatbot de atendimento para o  cliente altamente ajustado e desenvolvido para um fim específico, potencializando melhores práticas na organização. Essa prática  permite que você forneça o melhor da sua experiência de atendimento ao cliente para todos, em todos os lugares, em tempo real. 

E, mais importante, isso permite que você evite ficar preso a um fornecedor e fornece flexibilidade em termos de onde e como você implementa seu modelo de IA e quaisquer aplicações criadas com base nele.

5. Possibilita um ecossistema vibrante

Na comunidade aberta,  “ninguém inova sozinho“, e essa crença se mantém desde os primeiros meses de fundação da comunidade. 

Essa ideia continuará válida na era da IA dentro da Red Hat, líder de soluções abertas, que fornecerá várias ferramentas e estruturas de código aberto na forma do Red Hat AI,  solução com a qual  parceiros irão gerar mais valor a clientes finais. 

Um único fornecedor não consegue oferecer tudo o que uma organização precisa, ou mesmo acompanhar a velocidade atual da evolução tecnológica. Os princípios e práticas de código aberto aceleram a inovação e permitem um ecossistema vibrante ao promover parcerias e oportunidades de colaboração entre projetos e indústrias.

6. Reduzir custos

No início de 2025, estima-se que o salário-base médio de um cientista de dados nos Estados Unidos seja superior a US$ 125.000, com cientistas de dados mais experientes podendo ganhar significativamente mais.

Obviamente, há uma demanda enorme e crescente por cientistas de dados com a IA, mas poucas empresas têm muita esperança de atrair e reter os talentos especializados de que precisam.

E os LLMs realmente grandes são exorbitantemente caros para construir, treinar, manter e implantar, exigindo armazéns inteiros cheios de equipamentos de informática altamente otimizados (e muito caros) e uma quantidade enorme de armazenamento.

Modelos abertos, menores e construídos para propósitos específicos e aplicações de IA são significativamente mais eficientes para construir, treinar e implementar. Eles não só exigem uma fração do poder de computação dos LLMs, projetos como o InstructLab possibilitam que pessoas sem habilidades e experiência especializadas contribuam ativa e efetivamente para o treinamento e ajuste fino de modelos de IA.

Claramente, a economia de custos e a flexibilidade que o open source traz ao desenvolvimento de IA são benéficas para pequenas e médias empresas que esperam atingir uma vantagem competitiva com as aplicações de IA podem trazer.

Em resumo

Para construção de uma IA democrática e aberta, é crucial utilizar os princípios open source que viabilizaram a computação em nuvem, a internet, o Linux e tantas outras tecnologias abertas, poderosas e profundamente inovadoras.

Esse é caminho que a  Red Hat está seguindo para viabilizar a IA e outras ferramentas relacionadas. Todos devem se beneficiar com o desenvolvimento da inteligência artificial, assim, todos devem poder ajudar a determinar e moldar sua trajetória, e contribuir para seu desenvolvimento. A inovação colaborativa e o open source não são essenciais como incontornáveis para o futuro da disciplina.

Com o final de janeiro, as perspectivas para o e-commmerce nos próximos anos tem ficado cada vez mais sólidas. O comércio online é um dos segmentos que mais ganha destaque, com 56% dos consumidores brasileiros afirmando que realizam mais compras online do que em lojas físicas, de acordo com pesquisa da Opinion Box. 

Apontando o mesmo caminho, o relatório The Global Payments Report de 2022, da FIS, revela que o mercado de vendas online possui uma expectativa de crescimento de 55,3% até o final do ano que vem, superando a barreira dos US$ 8 trilhões em valor de transação. No Brasil, o cenário é o mesmo, com uma projeção de crescimento de 95% no período, podendo alcançar US$ 79 bilhões.

De acordo com Renato Avelar, Co-CEO da A&EIGHT, ecossistema de soluções digitais end-to-end de alta performance, o início do ano representa um marco para que o e-commerce possa aproveitar as oportunidades do próximo ciclo. “Esse momento de transição é crucial para planejar e implementar mudanças que atendam às expectativas dos consumidores. Avaliando o mercado previamente, marcas que apostarem em inovação, personalização e práticas responsáveis terão mais chances de liderar o setor em 2025”, opina. 

Pensando nisso, o executivo listou as 5 principais tendências para o mercado de e-commerce em 2025 e que inclusive devem se seguir para outros anos. Confira: 

Retorno do pragmatismo em decisões 

O alto custo global de aquisição de capital impacta em larga escala o varejo, e as decisões serão cada vez mais pautadas pela garantia de retorno sobre o investimento. “Existem muitas tecnologias disruptivas e metodologias inovadoras, porém os executivos deverão focar no que de fato muda o ponteiro do seu e-commerce, sempre com o olhar voltado para a última linha, ou seja, o fator chave que realmente causa um impacto significativo no faturamento ou na chegada de novos clientes”, explica Avelar. 

Retail media como alavanca de rentabilidade

“Transformar tráfego em receita é essencial e para isso o retail media [ou mídia de varejo] é essencial, visto que aproveita infraestruturas físicas e digitais para vender espaço publicitário a marcas, gerando receitas com alta margem e otimizando o uso de dados primários”, ressalta o executivo. Ou seja, os varejistas esperam um aumento de 10% no faturamento proveniente de retail media. No entanto, a margem de contribuição dessa fonte pode ultrapassar 6%, o que tem o potencial de dobrar o lucro de uma operação de varejo com um incremento de apenas 10% na receita, sendo altamente lucrativo e benéfico para a marca como um todo. 

Omnicanalidade focadas em fidelização

A omnicalidade é outro ponto forte para o varejo nos próximos anos, especialmente em 2025. Avelar detalha que essa integração de canais colabora para a fidelização de clientes, que conseguem ter à disposição uma gama maior de opções para buscar produtos e finalizar sua compra. No entanto, o foco em fidelização exige um CRM robusto e integrado, com uma fonte de dados única e uma abordagem de ‘composable marketing’, que significa ‘comércio combinável, ou seja, é uma abordagem modular para construir e aprimorar lojas online permitindo experiências consistentes e personalizadas em todos os canais, segundo o co-CEO. 

“Dessa forma, o e-commerce poderá utilizar sistemas especializados e pagar somente pelo uso de serviços que de fato utilizarem na operação, otimizando processos e custos”, finaliza ele. 

IA para automação de processos

A inteligência artificial hoje já tem um papel importante no e-commerce, porém a tendência é de que a tecnologia assuma um protagonismo ainda maior na personalização do atendimento em 2025, elemento essencial para as marcas conquistarem e fidelizarem clientes. Segundo Avelar, o mercado está acordando e entendendo que IA não serve apenas para chatbots. “A inteligência artificial será fundamental para automatizar integrações complexas e normatizar dados, melhorando eficiência operacional e otimizando estoques, marketing e atendimento ao cliente”, explica ele.  

União de varejistas, criação de catálogos digitais e investimento em canais próprios

No ambiente digital, já é possível observar o movimento de grandes varejistas que tem unido esforços, integrando catálogos de sellers para oferecer maior variedade e competir com marketplaces globais, criando uma rede mais forte e eficiente, como por exemplo Magalu e AliExpress. Atualmente, os marketplaces representam 75% aproximadamente do mercado de e-commerce nacional, o que mostra a força e impacto do setor no país. 

Para Avelar, os marketplaces no país tem se construído com uma base semelhante a de um oligopólio, dominando o setor e definindo o comércio. “As marcas que vendem nos marketplaces percebem que as situações estão ficando cada vez mais insustentáveis, ou seja, ser seller é ficar ‘à mercê’ de taxas altas, de modelos não sustentáveis de rentabilidade e de perda do maior ativo que um e-commerce pode ter que é o cliente”, reflete o executivo, que complementa, “os varejistas e marcas estão começando a perceber este tópico como risco e perda de patrimônio. Os marketplaces normalmente representam mais de 60% das vendas online dos e-commerces, e 40% das vendas ou até menos, são canais próprios. Sendo assim, para as empresas retomarem o controle, precisam inverter essa situação, distribuindo melhor o seu catálogo entre os marketplaces, de forma diluída e aumentando o investimento nos canais próprios”, conclui o especialista.